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CRMとは?いまさら聞けない基礎知識

投稿日:2016年09月30日

CRM=顧客管理ツール

CRMとは?いまさら聞けない基礎知識

ビジネス用語として定着してきたCRM。今更聞くことができないと悩んでいる人も少ないのではないでしょうか。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客情報の管理や関係構築に仕様するためのマネジメントツールです。

どのようなことができるのか、なぜここまで多くの企業に普及したのか。CRMの基礎知識をまとめました。

CRMでできること

CRMとは?いまさら聞けない基礎知識

主な利用目的は、ビジネスにおいて必要不可欠である顧客接点の情報管理です。

  • どのような対応をしたのか
  • 担当者はどんな人かなどの情報記入
  • 契約内容
  • 問い合わせ履歴
  • メールマガジン配信

顧客に関する情報や、簡単な履歴の確認することができるのがCRMです。ここに営業の売り上げや分析レポートなどが追加されると、営業支援ツール(SFA)に区分されます。

昨今ではどちらの機能もついた営業支援ツールが目立ちますが、顧客管理の機能に関してはCRMと称されることが多く、営業支援ツールとの違いが判らなくなってしまう人が多いようです。

CRMは顧客に関する情報の管理やアプローチに活用するものです。一方、営業的な要素が加わるものはSFAです。このように考えると混乱しなくなるでしょう。

CRM活用で得られる効果

評判を聞いて導入したものの、上手く活用できずにツールを解約した…という話も多く聞くCRM。成功の秘訣は「いかに現場に浸透させるか」というところにあります。

慣れるまでとにかく使い込む、データを全てCRMに移行し、個人での管理はしないと徹底している企業が導入に成功しています。

では、そこまでして得られる効果とはいったいどのようなものなのでしょうか。

  • 顧客契約状況の可視化
  • 業務効率のUP
  • 契約更新率のUP
  • 営業成績のUP
  • 顧客満足度のUP
  • 潜在顧客の取りこぼしを減らす

CRMを上手に活用することで、このような多くのメリットが見込めるのです。

なぜここまで多くの企業に普及したのか

CRMとは?いまさら聞けない基礎知識

1990年代ごろから「顧客満足度」を企業が競い合い、ユーザーが商品を選ぶのにも対応の良さが求められてきました。その中で大きく影響したのが、インターネットやそれにまつわる機器の進化です。

大きな変化が起きたのは2010年ごろ。「クラウド」という言葉が世間に認知され始めてからでした。

独自開発のソリューションが主流だった頃は、開発や維持など多額のコストが必要で、専門的な技術が必要な企業しかCRMやSFAなどのソリューションを使っていませんでした。

しかし、クラウドという新たな技術が生まれたことによって、導入コストやランニングコストも安くすむ多くのソリューションがビジネス業界で利用されるようになりました。

このようなことが重なって、CRMが多くの企業に利用されるようになり、顧客管理の重要性・生産性に注目された…という経緯になります。

CRMを実際に利用してみましょう

前述でも少し触れましたが、CRMにはいくつか種類があります。

  • 顧客管理に特化したもの
  • 営業支援機能がついているもの
  • 他の機能が備わっているもの

他の機能とは、連動して電話をかけるなど、メールやFAXといった機器と連動しているCTI機能がついているものです。
営業支援ツールにもCRM単体のサービスでも、メールやFAXを送れる機能がついていることがあるので、必要に応じてオプションで追加してみましょう。

目的や、どのような効果を得たいのかといったところで利用するCRMは大きく変わります。自社の抱える課題に合ったものを選ぶことと、デモを利用し事前に使用感を実感することが、導入成功の秘訣とも言えるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。CRMとは、顧客分析に大変便利なシステムです。ですので顧客の管理やマネジメントツールとして活用すれば、顧客満足度の向上や売上の向上などの効果が期待できるでしょう。

営業分析などの機能がついているものも多く存在しますが、より細かい分析をしたくなったらSFAも合わせて検討してみるのも良いかもしれません。

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