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CRMの生み出すメリットとは?CRMで変わること

投稿日:2015年09月04日  最終更新日: 2016年01月28日

はじめに

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CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では、「顧客関係性管理」などと言われます。お客様のニーズが多様化し、間断なく商品やサービスが供給されるこの時代に、安定的に売上を伸ばすことは、企業にとって大きな課題と言えます。新規顧客獲得ための活動コストも大きくなっていくばかりです。

このような状況においては、これまで取引のあった顧客との関係をより深め、顧客の状況に合わせた、きめ細やかな提案活動を進めるほうが、営業効率は高くなります。顧客との関係をより良くし、売上を向上させる仕組みがCRMなのです。

そこで今回は、CRM導入によりなぜ売上が伸びるのか説明します。

顧客情報を組織で把握する

CRMは、顧客の体制や取引実績やクレームの有無などの情報をきちんと把握し、顧客一人ひとりを大切にする営業活動により、顧客満足度を高めることで、売上を伸ばすものです。

それでは、顧客情報をきちんと把握するとはどういうことでしょう。それは、顧客情報を営業担当者個人の手帳や頭の中で整理することではなく、組織として、いつでも誰にでも見えるようにし、顧客情報を集約して管理することです。顧客情報が個人ではなく組織で管理されて、初めて顧客情報を把握していると言えます。

顧客情報が共有化されていないと

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情報が共有化されず、担当者一人しか顧客情報を把握していないとすると、次のような問題の発生が考えられます。

  • 1.担当者が出張や休日などで不在のとき、顧客との商談内容や細かな約束事などがわからず、対応が不十分となり、顧客に迷惑をかけたり、不快な思いをさせたりする。
  • 2.顧客情報の共有化がなされていないため、複数の営業担当が同じ顧客にアプローチしてしまうなど、非効率なことが起こると同時に、顧客に不信感を与えてしまう。
  • 3.営業とアフターや保守の担当者と情報共有が不十分で、対応がちぐはぐになり、顧客に不信感を与える。

このように、顧客情報が担当者の中でクローズされると、顧客の信頼を失うだけでなく、売上にも影響を与えかねません。

CRMの役割

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組織内でバラバラに存在していた顧客情報を一元管理し、関連する全部門で共有するのがCRMの役割です。営業活動の過程で得た情報や、取引履歴、問い合わせやクレームなどをデータベースに蓄積します。

リードナーチャリング(見込み客育成)から商談管理、保守、継続購入まで全てのプロセスで、蓄積された情報を分析し次の施策を決定する上で、CRMは大いに役立ちます。

CRMのメリット

CRMのメリットにはどのようなものがあるのでしょう。

  • 1.個々の営業で管理していた顧客リストが組織で共有できるので、マネージャーや経営者が営業状況を把握しやすくなる。
  • 2.顧客の過去の購入履歴(いつ、何を、どのくらいの量を購入しているかなど)を任意の条件で抽出して分析できるので、マーケット部門では、適切な販売計画を立てることができる。
  • 3.営業部門においては、商談の記録や受注内容から自動で営業レポートが作成されるので、営業活動の管理がしやすくなる。また、組織内の商談の記録や見積、受注内容などを閲覧し参考にすることで、次の営業戦略を練りやすくなる。
  • 4.アフターや保守部門にとっては、顧客ごとの過去の対応履歴が可能になり、より適切な応対ができるようになり、顧客満足度が高まる。
  • 5.生産や購買部門においては、蓄積されたデータの分析により、販売予測の精度が高まり、無駄のない生産計画の策定や在庫管理ができるようになる。
  • 6.開発部門においては、蓄積された顧客や購入商品のデータなどから、新商品や新しいサービスの開発に結びつくヒントが得られる。

まとめ

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CRM活用によって得られるメリットはさまざまですが、最大のメリットはPDCAサイクル(Plan→Do→Check→Action)の活性化です。CRMにより、顧客情報は共有化され、分析され、新しいアクションを示唆します。

PDCAサイクルを活性化させ、全部門でスパイラルすることで、顧客との関係をよりよいものとすることが、最終的には売上と利益の向上につながっていくのです。

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