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導入前に確認を!CRM導入の真の成果とは?

投稿日:2015年05月08日

はじめに

CRM

CRMの目的は、顧客満足度を向上させることで売上を高め、さらに営業からアフターの部門までの業務効率を上げることです。顧客の属性や過去の取引履歴、問い合わせやクレームなどの情報を、必要な時に誰でも確認することができれば、スピーディーで的確な対応が可能になり、顧客との関係改善や、必然的に売上向上にもつながっていきます。

しかし、導入しても定着しない、思うような成果が上がらない、といった声も耳にします。CRMを定着させ、かつ活用するためにはどうしたらよいか、そのコツをご紹介します。

導入の目的を明確にする

まずは、何のためにCRMを導入するのか、目的を明確にしましょう。
そのためには現状分析が重要になってきます。はじめに、現状どのような問題があるのかをピックアップしましょう。

例えば、以下のような問題が発生しているとしたら、その原因は担当者個人にお客様情報が偏在し、組織としての一元管理ができていないことにあるかもしれません。

  • 営業担当者が出張や異動で不在の時に、お客様から問い合わせがあっても十分な対応ができない。
  • お客様リストを組織的に管理できていないため、複数の営業から同じお客様にアプローチをかけてしまう。
  • 営業からアフターへの引継が不十分なため、お客様を不快にさせてしまう。

関連する全部門でお客様情報を共有し、顧客満足を高める仕組みがあれば、問題解決の糸口になるでしょう。

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CRMのメリット

CRMは、営業担当者1人が持つお客様との接点情報を蓄積し共有化することで、企業全体でその情報を活用することができますが、果たしてどのようなメリットがあるのでしょう。

メリットは部署により異なります。
営業部門では、商談や取引の履歴が共有化されるので、その分析により、効果的な営業戦略を立てることができます。結果営業活動が効率化し、商談のスピードアップが図られ、ひいては受注率を高めることにつながります。
マーケティング部門であれば、お客様の購買行動を時期や量、頻度といった切り口で分析することで、適切な販売計画を立てることができます。アフターの部門では、お客様との過去のやりとりや対応、クレームなどを正確に事前に把握できるので、質の高いサービスを提供することができます。

他にも部門ごとに多くのメリットが生まれるのがCRMですが、総じて共通するメリットとは、組織的にお客様の属性や、過去に打ち合わせした内容を収集分析し、結果を見て行動するというPDCAのサイクルを定着させることだと言えます。

逆に言うと、CRM導入は組織全体でPDCAサイクルを回せるように、体質改善を支援する仕組みであるとも言えます。

CRM定着のため3つのルール

PDCAの重要性は十分理解していても、日々の業務に負われていると、その改善は後回しにされがちです。そこで、PDCAサイクルを自然に、かつ大きな負担なく業務遂行の中に取り入れるためにCRMを活用します。
しかしCRMは仕組みが素晴らしいものであっても、継続できずに導入途中で機能不全に陥ってしまったり、頓挫してしまったりすることがあります。それはなぜでしょう。理由は3つ考えられます。

  • 1.CRMの運用ルールが策定されていない
  • 2.現場での入力が面倒である
  • 3.蓄積された情報の活用ができていない

これら3つの問題についての解決策を説明します。

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1.運用ルールを策定する

CRMの導入の際には、最初から全ての部門で大規模にスタートさせるのではなく、まず小規模な範囲で運用し、一部の機能から始めると良いでしょう。
自社の体制や文化、商品にどうしたら適合させることができるかを、試験的に運用しながらルールを策定していきます。例えば営業部門であれば、営業日報を担当者が入力したら、必ず上司がコメントをするといった、シンプルで実行が容易なものが良いでしょう。

2.現場での情報入力の省力化と情報の選抜

CRMの基本は、情報収集と分析による業務改善にあります。そのため、CRMにお客様の情報が入力されていなければ何も始まりません。
お客様に関する情報はあればあるほどよいと感じるものですが、あれもこれもと項目を増やしていくと、担当者にとってはデータ入力そのものが大きな負担になってしまい、かえって業務の効率を悪化させる原因になることもあります。
そこで情報の利用範囲を限定し、必要な情報入力だけに絞ることが大切です。範囲を広げ入力項目を増やすことは後からでも可能です。

また、情報入力の自動化も必要です。
例えばお客様リストの既存データがあれば、ここから必要な情報を抽出することもできます。またOCR機能を利用して、カメラやスキャナで名刺情報をテキスト化することも考えられます。
できれば、情報入力はパソコンだけでなくスマホなどの携帯端末からもできるようにしておくとよいでしょう。これにより、移動中や外出先の空き時間に情報をアップデートできるので、帰社後の業務を軽減でき、業務の効率化が図れます。

3.情報の活用

CRMを継続させるためには、収集した情報を活用した成功体験を作ることが大切です。
CRMの機能にはデータを自動的にグラフ化するなど、分析を補助する機能があります。こうした機能を活用して、さまざまな角度からデータを分析し、問題と原因を把握し、次の戦術を策定します。何らかの成果が出れば、さらに改善の意欲が高まり、PDCAが円滑に回転し始めるはずです。

CRMの定着がPDCAの活性化を呼び起こすように、導入範囲を限定し、最小限の運用ルールを決めて、小さくスタートさせることが成功のコツと言えるでしょう。

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