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CRMを強化するなら知っておきたいオムニチャネルの話

投稿日:2014年08月28日  最終更新日: 2016年01月28日

はじめに

皆さんはオムニチャネルという言葉をご存知ですか?
新製品?と首を傾げる方もいらっしゃれば、ニュース記事などで目にしたことはあるが、実はよくわかっていないという方もいらっしゃるのでは。このオムニチャネル、実はCRMと密接な関係のある用語なのです。

実際、米国などでは多数の企業が導入しているほか、ユニクロやワコール、AOKIなど大企業をはじめとした日本企業も、オムニチャネルの強化に乗り出しています。日本ではまだまだ聞きなれない言葉ですが、今後CRMだけでなく、自社のマーケティングや売上拡大を図る上でも重要視されることが予想される戦略の一つです。

そこで今回は、オムニチャネルとはなにか、そしてオムニチャネルとCRMとの関連性についてご紹介します。

オムニチャネルとは?

CRMを強化するなら知っておきたいオムニチャネルの話
オムニチャネルとは、リアル店舗やECサイト、テレビやイベントなど、チャネルを問わずに顧客との接点を持とうとする顧客戦略のことを指します。
これまでは同じ企業内または同じブランド内であっても、ECサイトはECサイトで、リアル店舗はリアル店舗で、それぞれ顧客管理を行っていることがほとんどでした。
よくある事例としては、ECサイトとリアル店舗の顧客情報が別々に管理されている状況などが挙げられます。ECサイトの購入履歴や個人情報をリアル店舗で確認することはできませんでしたし、逆もまた然りです。場合によっては同じブランド内でリアル店舗とECサイトが同じ顧客を食い合うため、担当者がいがみ合う…なんてケースが起こることもありました。

CRMを強化するなら知っておきたいオムニチャネルの話
しかし、ある商品を手に入れるためにどんなチャネルを利用するかは顧客のライフスタイルによってさまざまです。むしろチャネルが多様化した時代に、ひとつのチャネルだけで商品の興味・関心から購買完了までを終えることはほとんどないといってもよいでしょう。

つまりチャネルを分断して考えることは企業都合の考え方であり、実際の顧客行動には即していないとも言えるのです。
こうしたチャネルの壁を取り去り、顧客情報や販促活動を共有化することがオムニチャネルの意義とも言えます。

似たような言葉に「マルチチャネル」という言葉がありますが、これはチャネルの数を増やして顧客接点を増やすという戦略であり、オムニチャネルとは意味が大きく異なります。

CRMとの関連性について

ではこのオムニチャネルがCRMとどのように関係するのでしょう。
実はこのオムニチャネルは、チャネルを問わずに一貫したサービスを顧客に提供できることも特徴の一つ。例えばECサイトとリアル店舗の会員情報を統合することにより、ポイントを共有したり、複数チャネルでの連動販促企画などを打つことができます。

こうした施策は、顧客からすればチャネルを問わずに買い物ができるため、結果的に顧客満足を高める可能性が広がります。

CRMを強化するなら知っておきたいオムニチャネルの話
企業側からすれば顧客の情報を一括管理できるため、リアル店舗の購入履歴をECサイトで確認することができたり、複数チャネルでの連動販促企画やキャンペーンにより顧客との接点が広がり、戦略を打ちやすくなるなど、CRMのメリットが高い戦略なのです。

こうした施策を実現するためには、各チャネルのデータベースの統合など、多額の投資が必要になる可能性が高いですが、それでも多くの企業がオムニチャネルに取り組むのは、それだけCRMにおけるメリットが高いことを示していると言えます。

今後CRMを考える上で重要視されるであろうオムニチャネルという戦略。現状のCRMの強化、改善を考えているなら、ぜひ抑えておきたい戦略ではないでしょうか。

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