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3つの視点から考える顧客管理のメリットと負担

投稿日:2015年08月21日

はじめに

顧客管理

顧客管理システムを導入して活用していくには、社内全員で協力して運用していくことが重要です。実際に活用する営業マンには、営業マンの立場だからこそのメリットがあるはずです。もちろん管理するマネージャーや経営陣も同様です。そのような立場の違いから意識のズレが出てくることは珍しいことではありません。

顧客管理システム導入後の理想の姿は、社内の全員にとって業務の効率化になり、利益につながっていくことだと言えます。自分の立場だけでなく、別の立場からの視点を持って活用していくことが成功への近道です。それは顧客管理だけでなく、どのような業務においても同じことなのではないでしょうか。

そこで今回は、営業マン、マネージャー、経営陣という3つの視点・立場から、顧客管理のメリットと負担について考えます。

営業マンにとっての顧客管理のメリットと負担

営業マンにとって、顧客管理はなによりも重要なことです。スポット的な営業では受注率は上がりません。過去のデータから有効な顧客へアプローチしていくことで、受注率は上がっていきます。顧客管理を行うことで過去の商談事例を素早く確認できて、次の営業へつなげることができます。

顧客管理システムを上手く利用すれば、今まで努力したことを、努力した分だけ活かすことができます。それは営業マンにとって、実に画期的なことです。

例えば、同じような商談を行っている事例はないのかといった成功事例・失敗事例を探すことができます。過去の事例から学ぶことで、提案方法を柔軟に、より成功に近い形で作成するることができるのは、大きなメリットではないでしょうか。

また、最近の顧客管理システムは、モバイル対応しているものが増えてきました。そのため、外出時の確認や報告が容易になりました。営業マンは、業務時間のほとんどの時間において外出していることが多い職種。顧客管理システムを使えば、報告にかけていた時間をも短縮することができます。

しかし、実際に顧客管理システムへ入力していくのは営業マンです。導入時はその分の負担が大きくなります。この点と、新しいシステムへのストレスは理解しておかなければいけません。

営業会議

マネージャーにとっての顧客管理のメリットと負担

マネージャーの立場から見れば、顧客管理システムは営業チームのマネジメントを用意にしてくれるツールと言えます。リアルタイムで営業マンの進捗が確認できるようになると、指示やフォローのタイミングにタイムラグがなくなるからです。今まで営業会議で人を集め、時間をかけて行っていたことが、システム上で可能になります。

また、営業マンの報告から市場の動きを知り、分析へつなげることもできます。例えば、今商品が売れている業種や地域が分かることで、次の一手を考えやすくなるでしょう。

その他、顧客データが抽出しやすくなることで、経営陣への報告が効率化できるというメリットも、忘れてはなりません。データに基づいた正確な情報を提示することで、会議の質がUPできるでしょう。

一方、企業によって異なりますが、このような顧客管理システムの使い方を社内で認知させていくのは、マネージャーの立場であることが多いです。導入時は必ず活用方法の質問などが乱発します。そういった意味では、システムについて誰よりも知っておかないといけない、運用していく方法を考えていかないといけないという点で、マネージャーにも負担があります。

経営陣にとっての顧客管理のメリットと負担

経営陣のメリットは、会社全体の営業状況を把握しやすくなることだと言えます。

次の経営戦略を考える上で、正確なデータが活用できます。データの量が増えれば増えるほど正確性は向上して、質が良くなります。また、システムが定着すれば、業務の効率化によって残業代などコスト削減が期待できます。

ただ、導入時にはそれなりの資金が必要です。失敗するとどうしても痛手となってしまいますから、この点はデメリットと言えるのではないでしょうか。

まとめ

それぞれの立場から顧客管理のメリットと負担をご紹介しました。導入後に運用に苦しんでいる企業は、会社全体にとってどのような改善と効果があるかを最初に説明できていないことが多いです。それぞれにメリットと負担があり、全員の意識を一致させて取り組んでいくのだという事前準備が大切だということを、忘れないでください。

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