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SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

現場にこそ情報通信力が活きてくる

投稿日:2014年07月22日

営業は経営の根幹

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営業職に対して皆さんはどんなイメージをもっているでしょうか。ノルマがキツい、飛び込みでの顧客獲得が大変、成果主義で弱肉強食というような比較的マイナスイメージをもっている方も多いかもしれません。でもちょっと冷静になって考えてみると、会社ってどうやって利益を出すのでしょうか。優れた技術をもっていたとしても、その技術を使って作った製品が売れないことには会社は利益を出せませんよね。会社に利益をもたらすという観点から言うと、実は営業職って経営の根幹で、非常に重要だと言うことができます。

 

差別化が難しい時代

最近はどのような業界でも競争が激しくて、様々な類似商品やサービスが存在する状況の中で差別化するのが難しい時代だということがよく言われます。何か特別な機能や技術を特許で担保していて、市場のシェアをほぼ独占できるなんていう状況ならあまり問題はないかもしれませんが、通常はなかなかそううまくはいきませんよね。機能や技術の差別化というのは、その分野で抜きんでた才能の持ち主が、そのアイデアを活かして会社を設立したり、何度も思考錯誤の末に洗練されたモノにしていったというように、最初から思っていたようにコントロールできていた訳ではありません。では、ある程度似たような商品やサービスを扱っている場合は、どうやって差別化すればよいのでしょうか。

現場の力が利益を左右する

冒頭で営業職が経営の根幹という話をしました。営業職が経営の根幹であるならば、実は営業こそ徹底的に差別化を追求すべき重要ポイントだということがわかります。最近は顧客に対するアプローチも体系的に整理されていて、その中でもCRMとSFAという言葉は一般的にも浸透しつつあるのではないでしょうか。

CRMという言葉はカスタマー・リレーションシップ・マネジメントのことで、企業が顧客との長期的な関係の構築と維持により収益アップを目指す経営戦略を指します。企業にとって売り上げをもたらす顧客の層を明確にして、その層に対して最適なマーケティングを実施することで、顧客ロイヤリティを高めて、企業の利益率向上につなげていきます。SFAという言葉はセールス・フォース・オートメーションのことで、情報通信技術を有効に活用して、営業プロセスの変革を図る手法です。既存の営業支援システムとの大きな違いは、断片的に構築したシステムではなくて、総合的な営業支援システムである点です。

 

営業のプロセスとは

営業のプロセスを情報通信技術で支援する場合に、大きく分けると「顧客管理のプロセス支援」と「商談プロセスの支援」の2種類があります。顧客管理のプロセス支援では、顧客情報のデータベース、売上計画作成支援、日常の営業活動(顧客訪問プラン・営業日報・販売促進)支援、実際の営業活動の成果を把握することが重要です。商談プロセスの支援では、製品・機能・技術関連情報、提案書テンプレート、成約に結びつくための商談ノウハウ集など実際の交渉場面で必要とされる情報を情報通信技術で支援することが重要です。前者の顧客管理のプロセス支援がCRM、後者の商談プロセスの支援がSFAということでおおまかにイメージすることができます。

 

2つのシステムのシナジー

それぞれのシステムの特徴を十分に現場で活用するには、データのアップデートが欠かせません。そうでないと最新の発注状況の把握どころか、システムの基本である顧客の属性情報さえ間違ってしまいかねません。このポイントを踏まえ、特にデータ入力のしやすさがポイントになってきます。いずれしても現状の営業プロセスを顧客満足の向上や他社との差別化、生産性の向上などの観点から見直すことが重要であり、そのためには、2つのシステムのシナジー(相乗効果)がうまくはかれるシステムを、自社の営業特性や営業のレベルなどを踏まえて十分検討する必要があります。

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