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富士通CRMateで「お客様接点力」を高める

投稿日:2016年07月26日

富士通CRMateの「お客様接点力」とは

CRM

企業とお客様の接点とは、営業とお客様との商談や、お客様からの問い合わせやクレームを受け付けるコンタクトセンター、自社のHPなどが挙げられます。

営業担当がお客様にどのようなやり取りをしているか、コールセンターにはどのような問い合わせやクレームが来ているか、またその対応の仕方やフォローはどうなっているか、自社HPは有効に稼働しているか、をきちんと把握することは企業の成長に大きく影響します。

これらの接点を変革し強化していくことで、お客様のニーズや要望が商品に的確に反映された競争力の高い商品が生まれ、サービスの改善により顧客満足度を高め、顧客との良い関係が継続して、売上が伸びます。

今回は「お客様接点力」に重きを置いて開発された、富士通のSaaS型CRM「CRMate」について、説明します。

 

CRMateの特徴

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CRMateは、お客様からの問い合わせ情報や商談情報、今現在社内で紙やエクセルで管理している様々な情報を収集・共有できるようにするサービスです。

CRMateの特徴は3つあります。

1.試せる

CRMなど業務に大きな影響を与え、様々な変化をもたらすシステムの大きな不安のひとつが、「定着するかどうか」という点です。この不安を払拭するために、CRMateは導入前に具体的な運用を想定しての体験利用が可能です。運用前にあぶりだされた様々な課題が解決されるので、導入はスムーズです。

2.直せる

CRMのトップ画面は、会社組織や業務内容、メンバーなどにより、使い勝手の良し悪しは異なります。CRMateは画面レイアウトを利用者が自由に変更できるようになっています。

確認したい情報の優先順位は利用者により変わるので、すぐに見たい情報、重要な情報を任意に配列し、利用者の使い勝手が良いようにカスタマイズできます。これにより、入力も閲覧もしやすくなり、必要な情報もすぐに察知できるので、業務精度と業務効率を高めるでしょう。

3.安心できる

CRMateはSaaSによりサービスを提供しているので、サーバや特別なソフトウェアを必要としません。システムの運用やメンテナンスも富士通が実施するので、安心して運用可能です。

 

CRMateの活躍場面

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CRMateは様々な業界、職種、業務で活用できます。

1.クレームや問い合わせに対する管理

お客様からの問い合わせやクレームの受け付けた内容を履歴にして管理できます。サービスや営業、技術との円滑な連携を図ることができるので、顧客満足を高めます。また、顧客情報がきちんと管理されているので、迅速な対応が可能です。さらには、クレームや要望を元に新たな商品開発のヒントとしても活かすことができます。

2.商談管理

出張や外出の多い営業が、会社に戻ってから一々業務報告を記入していたのでは、非効率です。CRMateは、スマホやタブレットから外出先からでも業務報告ができるので、マネージャーは最新の情報をタイムリーにチェック可能で、担当者も移動中などに作業ができるので、営業効率が高まります。なんといっても情報共有がリアルに行われることで、組織としての機動力が高まります。

3.顧客管理

顧客や会員などの情報は一元管理され、様々な角度からの検索が可能です。イベントへの招待や、セミナーの紹介など、適切な条件に合致した顧客に漏れ無く自動配信することも可能です。また、富士通のデータセンターで厳重に管理されるので、セキュリティ面も安心です。

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4.複数店舗からの情報収集

飲食やクリーニング、エステや美容室など、多くの店舗が広い地域に点在していたとしても、CRMateであれば、クラウドネットワークを利用して、情報の一元管理が可能です。毎日の売上や来客数などリアルタイムで把握することができます。

また全店舗で情報共有ができるので、成績の良い店舗のイベント情報など有益な情報も得ることができるので、全体的な売上向上の起因となりえます。

5.緊急時の対応

会社全体の危機管理を総括する総務などの職種において、地震などの緊急時への対応は、会社維持のために、顧客や社員の安全を図るために極めて重要です。この緊急時に、災害時の情報収集、被害状況の把握などにもCRMateを活用することができます。また、地震などの自然災害だけでなく、製造業におけるリコールの発生時の問い合わせ管理などにも利用できます。

6.官公庁・自治体での集計管理

官公庁・自治体では膨大な情報を取り扱い集計し、また台帳で管理しています。これをCRMateにより電子化し、クラウド上で安全に管理します。集計業務は効率化され、書類にかかる経費の削減にもつながります。

 

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