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CRMとは?その背景とCRMがもたらすメリットについて

投稿日:2015年12月11日  最終更新日: 2016年01月27日

CRMとは?

CRMとは

CRMをご存知でしょうか。CRM(Customer Relationship Management)とは、「顧客の長期的価値を最適化するための、顧客を選択・管理する経営戦略」のことです。もう少しわかりやすく言うと、「顧客一人ひとりの深い理解に基づく、企業と顧客との長期的で良好な関係を形成する手法、あるいは戦略」となります。

誤解されることが多いのですが、CRMは「顧客データを管理し分析するシステム」ではありません。顧客データを管理分析するシステムは「CRMシステム」と呼ばれます。

CRMは「CRMシステム」という情報技術の活用、顧客関係構築の向上と維持のための体制とプロセスを構築、これに基づいて作成した経営戦略、これらを総じてCRMと言います。

CRMの必要とされる背景とそのメリットについて説明します。

なぜCRMが必要なのか

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バブル崩壊後未曾有の経済停滞期に突入し、今もまだ完全に復活しているとは言い切れない経済状態にあります。

どの市場も今は飽和状態にあり、新しい商品やサービスが次から次へと登場し、競争は激化し、企業は価格競争による消耗戦に陥りかねません。

これを避けるためには価格以外の差別化が必要です。

また漫然と同じことを十年一日繰り返していては、企業は競争に負けてしまいます。だからといって、思いつきや場当たり的な確度の低い変化ではかえってマイナスになりかねません。

何をすべきか、どう変化すればよいか。ここでも「顧客」を起点に考えると正しい道筋が見えてくるはずです。なぜなら時代の変化に応じて「顧客」も変化しているからです。

顧客満足を高めるためには当然コストが発生します。「顧客」の立場に立つといって、むやみにコストをかけてもそのまま赤字になり事業の継続は困難です。

効率よく、低コストで高い顧客満足を維持する必要があるのです。

こういった、課題について答を持っていると言えるのがCRMなのです。

CRMを導入するメリットとは

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CRMの目的は個々の顧客に適切な時期に、最適な商品とサービスを提供することで、顧客満足度を高めて良好な関係を作り、顧客との取引を維持することです。そのためには顧客に関する詳細な情報を正確に蓄積していく必要があります。

CRMシステムでは顧客情報を基本的には下記の3つに分けて管理していきます。

1.顧客属性

個人の顧客であれば、氏名や住所、生年月日、性別などです。

一方、法人顧客の場合は、会社名や所在地、部署名、役職などです。

2.購買履歴

購入した商品やサービス、購入時期、数量や価格を指します。

3.収益性

累計売上、利益、購買頻度、次期購入予想などです。

これらの情報を蓄積、共有することが、CRMシステムを活用する第一歩になります。

クラウドコンピューティングやスマホなど携帯端末の進歩などの技術の発展は、従来は困難であった顧客情報の集約や任意の抽出を可能にし、顧客情報が可視化できるようになりました。このことが大きなメリットを生み出すのです。

これまで属人化し分散管理されていた顧客情報は一元管理されるようになったのです。

結果、以下のことが可能となりました。

  • 顧客ごとの状況が可視化され、営業活動の管理が正確で効率化できる
  • 顧客の購入履歴が分析され、より精度の高い購買予測、生産計画、在庫管理が行える
  • 商談の成功事例の共有化により営業強化にもつながる
  • 保守メンテナンス状況、クレーム対応などが共有されると、適切で迅速な対応が可能になり、顧客満足度を高める
  • 既存顧客の情報分析により、ニーズを的確に把握するとともに、潜在的なニーズも掘り起こすことで、先回りした商品やサービスの紹介が可能になり、顧客満足は高まり、「優良顧客」が増加する
  • 顧客に高い満足度を、顧客情報の分析と的確なアプローチにより高めることができる。
    さらに継続できれば、競合との価格差だけに顧客の目は行かず、トータルで自社を評価してくれるので、価格競争から脱却でき、売上と利益の増大につながります。

おわりに

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CRMはシステムを導入しただけは成果を生み出すことはありません。長期的な視野に立ち地道な顧客情報の分析と新しい戦術を展開する、PDCAのサイクルを継続して初めて成果が生まれてきます。CRMは道具ではなく、経営戦略であると位置づけて推し進めて、初めて真価を発揮するのです。

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