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CRMは本当に効果的!?CRM導入で気を付けたいポイント

投稿日:2014年05月01日  最終更新日: 2016年01月28日

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はじめに

顧客との接点情報を活用することにより、より効率的な顧客対応や営業活動が行えることからCRMに期待することは多く、多くの企業で導入が進んでいます。一方で、単に導入したからといって目に見えた効果が表れるわけではないため、コストをかけて導入したものの失敗に終わっている企業も多いようです。ここでは、CRM導入の際に気を付けたいポイントについてご紹介しましょう。

CRMが上手く活用できていない理由

Oh no!
CRMを導入したものの上手く活用できていない理由としてはもちろん企業によって様々ですが、多くの企業では以下が原因と考えられています。

(1) 現場情報の入力が手間で時間も労力もかかる

・CRM自体は情報を収集し分析するためのツールであるため、顧客情報など多くの情報を入力する必要があり、導入後も随時情報を更新していかなければなりません。営業担当者など現場の多忙な状況では大きな負担となります。

(2) 運用ルールが策定・更新されていない

・CRMは導入により情報を可視化されますが、営業プロセスなどのPDCAサイクルと連携させ、定着化させることが必要です。運用にはどうしてもコストも手間も必要なため、会社として取り組むという社員の認識を高め、運用のルールを策定する必要があります。また営業戦略などが変わる節目では運用ルールも見直し、より実状に合わせた運用を行う必要があります。

(3) 情報は蓄積されているものの活用できていない

・運用ルールを策定し、顧客情報も入力し稼働させたけれど、せっかく集まった情報を分析しきれていないという場合も多くあります。コストも時間もかけたシステムが、どのように結果に結びついているのかがわかりにくいと、結局失敗だったと使われなくなってしまいます。

CRMを活用するためのポイント

このような失敗例から学ぶポイントとしては以下があげられます。

(1) 目的を明確にする

・CRMを利用して業績を伸ばすといったあいまいな目的だと、CRMシステムの効果が見えにくい分、目的を見失ってしまうことになりかねません。導入前には、顧客との関係性の課題、営業やマーケティング部門のニーズやCRMに期待する効果について明確にして、自社に合った製品選定を行いましょう。

(2)小規模から始め、拡張する

・せっかくCRMを導入するならあらゆる情報を全社的に活用したいと考えがちですが、情報の入力や運用には手間も時間もかかります。そのため、本格導入前には少人数で使って運用ルールを策定したり、ツールにある機能の一部から利用をはじめたりと、無理のない段階的な導入を行うほうが良いでしょう。その際には、業績向上に繋がるか、現在と業務フローが大幅に変わらないか、将来の課題となるものかというポイントを考慮に入れて優先順位をつけて段階的に始めましょう。

(3)手間が少ないCRMシステムを選択する

・現場の情報入力がかかせませんが、忙しい担当者は手間のかかる業務は後回しになりがちです。隙間時間に簡単に入力ができるなどの使い勝手の良いシステムを選択しましょう。

(4) データを活用しましょう

・多くのシステムではデータのグラフ化など直感的にわかりやすい分析結果を得ることができます。分析機能を駆使し、販売戦略などに積極的にデータを活用し、経営層にもCRMシステムの効果をアピールし、社内での利用と理解をさらに促進しましょう。

(5) 導入後も定期的にシステムを見直す

・導入後も自社の戦略に沿ったシステム利用ができているかをチェックし、事業戦略、PDCAサイクルと照らし合わせながら定期的に見直しましょう。
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いかがでしょうか。CRMシステムは便利なツールですが、単純に導入しただけではその効果があまり見えず、活用できず失敗に終わるということも珍しくありません。導入前も導入後もしっかりと目的をもって結果を測定しながら活用することがCRM導入を成功させるためには必要でしょう。

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