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顧客管理を一元化!進化するCRM「ExactTarget Marketing Cloud」

投稿日:2014年07月14日  最終更新日: 2014年07月22日

はじめに

クラウド型SFA大手のセールスフォームドットコムは、さまざまな面からお客様のSFA/CRMをサポートするサービスを用意しています。以前本サイトで紹介した、営業・マーケティング部門向けサービス「Sales Cloud」もその一つです。そんなセールスフォームドットコムのサービスの中から、2014年6月に発表された新サービス「ExactTarget Marketing Cloud」についてご紹介します。

ExactTarget Marketing Cloudとは

顧客管理を一元化!進化するCRM「ExactTarget Marketing Cloud」
このサービスは、これまでバラバラに管理されがちだったメールやWeb・モバイルサイト、そしてFacebookやTwitterといったソーシャルメディア上のファン管理などを一元化して管理することができるサービスです。
これまでの顧客管理というと、自社システムでWEBサービスやECサイト、モバイルの顧客管理を行い、メールはメールフォームから都度対応、ソーシャルメディアからの顧客の対応は、いちいち各サイトのページを開いて対応するということが少なくありませんでした。しかもそれぞれの顧客管理部門が分かれていたりすると、1人のお客様に対する対応履歴が別々の場所に保管されてしまい、クレームに結びつくこともありました。

こうした弊害をなくし、1つのプラットフォームであらゆるサービスの顧客管理を行えるというのが「ExactTarget Marketing Cloud」の発想です。またPOSも同時に管理できるので、より顧客実態に沿ったマーケティングが可能になります。

顧客管理を一元化!進化するCRM「ExactTarget Marketing Cloud」

カスタマージャーニーを直感的に作成できる

ExactTarget Marketing Cloudのポイントは、カスタマージャーニーを直感的に作成できるという点にあります。
カスタマージャーニーとは、いわば顧客が商品の購入やサービスを利用するまでの過程を図式化したものです。多くのサービスがあふれている昨今、顧客はさまざなまメディアの情報を参考にして、商品・サービスの購入・利用を決定します。一つのメディアだけが強い影響力を持っているのではなく、さまざまなメディアや、電話によるカスタマーサービス、友人・知人からの情報など、複数の要因が購入を決定する要因になっています。こうした複数の要因を把握し、購入プロセスからマーケティングできるのが一番ですが、これまではこの部分が細かく把握できないということで、この不特定多数のメディアを知ろうとするマーケティング手法はあまり用いられてはいませんでした。

顧客管理を一元化!進化するCRM「ExactTarget Marketing Cloud」
しかしカスタマージャーニーという形を得ることで、多くの企業が顧客の購入プロセスをマーケティング要素に盛り込むことが可能になっています。
ただ前述した通り、顧客に影響をあたえるメディアは不特定多数であり、その一つ一つを精査するのは大変です。こうした煩雑さをなくし、直感的にカスタマージャーニーを作成できるのが、ExactTarget Marketing Cloudの大きな強みになっています。
また、データ収集やレポートがスピーディーに出せることもポイントです。

サービス発表があった6月には、LINEビジネスコネクトとの連携も話題となった「ExactTarget Marketing Cloud」。今後もますますサービスの充実が期待されており、顧客情報をマーケティングにスピーディーに生かせるCRM管理ツールとして、多くの企業の注目を集めそうです。

 

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