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CRMは次世代型へ―CRM市場トレンドまとめ

投稿日:2014年03月28日  最終更新日: 2016年01月28日

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多くの競合他社の中で、企業が長期的に発展していくには、顧客との良好な関係構築が必要不可欠であり、そのためには企業と顧客との接点での情報活用が重要となります。そして、効率的に情報収集・分析をし、顧客管理を行うためのツールとしてはCRMが有効でしょう。CRMは登場してからずいぶん経ちますが、時代や技術の進化と共に改善、変化を遂げながら多くの企業で活用されています。ここでは、最近のCRM市場のトレンドについてご紹介しましょう。

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management:顧客管理)は1990年代前半に米国で誕生した、「主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み」(IT用語辞典e-Words)をいいます。顧客のニーズが多様化して行く中では、従来のマスマーケティングでは対応できなくなったことから、既存の顧客などへの個別の関係を見直し、強固なファンとして長期的な友好関係を維持、強化していくマーケティング施策となっています。そして最近ではインターネットの普及や情報システムなどIT技術の発展を背景に、ますます高度で多岐にわたるCRMシステムが登場してきています。

モバイル型、クラウド型CRMの導入が活発


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大手市場調査会社の米ガートナー社によると、CRM市場は2012年から拡大し、特にモバイルCRM分野は、2014年には500%の成長に達する見込みといいます(http://www.enterpriseappstoday.com/crm/mobile-crm-app-market-set-to-explode-gartner.html)。また、市場調査会社IDC Japanによる市場予測においても、CRMソフトウェア(オンプレミス型/SaaS型)市場は前年を上回る成長率で他のソフトウェアよりも大きい6.8%の伸びとなり今後も成長が期待されています(http://www.idcjapan.co.jp/Press/Current/20130625Apr.html)。また、同社は他のEAの中でもCRMソフトウェアは、「クラウドファーストという考え方が浸透しつつある」分野といいます。クラウドファーストとは、「システムを開発・更新する際にクラウド利用を第一に検討する」ことをいい、CRMとクラウドサービスとの親和性は高くなっています。また、富士キメラ総研の調べでは、2013年度のCRM市場規模においてはパッケージが113億5000万円、クラウドが129億円で、合計242億5000万円が見込まれているようにクラウド型の導入が進みつつあります(http://www.keyman.or.jp/at/infosys/crm/30006919/)。

ビッグデータ、ソーシャルメディアを活用した次世代CRMへ

スマホといった高機能情報端末を個人が手にするようになった今日では、ソーシャルメディアなど企業と顧客との接点は増え複雑に関係し、多くのデータがいつのまにか蓄積されるようになっています。そして、それらのソーシャルメディアとビッグデータをマーケティング戦略へと活用する次世代型のCRMを導入する企業も増えてきています。

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このように、古くからあるCRMは時代や技術の高度化とともに、モバイルやクラウド型へ、また次世代型へと進化しています。ソーシャルメディアといった顧客主導のツールが活発になり、ビッグデータといったより多くの情報を手軽に収集できるようになった現在では、より効率的に情報を活用し、関係構築を支援してくれる次世代型CRMツールはとても有効でしょう。一方で、次世代CRMを利用し、多くの情報を収集しても、それらをいかに分析し効果的なマーケティング戦略へ活用できるかは人間の力が必要となるため、システムを使いこなせるスキルを磨いていくことが必要でしょう。

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