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CRMの根本と利便性について

投稿日:2014年08月03日  最終更新日: 2014年11月13日

はじめに

分析
CRMはもともと米国にて1990年代前半に誕生、発展したシステムであり、日本には1990年後半に多く取り入れられ始めました。しかし、当時は日本のビジネス社会と、米国で発展した合理性を重視したシステムはうまくかみ合わず、日本国内でシステムの取り入れを実施した企業のわずか20パーセントほどしか成功せず、すぐにほとんどの企業が従来のありかたに戻ってしまいました。
そんなCRMですが、2000年代後半からまた注目を浴び始め、多くの企業で取り入れられつつあります。そこで、CRMへの関心と理解を深めるためにCRMとは一体具体的にはなにをしてくれるものなのか振り返ってみましょう。

 

CRMの役割

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CRMには「顧客セグメンテーション」と、「顧客接点における顧客情報利用」という二つの重大な役割が存在します。しかし、それらはいったい具体的にはなにをしてくれるシステムなのでしょうか。CRM導入前とCRM導入後の比較を交えながら検証していきましょう。

顧客セグメンテーション

従来の日本の企業で主に利用されていた全方位営業では、全ての顧客に平等に接し、同じだけのサービスを提供し、契約や購入までこぎつけていました。しかし、顧客の要望が複雑化する現代社会では、すべての顧客に同じだけの期待値を抱き、同じ営業を行っていては追いつけません。この営業法では、有力顧客を逃す危険性と、それ以外の期待の持てない顧客に無駄な時間をかけてしまう可能性が格段に上昇してしまいます。
「お客様は神様」という昔ながらの教訓は時には大事な心構えではありますが、現代社会ではどの人が神様になりえるのかを見極める必要性があります。全員が神様ではないということに気づかなくてはなりません。
そこで登場するのが顧客セグメンテーションです。このシステムでは、有力顧客とそうでない者を、売上げや相手の示す関心の度合いから読み取り、企業側の判断でランク付けもしくはグループ別けをする作業のことです。
グループ別けは売上げやWeb検索数などといった、数値的なものを基準にするので、論理的で説得力のあるものになります。昔ながらの、「根性」や「勘」といった要素も確かにビジネスにおいて必要なのかもしれませんが、現代のビジネス社会では、数字の方が具体性があり、根拠的には優先されるべきものであるのは確かです。
グループ別け作業のあとは次の役割である、「顧客接点における顧客情報利用」が重要になってきます。

顧客接点における顧客情報利用

メール配信に強いカンタンCRMツール「KREISEL」

グループ別けにより、企業側の顧客に対するを期待値をグループごとに変え、接し方やサービスの度合いを変化させることができます。有力であればあるほど、より積極的なサービスや宣伝を行い、あまり有力ではない人には適度なサービスや宣伝を行います。無駄な時間を削減するのと同時に、あまり有力ではない顧客に対する行き過ぎた営業を防ぐことに繋がり、色々な場面でメリットを得ることができます。
しかし、この役割には無視できないデメリットも存在します。近年では、ソーシャルネットワークや、メールを活用した宣伝等が広まっており、定期的に自動で広告が送信されるため、時には、鬱陶しいなどといったネガティブな印象を企業に対して抱かせてしまうこともあります。

 

おわりに

CRMの根本に迫ってみましたがどうでしたでしょうか。現代社会で必要な論理的思考と現実を見せる数字の大切さを兼ね備えたシステムであるCRMは、米国で誕生したということもあり、日本の文化にはなじみきらない部分もあるかもしれません。しかし、国内でのビジネスでも、海外でのビジネスでも、CRMが主流になりつつある今、その実態を理解し、活用していくのは企業を盛り上げ、発達させるのに必要不可欠なことではないでしょうか。

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