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営業力を強化するCRMとMAのチカラ!両者の違いとは?

投稿日:2017年10月04日  最終更新日: 2017年10月04日

現代の競争の激しいビジネス環境で顧客との関係を強化しながら生産性を高めていくには、ITの力が欠かせません。その中でも、営業力を高めるツールであるCRMとMAとはいったいどういうサービスなのでしょうか。また、両者にはどのような違いがあるのでしょう。それぞれの特徴や導入のメリットについて見ていきましょう。

CRMとは何か?

CRMは正式には「Customer Relationship Management」といいます。日本語に訳すと「顧客関係管理」といったところでしょう。CRM発足の歴史と顧客関係管理の重要性を確認しましょう。

CRMの歴史

CRMという考え方は、1990年代後半に米国で誕生したと言われています。この頃から、消費者の価値観が多様化していき、従来の年齢や性別などによるセグメント分析で大きなシェアをとることが難しくなってきたのです。そこで、それまで主流のマスマーケティングから、より個別のニーズに対応する必要性が出てきました。ここから生まれたのが、顧客ごとの特徴やニーズについて記録し、それらを包括的に活用していくことで営業力を強くする、という考え方です。

なぜ顧客関係管理が大切なのか?

インターネットの利便性の向上に合わせて、顧客は同種の商品やサービスを比較検討することが容易になりました。また、顧客の価値観の多様化や様々なイノベーション(新規商品・サービス)の登場、海外からの安価な代替品の輸入などによって、売り手は常に脅威にさらされていると言えるでしょう。

そのような状況では、顧客がどのようなニーズを持っているのかを常に把握し顧客と親密な関係を築いておかなければ、突然契約を失ってしまうことにもなりかねません。顧客関係を見える化して効率的に確認し、ビジネスに活かすためのツールがCRMなのです。

導入のメリット

CRMの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。導入することでどのような変化があるのか、見ていきましょう。

どんな状況で効果を発揮するのか

CRMを活用すればメールや電話、チャットといった様々なチャネルを通じたやりとりを集約することができます。営業が電話や直接商談をした際に聞いたやりとりをデータ化することで、チームのメンバーもお客様のニーズを把握することができます。

また、入力した本人にとっても、お客様との以前の話の内容を思い出すことができるので役立つツールといえるでしょう。

具体的なメリット

情報の見える化

お客様ごとに重要視しているポイントは違うのではないでしょうか。リードタイムを重視している、価格を重視している、ロットを重視しているなど、その他にもそのお客様が特に重視しているポイントがいつでも確認することができれば、信頼を高めることができます。

チームの活動の見える化

チームのメンバーがどのお客様にアプローチし、どういった話をしたのかということも見やすくなります。営業日報などがその役割を担っていたかとは思いますが、より効率的に記帳と確認ができるようになることでしょう。

工程の自動化

お客様に対して自社の最新情報をメールなどで送るとき、それらを自動化すれば、その時間は従業員は別の仕事をすることができます。展示会などの案内や新製品、その他のお得な情報の提供と反響についての対応も、自動化できるところがあれば一人当たりの生産性を高めることができるのです。

MAとは何か?

MAは「Marketing Automation」の略で、Webやメール、ソーシャルネットワークを利用して、効率よく効果的なマーケティングを行おうという概念です。MAを利用することによって、サイトに訪問してきた人の興味・関心の程度を分析したり、資料請求などを行ってくれた人へステップメールを自動配信したりすることができます。Webを通して行うマーケティングに必要な機能を一通りそろえているツールがMAなのです。

MAのメリット

マーケティング自体はCMを流したり広告を出したりという従来の方法でも行うことができます。MAを使うメリットとは一体どういうものかを確認していきましょう。

メリット

ステップメールやクーポンの自動配信

商品やサービスの購買意欲を高めるためのステップメールやクーポンなどを、登録者へ自動配信できるようになるので、営業活動を効率的に行うことができます。多くのお客様へ届けたい同一の情報は自動配信にし、お客様からの問い合わせに対して手動で返信するようにすれば、より少ない人数でより高い顧客満足を得ることができます。

顧客のスコアリング

資料のダウンロードやメルマガへの登録など、顧客の行動に応じて加点をしていき、顧客の購買意欲の高さについてスコアを算出します。特に購買意欲の高そうな顧客を見つけることができれば、重点的にフォローすることで成約につなげられる可能性が高まります。

