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ネガティブコメントにこそ商機あり!SUBWAYのソーシャルCRMの取り組みに迫る

投稿日:2014年07月01日  最終更新日: 2014年07月22日

はじめに

CRMを考える上で、近年さけて通れないのがソーシャルメディアの存在です。実際ソーシャルメディア対応に担当者を付けたり、部署として立ち上げたりしている企業もありますが、いまいち運用効果を実感できていない企業も多いのでは?今回は大手飲食チェーン店SUBWAYが行っているソーシャルCRMの取り組みについてご紹介します。

ソーシャルCRMとは?

ネガティブコメントにこそ商機あり!SUBWAYのソーシャルCRMの取り組みに迫る
近年、FacebookやTwitterなどといったソーシャルメディアが世代や国を超えた幅広い人々に利用されていることはご存じだと思います。こうしたソーシャルメディアを用い、顧客満足やブランディングの向上、そして販促による売上拡大を図ろうとする流れは、数年前から日本企業でも積極的に行われています。こうしたソーシャルメディアを使ったCRM手法をソーシャルCRMと言います。

ソーシャルCRMについてもっと詳しい情報が知りたい方は、本サイト記事「CRMのトレンド、ソーシャルCRMとは?」をご覧ください。

ソーシャルCRMを活用する動きは世界的に見られますが、こと日本に至っては、企業におけるソーシャルメディアへの関心が高くないこと、そして炎上などのリスクなどを考え、あまり積極的には行われていませんでした。そのため、潮流に乗って形だけソーシャルCRMを導入してみたものの、なかなか目に見える成果が得られないという企業も多いようです。

SUBWAYが行うソーシャルCRMの取り組みとは?

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そんななか、大手サンドイッチ店チェーンのSUBWAYは、ある方法でソーシャルCRMを活用しているようです。
SUBWAYといえば、2011年に大手ファーストフード店のマクドナルドを抑え、店舗数世界最多となっている大手飲食店(2014年6月時点)。日本ではまだ馴染みの薄い方もいらっしゃるかもしれませんが、2013年時点で国内出店数440店舗を超えており、今後もさらなる拡大が期待されています。

SUBWAYではTwitterとFacebookを活用したソーシャルCRMを展開しています。その方法が徹底しており、お客様からコメントなどが入った場合は、すぐにコメントを返すいわゆる「即レス」を基本に運営を行っています。
ソーシャルメディア担当者やWEB担当者ならよくわかっていただけると思うのですが、即レスを返すことは他の業務をこなしながら行うには大変なもの。即レスすることでお客様からのレスポンスは大きく変わりますが、他方秒間600回とも言われるTwitterのつぶやきなどに対応するのはかなり負担となります。近年ではつぶやきを高速で処理するシステムなども開発されていますが、企業側の対応が不十分だと炎上してしまうこともあるため、最終的には人の手によるところが大きいのが、ソーシャルにおけるレスポンスの難しいところです。

こうした努力はもちろんなのですが、SUBWAYでは各ソーシャルメディアに寄せられるクレーム情報についても、積極的に収集を行っています。企業のお客様窓口に寄せられるクレームが、氷山のほんの一角に過ぎないことは、皆さんもよくご存知だと思います。ソーシャルメディアには、お客様窓口には寄せられない不満やちょっとしたクレームを投稿する人も少なくありません。SUBWAYではこうした声を集め、店舗にフィードバックするという取り組みが行われています。

ネガティブコメントにこそ商機あり!SUBWAYのソーシャルCRMの取り組みに迫る
もちろんお客様に対するレスポンスも忘れません。自分の声が聞き入れられたと知ったユーザーの印象は、クレームをコメントした時とは大きく異なるはずです。
ネガティブな内容を集め、業務改善を図る。このSUBWAYの戦略は、今まであまり多くの企業がテコ入れできていない部分ではないかと思います。これからソーシャルCRMを本格的に導入する企業は、SUBWAYの取り組みを模してみても良いかもしれません。

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