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CRMとは?うまく活用してビジネスを新たな成長へと導こう!

投稿日:2016年11月29日  最終更新日: 2016年11月30日

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ビジネスにさらなる成長をもたらすマネジメント手法として、積極的に活用する企業も多いCRMをご存知ですか?

CRMとはどんなものなのか、注目される理由やメリット、そしてCRMを活用するためにはどうすればいいのかについて紹介していきます。

CRMとは?

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」、または単に「顧客管理」と訳されます。

CRMは、顧客情報や購入履歴などの情報を集約し、それぞれの顧客に対して適切な対応を行うことで、売り上げや利益率を向上させることができるマネジメント手法です。

例えば個人のお客様であれば、過去の購入履歴やWebサイトへの訪問履歴を調べ、どんな商品を購入しているかや購入時期、何に関心があるかなどを分析します。

こうして顧客が望んでいるサービスや商品を、顧客が望むであろうタイミングで案内をすることで、さらなる売り上げを狙うのです。

CRMが注目される理由

顧客を中心とする考え方は以前からありましたが、顧客が何を望んでいるかを知るには、営業マンの経験と勘が頼りでした。

しかし、ITシステムが進化し、顧客情報の管理・分析能力が向上したことにより、分析結果を可視化することができるようになりました。

これは、顧客情報を可視化することにより、企業の問題点をチェックすることができるようになり、さらに効果的なビジネス戦略を立てることができるようになったということです。

また、経済成長が行き詰った現代において、値下げでのみ顧客を獲得しようとしても、ビジネスの成長を望むことは難しいものです。

価格のみで戦うことは、企業を疲弊させ、業界の衰退にもつながります。

逆に、CRMで顧客のニーズを掴み、囲い込むことによって、長期的に自社の製品を購入してもらい、売り上げを獲得して利益を向上させることができるようになります。

CRMは現代のビジネス環境において、必要不可欠なものになってきているのです。

CRMのメリット

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CRMを導入した場合のメリットとは、どんなものがあるのでしょうか?

顧客情報を企業の資産に変えることができる

CRMを利用することで、今までは集約が難しかった顧客データが収集でき、顧客層別、顧客別のニーズや購買行動パターンを分析することが可能になります。つまり、顧客情報を企業の資産に変えることができるということです。

CRMで得られるデータは、性別や個人の趣味趣向、購入・利用履歴などの購買情報、さらに苦情・意見・要望といった問い合わせ履歴に至るまで様々です。こうした顧客のデータは、自社持っていない情報であり、企業にとって今後の営業戦略をたてる上でも重要な情報となります。

顧客満足度が高まる

顧客情報に基づき、それぞれの顧客が求める商品やサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。

顧客満足度が高まることにより、企業のブランド力をも高めることができるのです。

CRMはどのように活用すればよいか?

CRMを活用するには、まずは既存の顧客情報を見直し、収集するところから始めましょう。

CRMを導入していない企業でも、顧客データベースを持っている場合がほとんどですが、この顧客データベースとCRMの違いは、顧客情報量です。

一般的な顧客情報には、連絡先や購買履歴程度しか情報がないのに対し、CRMでは、先に上げたような、顧客に関するあらゆる情報を集めることができます。

これらの詳細なデータを全社で一元化して集約することが、CRMを活用する第一歩です。

 

また、商品の商談の成功例を顧客情報にひもづけておくことで、同じ商品の購入を検討している見込み客へ、効果的にアプローチすることができるのです。

おわりに

顧客の満足度と企業のブランド力を上げることができるCRMは、これから企業が成長するうえでなくてはならないものです。

顧客情報を営業担当のみが管理するのではなく全社で共有することで、的確な営業戦略を立てることにもつながります。

ぜひ一度検討してみてください。

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