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売上UPのために必要な顧客管理とは?

投稿日:2015年07月31日  最終更新日: 2016年01月27日

はじめに

タイトル

顧客管理の方法は会社によって異なります。今、どのような目的で顧客管理を行っているでしょうか?世間のニーズは多様化し、さらには変化しやすくなっています。会社はそのような変化にスピーディかつ的確に対応していくことが求められます。求められるニーズに対して、戦略を立てながら自社のサービスを提案していく必要があるのです。

そのために顧客管理が必要になり、それが営業力の強化となるのです。そこで今回は、売上UPのために必要な顧客管理についてご紹介します。

ニーズの多様化によって必要となること

1.顧客を知ること

ニーズの多様化に対して戦略を立てるためには、顧客を知ることが先決です。顧客の実態から、今どのようなサービスが求められているかを知ります。まず、月々の売上だけでなく、受発注の件数、購入日、契約状況、評価などから市場の動きを分析します。そして、顧客の推測できる予算や求めるサービスの時期から、最適な自社サービスを提案していくわけです。

2.営業負担の軽減

ニーズが多様化・変化していくと、営業の負担が大きくなります。新サービスを開発するのであれば、開発費や導入準備があります。営業のためのミーティング、受発注の複雑化、見積りや伝票といった書類の処理も多くなるので、業務時間は自然と長くなってしまいます。残業時間が増えれば、社員の不満は溜まり、会社は残業代の支払いや設備投資のコストアップにつながります。

会社がしなければいけないことは、そのような事務作業の単純化です。社員は負担が増えれば、その分手抜きを考え、それがサービスの低下や顧客の不満となっていきます。ニーズの多様化に従って、そのまま社員の労力を増やすのではなく、利用しやすいシステムをつくって負担を軽減することが、会社にとっての信頼強化やコスト削減にもつながります。

営業

どのような顧客情報が必要か

それではどのような顧客情報を蓄積していく必要があるのでしょうか。
それは顧客の契約状況によって異なります。

1.既存顧客の場合

既存顧客に顧客管理が必要な理由は、主に契約更新です。更新のタイミングがいつなのかは、必ず知っておかなければいけません。また、契約後のアフターフォローからどのような提案が必要かを把握しておきます。業種や営業への活用方法によって異なりますが、顧客情報として残しておきたいことは以下となります。

  • 契約内容(サービスの種類など)
  • 契約日
  • 顧客担当者
  • 受注金額
  • 評価・要望
  • 更新日
  • 推定予算

2.新規顧客の場合

新規顧客の場合は、まず自社のサービスを購入、導入してもらうことが目的になります。既存顧客から得たデータを営業に活用すれば、同業種であれば同じようなアプローチが可能になります。また、現在利用している競業他社のサービスを分析することもできます。どのような提案ができているかといった商談管理を行っていきます。

顧客管理をするために何を利用するか

顧客管理の方法はExcelを活用していたり、CRMシステムを導入しているところが多いかと思います。

Excelは誰もが慣れ親しんでいる、操作性に優れたツールです。ただ、Excelのデメリットは情報漏洩のリスクが高いことや、全社で共有して使用する難しさなどがデメリットとして挙げられます。Excelはファイルデータさえあれば自宅でも簡単に使用することができ、コピーも容易です。そして、同時入力が難しいので、全社で共有して使用するとなると会社が一定規模になると限界があります。

CRMシステムはそのようなデメリットを解消することができます。今は操作性に優れたものやセキュリティ面を考えたシステムが増えています。SFAとの連携やタブレット・スマホでの使用は営業負担を軽くします。しかし、新システムの導入になるため、定着するまでに障壁があることは多くの会社が悩んでいる問題です。

終わりに

売上UPのために、顧客管理に必要なことについてご紹介しました。顧客を知ることは営業にとってなによりも大切なことです。しかし、その段階を踏んでいくためには負担が増えていきます。その負担を軽減していくために顧客管理の方法を考えなければいけません。

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