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幅広いビジネスに対応できる“オラクル”のCRMサービスとは?

投稿日:2017年09月27日

クラウド型のサービスのなかで、世界的シェアを誇る「オラクルのCRM」。Oracle CRMは、質の高い顧客エクスペリエンスを提供し、充実の機能や関連ソリューションとの連携などが特長のCRMサービスです。今回は、データベースやエンタープライズ管理など、さまざまなビジネスシーンで活用できるオラクルのCRMサービスをご紹介します。

Oracle(オラクル)とは?

米国オラクル・コーポレーションの日本法人である日本オラクル株式会社は、1985年に情報システム構築のためのシステムやサービスを展開している企業です。Oracle(以下オラクル)は、145カ国以上に42万社を超える顧客を抱える世界的企業で、クラウド・オンプレミスどちらにも対応した製品やサービスを提供しています。2015年度の総GAAP(米国会計基準)収益は382億米ドル、オラクルの顧客42万社のなかには、Fortune 100企業に名を連ねる100社も含まれます。(※)

オラクルが提供する製品やサービスはビジネスを統括的にサポートしてくれるもので、ポートフォリオからエンタープライズ・データベースまでビジネス全体を支えてくれ、そのなかには、CRM製品も含まれています。

※参考
「Oracle ファクトシート」(2017年5月19日)

オラクルのCRM

2014年度世界CRMソフトウェア市場のトップベンダー3位となったオラクルのCRM(※)は、20種類以上の業種別のソリューションや即時対応の分析機能、幅広いオプションなどを備えています。機能が充実しているだけでなく、それぞれで専門的なニーズにも応えられるような仕組みで構成されているため、大小さまざまな規模の企業・ビジネスで活用できることも特徴のひとつです。

オラクルのCRMには以下のソリューションが含まれています。

・Oracle Sales Cloud
販売プロセスをスマートにするため、さまざまなデバイスから情報にアクセスでき営業活動をするうえでの問題点をカバーするのがOracle Sales Cloudです。Oracle Sales Cloudの導入により、営業スピードを上げるためにモバイルでの管理を進めるだけでなく、分析データを可視化したりチームの中で営業ノウハウを共有したり、マーケティングとの連携なども行えます。

・Oracle Eloqua Marketing Cloud Service
マーケティングを自動化するテクノロジーで、マーケティングと販売の連携を強化できます。

・Oracle RightNow CX Service Cloud
カスタマーサポートを支えるサービスです。コンテンツの質を向上させ、問い合わせ件数を減らす・マルチチャンネルへの対応・顧客の声をリアルタイムで共有し改善へ結びつけカスタマーへフィードバックするなど、顧客エクスペリエンスの向上に関係するサービスとなっています。

・Oracle E-Business Suite CRM
・PeopleSoft Enterprise CRM
2005年にオラクル社が買収したPeopleSoft社のアプリケーションソフトに含まれているCRMも利用できます。

・Siebel CRM
顧客ライフサイクル・ソリューションを提供できる機能を備えているのがSiebel CRMです。オンプレミス/オンデマンドで利用でき、業種別に対応も可能。オラクルの基本ツール(Sales、Marketing、Commerce、Service、Social、Siebel CRM Technology)などを使って、顧客エクスピリエンスにおいて大切な役割を担うサービスとなっています。

・Oracle CRM On Demand
営業とマーケティングはもちろん、サービス、コールセンターなど包括的にサポートする幅広い機能を備えているのがOracle CRM On Demand(以下、オラクルCRMオンデマンド)です。また、業種別ソリューションのほか、コスト削減、ビジネス価値の促進などに役立つサービスも合わせて提供しています。オラクルCRMオンデマンドについては下記で詳しくご紹介します。

※参考
「Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2014」(2017年5月19日)

オラクルのCRMオンデマンドの内容

オラクルが販売する製品・サービスのなかでも、さまざまな業種・規模の企業に対応したCRMを提供しているのがオラクルCRMオンデマンドです。幅広い業種に対応しているため、多くのビジネスシーンで活用でき、顧客エクスピリエンスの向上にもつながっていきます。

