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CRMのメリットと定着のための3つのポイント

投稿日:2016年05月03日  最終更新日: 2016年05月03日

CRMとは

CRM

CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では、「顧客関係性管理」などと訳されます。
顧客ニーズの多様化や、刻々と変化していく市場〈マーケット〉、次から次へと手を変え、品を変え出現する競合他社の新商品・サービス。こうした時代に安定的に売上を伸ばすのは非常に困難です。また、こうした時代を背景に、新規開拓に関わる活動コストも高額になっています。

そこで、既存の取引顧客との関係をより深め、これまでの関係から得られる多くの情報を活用し、的確なタイミングで、顧客の要求レベルを超える提案により、さらに売上を伸ばしていこうというのがCRMの考え方です。

顧客との関係性を深めるために、過去の商品取引の履歴や、商談の経緯、問い合わせやクレーム情報についてきちんと把握し、顧客一人一人を大切にした営業活動を行うための、ファンダメンタルなシステムがCRMなのです。

組織による顧客情報の管理

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従来顧客情報は営業担当者個人で管理されることが多く、情報共有ができていないため、複数の営業担当が同じ顧客にアプローチしてしまう、営業からアフターへの引き継ぎが不十分なため、顧客に不快な思いをさせてしまうなどということがよく発生していました。

この属人化した営業体制を改革し、顧客情報の集約と部署部門を越えた一元管理により、組織による顧客管理を実現するのがCRMなのです。

CRMのメリット

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CRMにより、それぞれの部門にメリットが生まれます。

これまで営業個人で管理していた顧客情報が組織で共有化されるので、経営者は日々の営業状況を的確に把握できます。

マーケティング部門においては、顧客の商品購入履歴を時系列で分析できるので、適切な販売計画を立てることができるようになります。

営業担当者は過去の営業記録(商談履歴や見積り、成約内容)を参照することで、効果の高い営業戦術を練ることができます。

保守メンテナンス部門にとっては、過去の不具合とその対応履歴などを、商品別にすぐに検索できるので、より満足度の高い対応が可能になります。

生産・購買部門では、蓄積されたデータにより、売上予測の精度が高まり、無駄のない生産計画を立てることが可能になります。また、在庫管理もスムーズに行うことができます。

開発部門においては、様々な顧客のニーズや購入履歴などから、新商品・新サービス開発のためのヒントを得ることができるでしょう。

そして、CRMにおける最大のメリットといえるのが、CRMを通じてPDCAサイクルに則った活動を組織が実行できるようになり、売上向上に結びつくことです。

CRMが定着しない理由

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以上のようなメリットがありながら、CRMを導入したものの、定着しないまま中断してしまったということも聞きます。

これには以下の理由があります。

  • 1.運用ルールの策定が不十分である。
  • 2.入力の手間がそのまま現場の負荷になっている。
  • 3.蓄積された情報の分析と活用ができていない。

以下それぞれについての対応策を述べます。

 1.運用ルールの策定

導入前に組織の抱える問題を十分に把握し、分析し、いかにしてCRMによりそれらを解決していくのかという、議論を尽くし、運用ルールをきちんと策定しておかなくてはなりません。そして策定された運用ルールはトップダウンで、その意味と目的を説明し、時間はかかるが必ず大きな成果が生まれることを、組織員全員によく理解させる必要があります。

 2.現場の入力の手間の軽減

CRMは、顧客情報を蓄積し分析することで、改善行動を継続していくことがCRMなので、顧客情報が正しく入力されないと、全く稼働しません。かといって、導入前に高い効果を期待して、過度の情報入力を現場に強いては、本来的なコア業務に影響が出かねません。もっと恐ろしいのは、データ入力そのものを現場の担当者が忌避し、CRMそのものに否定的になり、士気が落ちることです。これではCRM導入そのものが売上貢献どころか売上を落とす原因になりかねません。

これを回避するためには、入力項目を精査し必要最低限にまずは設定します。
選択式など入力の手間を軽減した操作性の高いCRMを導入することです。

 蓄積データの分析と活用

CRMシステムにはデータを見やすいように加工する機能、例えば表やグラフにする仕組みがあります。まずは様々な切り口から蓄積されたデータから営業活動の「見える化」を行います。データを分析し、次のアクションを策定するのは人間にしかできません。これも、試行錯誤が必要で、PDCAに則って継続していくことで、必ず見えてくる未来があるはずです。

おわりに

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CRMはクラウドコンピューティングなどのIT技術をベースにしていますが、購入(導入)しただけでは、何の成果も生みません。CRMはPDCAサイクルを回すための道具にすぎないのです。いわば業務改善運動の高機能なサポート役であって、主役はあくまでもマネージャーであり社員であるのです。CRMが勝手に売上を上げてくれるわけではありません。

組織一丸となって顧客満足の向上を意識しながら、PDCAサイクルを回し続けることで、必ず大きな成果に導いてくれるシステムであると言えます。

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