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エクセルで顧客管理 仕組みづくり4つのポイント

投稿日:2016年05月06日  最終更新日: 2016年05月06日

顧客管理の意味と目的

エクセル顧客管理

そもそも顧客管理とは、何だと思いますか?

  • 1. 顧客に関する情報(社名、担当者名、連絡先など)を顧客ごとに取りまとめ、いつでも閲覧(抽出)可能な状態にすること
  • 2. 顧客との商談の進捗を確認可能な状態にすること
  • 3. 見込み度合いの変化を把握可能な状態にすること

以上のようなことが挙げられます。

顧客管理の目的は、マネージャーがメンバーの担当する顧客の状態や商談進捗を把握し、顧客を組織的に管理することで、適切な指示・指導・支援により受注確率を高め、売上を向上させることです。

顧客管理の主体は個人ではなく、組織です。もしも顧客管理を営業担当が個々にクローズしているとしたら、まずその状態を解消する必要があります。

顧客情報を組織で管理するには、ペーパーによるファイリングでは、業務上不便が多いので、パソコンによるデータ管理をおすすめします。

そこで、手軽に使えるのがエクセルです。これらをエクセルを使って実行しようと考えた時に、どのような準備や仕組みづくりが必要か、ポイントをまとめてみました。

1. 社内で顧客管理のルールを作る

エクセルで顧客管理をする場合、まず社内でのルールを決めます。その際は、以下2点が基本となります。

  • 1. データの格納場所を決める
  • 2. データの更新は営業担当者が商談後即時行う

基本として、顧客データにはいつでも誰でもアクセスできる状態にしておきます。必要に応じて閲覧権限を設定してもよいでしょう。

また、データの更新は速やかに行わなくてはなりません。例えば顧客の担当者が変わった、部署名が変更になったなど、情報を手に入れた時点で速やかに更新を行います。これにより、データで顧客情報を管理するメリットである『常に最新の情報を見ることができる』ということが可能になります。

2. 管理データの項目

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入力する項目は非常に大切です。項目が多すぎるとデータ作成に営業の時間が取られ、本来の営業業務(商談・折衝・新規顧客開拓など)の時間がなくなってしまうことがあります。入力項目の精査は必要です。

項目としてはフェイスの部分として、会社名、所在、担当、連絡先、資本金、売上などでしょう。

商談の進捗報告の部分としては、商談の記録、商談の内容、提案内容、提示した見積金額、商談の結果などが挙げられます。

エクセルで管理するメリットとして、入力した記録を表やグラフにして分析できることが挙げられます。例えば、顧客別の購入商品の傾向、初回訪問から受注までの平均期間、季節別の購入商品の変化など、様々な切り口で分析することで、今後の営業戦略の立案に役立つはずです。

3. 顧客のランクを分ける

エクセルで顧客をデータ化した時にランクを分けておくと、フィルター機能などにより、抽出が楽になります。ランクの分け方は事業内容により異なりますが、基本的には以下のように3つの観点から分けていきます。

  • 1. 顧客の重要度:受注金額・契約後の取引の拡大の期待度・会社の信頼度・大きさ
  • 2. 商談の成否の可能性:競合の有無・自社商品と顧客ニーズとのマッチング度合い・キーパーソンの感触など
  • 3. 自社の方針:長期的な優良顧客の拡大か、短期的に売上が少額でも必要なのか、自社の拡大したい事業との関連においてメリットのある顧客かどうか

ランク分けをすることで、今後の営業戦略が立てやすく、効率よく効果の高い営業活動ができます。

4. 商談の進捗管理

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進捗管理ではこれまでの商談履歴と、今後のアプローチのタイミング、商談の内容(プレゼンや見積)を管理します。エクセルで一覧にすることで、個々の顧客の進捗を俯瞰することが可能になります。

また顧客のフォローのムラがなくなり、精度の高い営業が可能になります。機会損失やフォロー不足による失注を食い止めることもできます。

おわりに

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顧客管理を組織で行ううえで、エクセルは取り組みやすく、紙の管理に比べ、マネージャーも担当者も管理しやすい媒体です。きちんと担当者が入力を行えば、常に顧客の最新情報を把握でき、質の高い営業展開が可能になります。

データによる顧客管理のスタートとしてエクセル利用は、リスクも少なく、手軽に始めることができるのがメリットではないでしょうか。

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