Oracle CRM On Demandソリューション

オラクルCRMオンデマンドソリューションによってサポートされるのは以下の分野です。

<営業/マーケティング/サービス/コールセンター/分析/モバイル/パートナー・リレーションシップ・マネジメント(PRM)/統合>

Oracle CRM On Demand業種別ソリューション

業種別のソリューションは6つあり、それぞれの業種に合わせたソリューションの提供によって、ビジネスの促進が見込めるようになっています。

・ライフサイエンス(医療)

医療業界向けのクラウドベースCRMです。医療業界特有のビジネスプロセスをサポートできるような追加機能として、医師や病院のコール管理なども含まれています。

・ライフサイエンス(製薬)

製薬やバイオテクノロジーの販売と報告用に開発されたCRMです。一般的な製品とは異なるビジネスプロセスで進む医薬品業界に合わせた設計となっており、製薬企業のコスト削減などを支援しています。

・ハイテク

ハイテク業界向けに設計されたクラウドベースCRMです。10年以上の実証済みハイテク製品の成功に基づいた設計は、より効果的な販売成果を実現し、マーケティング効率のアップ、即時対応のビジネスインサイトを提供します。共同チャネルマーケティングなどハイテク産業の主要なビジネスプロセスをサポートする機能が備えられているのが特長です。

・保険

保険業界向けに包括的なサービスが設計されているCRMです。販売・マーケティング・パートナー管理・顧客サービス機能などを含む保険ソリューションは、業界をリースする企業との10年以上に亘る実績を結集したシステムやサービスを提供しています。

・自動車

自動車業界向けのCRMで、顧客満足度の向上やコスト削減、収益向上の実現のサポート役になるソリューションです。製造業では、ディーラーサービス・車両サービスのサポートなど、サービス担当者には顧客プロファイルや車両販売サービス、履歴の閲覧がすぐにできる機能などが提供されています。

・ウェルス・マネジメント

銀行などの金融機関を含む、ウェルス・マネジメントサービスを扱う業界向けに設計されたCRMです。新規顧客の獲得、顧客満足度の向上などのサポートを行います。

関連ソリューションとの連携も可能

オラクルCRMオンデマンドを十分に活用するために必要な関連ソリューションとの連携も可能です。幅広く提供されている関連ソリューションもチェックしておきましょう。

・サポート

カスタマーサービスに定評のあるオラクルでは、オラクルCRMオンデマンドのトレーニングや365日利用できるサポートセンターの利用、24時間年中無休の無料電話サポートなどを受けることができます。導入時に不安を抱えている企業やCRM担当者も、オラクルの手厚いサポートでスムーズにCRMオンデマンドを活用できる点は、CRMシステムやサービスを選択するときの大きなポイントとなります。

・コンサルティング

オラクルでは、CRMの導入サポートとして、コンサルティングサービスも提供しています。導入前には予測しづらいサポートの必要な期間すべてに対応できるよう、固定価格でサービスを提供しています。

・トレーニング

オラクルCRMオンデマンドを導入する際は、しっかりとした訓練が必要です。そのため、オラクルには追加料金なしで付帯しているスタンダードトレーニングの他に、パブリックトレーニング・カスタムトレーニングと、計3つのトレーニングが用意されています。CRMを最大限生かせるよう、自社の導入プロセスや規模に合わせたトレーニングを受けられる点も、オラクルの大きな特長です。

・パートナー

世界中で展開しているオラクルには、19,000人を超えるパートナーがいます。そのパートナーの一員となることで、ソリューション提供に役立つ製品や教育、マーケティング・セールスサポートなどの情報にアクセスすることができます。

おわりに

世界的にその名を知られるオラクルが提供するCRMは、さまざまなビジネスで活用可能なもので、サポート体制もしっかり組まれているため、初めてCRMサービスの導入を検討している企業にもピッタリだといえるでしょう。
ただし、オラクルはサービス内容が多岐にわたっており、さまざまなシステム・サービスが提供されているため、CRMについて詳しくない場合は何が必要なものなのか悩んでしまう可能性もあります。事前に自社の求めるサービスやシステムが提供されているかどうかをしっかりチェックしたうえで、数あるCRMサービスのなかから最適なものを選択するようにしましょう。

参考
日本オラクル | Integrated Cloud Applications and Platform Services(2017年5月19日)

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