今さら聞けないCRM!CRMの意味について考える - SFA Hacks - SFA徹底攻略!SFAの今を伝える

SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

今さら聞けないCRM!CRMの意味について考える

投稿日:2015年12月04日  最終更新日: 2016年01月27日

CRMの意味について

CRM

CRMとは、売上・利益に寄与する「優良顧客」を増やし、安定的な取引の継続を目的とする顧客志向のマネジメント手法のことです。

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」、あるいは簡単に「顧客管理」などと訳されます。

この記事ではCRMについての意味や、なぜ注目されるのか、メリットは何か、活用するためにどうしたらよいか、という切り口から説明していきます。

CRMとは何か

bsPAK86_atamawokakaerudansei20131223

CRMは顧客との関係を構築・管理するマネジメント手法を意味します。

企業のビジネスにおいて、「ヒト」「モノ」「カネ」、つまり優秀な人材、競争力のある高品質な商品やサービス、そして、投資を支える資金が、成功のための3大要因と考えられてきました。

しかし、いかに優秀な人材も優れた商品も、顧客の存在なしにビジネスは成り立ちません。そこで、顧客を事業戦略の中心に据えて、成功を目指そうと考えたのがCRMです。

CRMの基盤になるのは顧客情報です。会社名や担当者、連絡先から始まって、過去の取引実績、購入のタイミング、クレーム有無、またその内容など、膨大な顧客情報を管理分析します。この管理分析をもとに、顧客とのよりよい関係を維持するための企業戦略を構築するのがCRMなのです。

CRMが注目される理由

6c60148f739fb09fd736e08b0fb3f47e_s

なぜ今、CRMは注目されているのでしょう。それは、近年の変化が激しいビジネス環境に左右されることなく、売上を維持向上させるために、顧客を囲い込むためです。

バブルの崩壊を経験する前の日本は、全てが右肩上がり。市場も拡大を続け、新規顧客の獲得が優先され、かつ容易でした。低価格で高品質な製品とサービスで、他社から顧客を奪うこともできました。

ところがバブル崩壊後、経済成長も行き詰まりを見せ始めます。さらに少子高齢化がこれに追い打ちをかけます。市場は縮小しているのに、モノとサービスはちまたに溢れています。顧客ニーズが多様化する中、手元の操作ひとつで、ネットを通じて大量に流れ込む情報を元に、ユーザーは商品の選別を行います。

つまり、商品が良ければ売れるという時代は終焉を迎え、新規顧客の獲得はおろか、今現在取引をしている顧客すら継続が危ぶまれる事態になっています。

こうした企業間の競争の激化が進む中、「顧客との安定取引の継続」を目的としたCRMが注目されるようになったのです。

CRMのメリット

bsPAK24_akusyuwokawasuhutari1194

CRMのメリットとは、顧客との良好な関係の継続と取引の増大により、利益をもたらすことです。

CRMにより、これまで属人的であった顧客情報を共有化し、一元管理することで、顧客それぞれの状況把握できます。蓄積させた購買履歴の分析から、より戦略的な営業・マーケティング活動が可能になります。

例えば、ある製品の商談の成功例を顧客情報にひも付けておくことで、同じ製品の購入を検討している見込み客に対して、効率的なアプローチが可能になります。

また商談で利用したプレゼンの資料を共有しておけば、資料作成のための無駄な時間や手間を大きく軽減できます。同様に、その製品の保守メンテナンスやクレーム処理の情報を共有できれば、適切で迅速な対応が可能となります。

また、「Aという商品を購入した顧客は、Bという商品を購入する傾向がある」という分析結果があるとしたら、これをもとに顧客それぞれに対して個別におすすめ商品が紹介できます。

これは売る側だけでなく、顧客にとっても大きなメリットがあります。自社が必要とする情報を効率的に受け取ることができるようになるというのが一例です。

このように顧客情報を分析・共有し、顧客の購買に結びつけて売上と利益を拡大できるところがCRMのメリットです。

CRMの活用方法とは

bsSEP88_nikori15195840

CRMは既存顧客に適用からスタートし、効果を見ながら見込み客へと広げていきます。

CRMを導入していない企業でも、顧客データベースに顧客情報を記録していることが一般的です。それでは単なる顧客データベースとCRMの違いとは何でしょう。

それは、顧客情報量と分析能力の差です。一般的な顧客データベースは、顧客の連絡先や購買履歴程度に限られています。

CRMは顧客それぞれに最適な商品・サービスの提供を行い、顧客満足度を高め、顧客との良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することです。そのためにCRMは、顧客に関する詳細な情報を正確に蓄積していきます。例えば購買目的や志向、ニーズや購入した商品、その種類、数量、金額、時期などが挙げられます。CRMの活用は、これらのすべての情報を蓄積し、社内で共有することから始めます。

CRMは導入したからといって、すぐに効果が表れるわけではありません。時間と経費がかかります。

CRMのメリットを比較的早期に得るには、まずは既存顧客から適用すると良いでしょう。既存顧客の情報とこれまでの取引データを分析することで、よりニーズに合致した商品やサービスを個別に提供し、顧客満足度を高めることで、顧客との関係をより強固にし、売上と利益を拡大できるのです。

ダウンロード資料

SFAを通して働き方を変えるための資料をご用意しております。ぜひダウンロードしてご活用ください。

3分で分かるSansan

事例集

営業日報テンプレート

無料SFAサービスの比較資料

↑
気になる語句で検索してみましょう!