逆に、少し興味を持ったというだけの顧客に頻繁にメールを送ってしまうと、敬遠されて悪印象を持たれてしまうでしょう。スコアリングをすることで、顧客ごとに最適と考えられる対応をしていくことができます。

顧客属性に応じたコンテンツ提供

経営者や役員と部課長クラスとでは立場やミッションが異なるため、重視する内容が違うということが多くあります。そのためコンテンツを属性によって分けて提供した方が、それぞれに説得力のあるものを提供することができます。登録情報から打ち出すコンテンツを自動で振り分けていけば、関心がある可能性の高いものを提供できるため、顧客が離れる可能性を減らすことができるようになります。

CRMとMAの違いとは?

CRMは販売をサポートするためのツールである一方、MAはマーケティングのためのツールになります。ドラッカーは「販売とマーケティングは正反対である」といった内容の言葉を残したそうです。販売では、売り込みによって商品やサービスの良さを伝えて「顧客が『買います』という状態」を目指していきます。

それに対し、マーケティングでは、広告などの力によって「顧客が『買いたい』と言ってくる状態」を目指します。

顧客の特徴とニーズを把握することで直接の信頼を高めるためのツールがCRMで、商品やサービスをより効果的に告知していき購買意欲を高めていくための手段がMAなのです。

評価の高いCRM・MAのサービスについて

インターネット上で特に評判のいいサービスや今後のさらなる発展に期待の持てるものをご紹介いたします。興味の持てるサービスがありましたらぜひ資料を請求してみてください。

おすすめのCRMサービス

CRMサービスの中でも利用者が多くおすすめのものの一例をご紹介します。なかにはAIが使えるサービスもあり、CRMは今後ますます発展していくサービスといえるでしょう。

Oracle CRM On Demand

米オラクル社が提供するサービスです。顧客ごとの情報を分析し、より強い関係を築いていくためにどういう意志決定をすべきかについて分析結果を得ることができます。システムからのアドバイスだけでなく、集めたデータを社内で確認していく過程でも様々な気づきが得られるはずです。

Zoho CRM

使いやすい画面設計と明確な料金設定が特徴で、はじめてCRMを導入する企業にとっても使い勝手の良いサービスでしょう。CRMを使ってみたいけれど、いきなり高額なシステムを導入することにはためらいがあるという方にもおすすめできます。まずは少人数で使ってみてから本格導入を検討するという使い方も可能です。

Microsoft Dynamics

Microsoftが提供しているCRMサービスです。特筆すべきはAIを標準装備しているという点でしょう。判断とアクションに必要な情報を提供してもらうことができます。また、データを表示するだけでなく独自の解釈を加えた意見をもらうことも可能です。この分野は発展途上なので、これからさらに優れたサービスとなっていくことでしょう。

おすすめのMAサービス

MAのおすすめのサービスを見ていきましょう。BtoB向けとBtoC向けでは特徴が違うので、自社のビジネスにあったものを選ぶのがよいでしょう。

Dr.Marketing(ドクターマーケティング)

操作画面が使いやすく、マーケティングの初心者でも導入しやすいという評判のあるのが、Dr.Marketing(ドクターマーケティング)です。LINEの個別配信や顧客ごとのスコアリングなど豊富な機能があり、用途に合わせて機能をカスタマイズすることができるので、非常に便利です。

R∞(アール・エイト)

データを一元管理することで利便性を高めるとともに、ステップメールの配信など様々な施策を自動実行する機能を持っています。優良顧客の育成に必要な機能をトータルで利用できるため、売上に直結しやすいソフトとの評価もあります。

Probance(プロバンス)

BtoC企業向けのマーケティングサービスがこのProbance(プロバンス)です。BtoCビジネスは顧客マスタも商品マスタも膨大なものになりますが、それらをフル活用していくための機能が備わっています。

また、メールやLINE、DMなど複数のチャネルを通して顧客にアプローチしていくことができるため、様々なタイプの顧客にマーケティングをしていくことができます。

最後に

CRMもMAも営業活動をサポートするための強力なツールです。導入前にどういう問題を解決したいかをあらかじめ現場と打ち合わせておけば「導入したが失敗した」という事態も防ぐことができるでしょう。ITを有効活用して生産性を高めていきましょう。

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