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CRMのもたらすメリットとは

投稿日:2016年01月22日

CRMが必要な背景

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」などと訳されます。

顧客ニーズが多様化した昨今、商品やサービスは日々進化・変化し、安定的に売上を伸長させるには難しい時代だと言えます。

売上を伸ばすには、景気の良い時であれば、新規顧客開拓に傾注するのが手っ取り早い方法であったかもしれません。しかしながら、さまざまに工夫を凝らされた新商品が氾濫する現代においては、新規開拓は簡単にはいかず、またコストがかかり過ぎるなど、必ずしも「良い方法」ではなくなってきました。

こうした背景から、既存顧客との関係性を高め、より相手の状況を理解し、ニーズを的確にとらえた提案活動を継続することで、売上の効率を高めようとするのがCRMなのです。

CRMとは顧客との現在の取引内容や問い合わせ、クレームなどを把握しながら顧客満足を高め、関係性をより良くして、売上を伸ばすという手法です。

CRMは顧客情報の共有を前提とする

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CRMにおいて、顧客はどのように管理されるのか説明していきます。

「既存顧客を大切にする」と前述しましたが、これはCRMの基本です。

これまでも営業担当者は顧客を大切にし、管理してきました。ただそれは、営業各担当者が独自の手法で、一人一人の顧客を自分の手帳や頭の中で行ってきた、つまり、顧客情報を属人化して営業活動を行ってきたのです。この場合、以下のような弊害が発生します。

  • 営業担当者が異動や退職をしてしまい、顧客への十分な対応ができない
  • 複数の営業が同じ顧客にアプローチをかける
  • 営業とアフターの担当者との情報共有が不十分で顧客に不快感を与える

CRMはこの属人化している顧客管理をデータ化し、関連する全部門で「同じ顧客情報」を共有(一元管理)するシステムです。顧客管理を個々の担当者から、組織へと移譲させたのがCRMなのです。

顧客情報は営業段階から得た情報、購買履歴、問い合わせやクレーム、その対応履歴などを全てデータベースに蓄積し、一元管理します。さらにはその情報を分析することで、購入見込みの顧客の獲得や商談の進捗管理、アフターまでの全プロセスの活動を支援してくれます。

すべての部門が最新の顧客情報を共有できれば、営業における適切な提案やアフターの行き届いたサービスが実現し、顧客満足を高め、関係性をより強化することができます。その結果として売上が伸びるという考え方がCRMなのです。

CRMのメリット

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それでは各部門において、CRMはどのようなメリットがあるのでしょう。

1. 状況理解

今まで営業担当者が個人で管理していたお客様リストを組織で共有できるようになると、マネージャーだけでなく、経営者も閲覧しやすくなるので、より状況を深く知ることができます。

2. 適切な販売計画の立案

マーケティング部門においては、顧客の購買履歴や購買に至るまでのアクションを分析することにより、適切な販売計画を立てることができます。

3. 商談進捗の俯瞰・分析

営業部門にもメリットがあります。商談や販売などの記録から、自動で営業の報告書が作成できるので、効率が高まると同時に商談の進捗を俯瞰することができます。

4. クレーム防止

保守メンテナンス部門では、過去の不具合やクレーム、その対応や解決策などの履歴を確認することができるので、顧客のクレームなどを未然に防ぐことも可能になります。

5. 販売予測の精度アップ

生産・調達部門では、蓄積されたデータを分析することで、販売予測の精度が高まり、無駄のない生産計画と適切な在庫管理が可能となります。

6. 新商品アイデア

商品開発部門では、蓄積されたデータから、新商品や新しいサービスに結びつくアイデアを得ることができるようになります。

おわりに

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CRMを有効に活用することで、多くのメリットが生まれます。ただ、導入直後からこうしたメリットを受けられるわけではありません。

導入後、関わる部門の担当者だけでなく、管理者を含める全員が、真摯に顧客管理に取り組むことが重要です。そして、顧客のデータや商談履歴などさまざまな記録を分析し、結果を見て行動するPDCAサイクルを、間断なく回すことが必要です。

まずはさまざまな顧客情報を即時正しく記録し、データとして残すことを徹底すること。そして、PDCAサイクルにのっとって分析と行動を継続することで、はじめて成果が出るのです。

CRMは素晴らしいシステムですが、地道な継続によってしか成果は生まれないのだということを肝に銘じましょう。

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