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CRMとは?江戸時代から使われている顧客管理が起源であるCRM

投稿日:2015年12月29日  最終更新日: 2016年01月27日

顧客管理に必要な「CRM」とは?

CRM

CRM(Customer Relationship Management)という名前を聞いたことがありますか?これは顧客関係管理と言われるもので、「顧客満足度をいかに高めるか」を目的に、顧客との関係構築をするものです。

この考え方、今の時代には特に必要な考え方になっています。

いい商品だから売れるのではない

今の時代は以前と違い、いい商品だから売れるわけではありません。営業マンとお客様との間に「関係性」があるから売れるのです。関係性とは、信頼関係であったり、互いに好感を持っていたり、親近感が湧いていたり、ということです。

多くの業界で同じような商品がたくさん売られています。それらを売る人や会社がたくさんあります。そうなると、お客様はどれを買ったらいいのかわからなくなるのです。そして、誰の言うことを信じていいのかわからなくなるのです。その状態では購買意欲は湧かないですし、「買いたい!欲しい!」とも思わなくなります。

だからこそ、「関係性」を構築することが大事なのです。見込みのお客様との間に関係性が創られていると、お客様は「あなたがいうのなら」と、あなたを信頼して購入して下さいます。

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今、メールマガジンやダイレクトメールなどを導入している会社が多いのはそのためです。これらは単なる販売ツールとしてだけではなく、見込みのお客様とのつながりを作り、維持し、互いの間に関係性を構築し続けるためのツールでもあります。さらにSFAやポイントカード、アフターフォローサービスなども、CRMの概念が使われているシステムとして使われています。

メールマガジンを購読されていたり、ポイントカードをお持ちの方はよくお分かりではないかと思います。メルマガでクーポンが送られてきたら気になりますよね。お店に行ってみようかなという気になりやすいですよね。ポイントカードのポイントが貯まってくると、「これでなにか買おうかな?」と思いますよね。

このように、お店に来てくれるための動機を作り出すことができるのです。「いい商品だから売れる!」というのではなく、このように関係性を作り出すから売れるのです。

CRMの概念とは?

CRMは顧客一人一人のニーズに合わせてマーケティングをしていくものです。顧客を「あの人!」というところまで絞り込んで特定し、その人に対して販促活動を行うので、これまでよりも手間暇をかけるところも出てきます。

ただ、この概念は新しいものではないのです。古くは江戸時代の顧客リストである「大福帳」のときから、この概念や方法が取り入れられていました。ということは、効果がある概念ということなのです。

江戸時代はすべて人の目で確認や整理、取りまとめや管理が行われていました。今はパソコンなどのツールが発達しており、江戸時代に比べればはるかにラクに顧客管理が行えます。

そして、手間暇をかけるからこそ、大きな大きな結果が期待できるのです。顧客一人ひとりに合わせた販促ができれば、お客様からすると「これが自分が欲しがってるものだ!」と思ってもらいやすくなります。

CRMの本質は「お客様の立場に立って満足度を最大限に高め、中長期的に関係性を築いていく」ことです。そのためには、お客様に対して尊敬の念を持ったり、「こういうことが問題になりそうだ」ということを教えてあげるという、協力的な姿勢が欠かせません。

もしかすると、一時的には赤字の仕事になることもあるでしょう。ただ、そんな状態であっても「お客様に信頼していただき、関係を作り続ける」ことがCRMの本質と言えます。

この本質を押さえておけば、CRMの概念はすぐに理解できるでしょう。そして、さまざまな取り組みにその結果が現れてくるはずです。ぜひ、取り入れてみてくださいね。

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