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CRMを使うことで可能になる、的確な顧客分析とは?

投稿日:2016年11月22日

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CRMは、顧客情報を管理し分析することで、的確な営業戦略を立てるマネジメント手法です。

企業の成長と利益確保には欠かせないものになってきているCRMにおいて、顧客分析はCRM選びの重要なポイントとなります。今回は、CRMを使って得られる顧客分析とはどんなものなのかをご紹介します。

CRMを使った顧客分析をする理由

CRMは、ただ顧客のデータを集めるだけではありません。

顧客の性別・年齢・所属などの属性と、いつ・どんな商品を・何度購入したか、という購買履歴によって顧客を分析します。

その結果をもとに、的確かつ効果的な営業戦略を立てることができるのです。

営業戦略を立てるには、企業の現状を把握することが必要になります。

何故売り上げが増えないのか。

商品やサービスの満足度が低いのか、それとも新規顧客の獲得が足りていないのか。

顧客情報を集めて分析を行うことで、企業が現在抱えている問題を分析し知ることができるようになります。

現状が分析できてはじめて、企業にとって必要な戦略が見えてきます。

現状を知るのに必要不可欠なものが、顧客分析なのです。

顧客分析の手法1 デシル分析

デシル分析とは、顧客の購買により、顧客を10等分して分析するマーケティング手法です。

まず、顧客を購入金額の高い順に並べて10等分します。

例えば1000人の顧客データを10等分する場合には、購入金額上位から100人を1つのグループにし、次の100人を2つ目のグループというように分けます。

そして10分の1ずつに分けたグループの合計購入金額が、売り上げ全体のどれくらいの割合を占めるのかという構成比を算出します。

それにより、自社の売り上げに貢献している顧客層を把握することができるので、特定の顧客に対しより効果的な施策を立案することが可能になります。

ただし、あまり長期的な売り上げデータを用いてしまうと、過去に一度だけ高額商品を購入した顧客も上位優良顧客に入ってしまうことがあります。

これを解消するには、使用する売り上げデータの期間を考える必要があります。

顧客分析の手法2 RFM分析

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1. RFM分析とは

一度だけ高額商品を購入した顧客が上位優良顧客とされてしまう問題を解消できる分析方法が、RFM分析です。

RFM分析では、まず3つの指標で顧客を並べ替えます。

このRFMのランク付けが高いほど、優良な顧客ということができます。

Recency(リセンシー):最新購買日

ずっと以前に購入した顧客よりも、最近購入した顧客の方を優良顧客とする指標です。

購入データの中から購買日時を見て、最新購買日時を算出してグループ化します。

Frequency(フリークエンシー):購買頻度

頻繁に購入してくれている顧客を、優良顧客とする指標です。

購買データの中から購買回数をチェックし、その回数が多い順にグループ化します。

Monetary(マネタリー):購買金額

購買金額の合計をチェックし、購買金額が多い顧客を優良顧客とする指標です。

デシル分析ではこの3つの指標のみを分析しています。

2. RFM分析でわかる企業の現状とは?

RFM分析では3つの指標を用いることで、より的確な顧客分析を行うことができます。

例えば購買頻度が低い顧客が多ければ、「商品やサービスに対しての顧客満足度が低く、リピーターが獲得できていない」という問題点をみつけることができます。

それを解消するためには、商品を見直したり、サービスの問題点についてチェックすることが求められます。

逆に購買頻度が高いようであれば、リピーターが多い分、新規顧客獲得を目指す営業戦略が必要であるということがわかります。

この場合は、リピーターとなる優良顧客を大切にしつつも、新規顧客獲得のための営業活動を新たに始めることが求められるのです。

3. RFM分析の活用法

RFM分析は、顧客のランク付けをすることはできますが、顧客の正確なニーズを把握することはできません。

その為、マーケティングで環境分析に使用されている「セグメント」を用いて、RFM分析で市場を細分化しセグメントに合ったアプローチをすることで、より効果的な営業活動を行うことができるようになります。

セグメントについては以下の記事で解説を行っていますので、興味がある方はご一読ください。

営業必見!顧客管理の大切さと方法

おわりに

CRMを活用した顧客分析について解説しました。

顧客分析は、企業の現状や問題点を把握するために重要なものとなります。

分析結果をふまえることで、企業を成長させる効果的な営業戦略へとつなげることもできるのです。

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