CRM導入前・CRM導入後に気をつけたいこと8項目 - SFA Hacks - SFA徹底攻略!SFAの今を伝える

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CRM導入前・CRM導入後に気をつけたいこと8項目

投稿日:2015年11月03日  最終更新日: 2016年01月28日

はじめに

CRM

CRMという概念が登場して以降、様々なベンダーからCRMソリューションを提案されるようになったという企業は多いでしょう。結果、実際に導入を始めたところもたくさんあります。

一方、CRMを導入したのはいいけれども、結局定着せず中断してしまった、あるいは無理に続けた結果、逆に営業成績に悪影響が出たという話も聞くようになりました。

CRMで失敗しないためには、どのような点に気をつければよいのでしょうか。CRM導入・導入後にあたって注意すべき点についてご紹介します。

1. CRMソリューションという言葉に惑わされない

CRM導入の前に、顧客との関係における自社の課題、営業あるいはマーケティング部門のニーズ、CRMにより導きたい効果を明確にしましょう。

そもそも顧客との関係を、より良好にすることを目的としたCRMは、SFAと比較しても効果が見えにくいという特徴があります。導入の際には、CRMをどう使うか、どのような効果を得たいのかなど、きちんとした目標と指標を立てるべきです。

誰のために導入するのか、何のために導入するのか、ゴールは何かなどを、明瞭に誰にでもわかるよう設定します。

2. CRMは組織の連携の内に構築されなくてはならない

CRM導入の際には、特定の一部門の利用ではなく、事業に関わる全ての部門の担当者たちで共同利用できる体制を確立する必要があります。

CRMは営業やマーケティング部門から導入の要望が出てくることが多いのですが、特定の部門だけが利用するという単純なツールではありません。顧客戦略による売上増大や、顧客満足度の向上は、経営戦略の重要なポジションに位置づけられてしかるべきものです。SFAのように、まずは特定の部門だけで…という導入ではなく、社内全体を考えたうえでの導入をお勧めします。

3. CRMに即時的な売上アップを期待しない

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CRMは顧客満足の向上や顧客との関係性の発展的な継続を目指すもので、すぐに効果は現れません。最終的には「売上の向上と利益の拡大」に結びつくのですが、時に遠回りすることがあるのもCRMの特長なので、焦って利益を求めても良い結果は生まれないでしょう。

CRM導入が成功したかどうかを決定するポイント、自社の戦略実現に向けて、システムの運用体制が確立したか、また、CRMからどれだけの情報を得ることができたか、ということです。短期的な結果だけで、CRMの導入成果を判断しないよう注意しましょう。

4. 多機能なCRMシステムは必ずしも効果が高いわけではない

CRM製品は海外ベンダーの高額なものから、ASPサービスによる廉価なシステムなど様々です。高額なシステムは高機能なため、より高い効果を得られるのではないかと考えがちですが、必ずしもそうではありません。

例えば、顧客数が多いから高度な分析機能を必要とするとは限りません。入力項目の増大は利用者の負担も増加させますし、システムそのものの設定や分析手法にこだわってしまい、本来の目的を見失うことにもなりかねません。

ポイントは「身の丈にあったCRMの選択」です。CRMには通常拡張性が高いので、小さく始める、ということがリスク回避につながるでしょう。

5. 導入して気づく「CRMは何の役に立つの?」

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導入前に課題や目的が明確でないまま導入してしまうと、CRMの有効性が曖昧なまま運用開始されてしまいます。

企業によっては、多額の費用をかけて導入したCRMシステムでも、実は単なる「顧客リスト」や「問い合わせ履歴データベース」としてしか使われていなかったりという状態も見受けられます。同様の機能であれば、ずっと安価な別のシステムで十分間に合います。

導入後に「結局CRMを導入しなくても良かったのでは?」とならないよう、しっかり目的を明確化した上で導入することが大切です。

6. CRMの費用対効果

CRMの費用対効果が曖昧であると批判される場合には、2つのパターンが考えられます。CRMシステムが単なる顧客データベースになっていたり、問い合わせ履歴データベースとしてしか使われていなかったりする場合と、費用対効果をモニタリングする仕組みがないかのどちらかです。

CRMは運用ルールが徹底され、施策が実施されていれば、通常効果は現れます。効果指標の設定と、効果測定する方法の設定が必要です。

7. 入力が負荷になる

法人営業におけるCRMの場合、営業マネージャーやマーケティング担当者が、現場の営業にシステムへの入力を指示して、システムの運用が開始されることが多いでしょう。

これまで営業担当個人でクローズしていた顧客情報や商談情報をわざわざCRMに入力するとなると、単に作業が増えるということ以外にも、営業個人の人脈や営業ノウハウを強制的に公開させられるという違和感から反発を買うことがあります。

この場合、入力情報がマネージャーやマーケティング部門に伝わることで、活性化され、リードナーチャリングや顧客満足度の向上につながり「営業自身」にもメリットがあるとわかれば、多少面倒な作業でも行うようになります。

CRM導入時には、担当者レベルまで、その目的、戦略、運用体制、そしてどのような利益が生まれてくるのか、きちんと理解させることが大切です。

8. 放置されたCRM

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多くの企業でシステム導入に全力を注いでしまい、導入後は利用者任せという事態が発生しています。CRMは運用が生命です。CRMにより抽出された様々なデータをどう分析し、どう活用するか実践的に試行錯誤していく必要があります。市場や顧客の状況の変化に機敏に反応しながら、定期的にCRM利用者のヒアリングを行い、評価をしながら、戦略的にシステム機能を拡張、改善していく必要があります。

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