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CRM成功の秘訣は評価指標!CRM設定方法4つのポイントとは?

投稿日:2015年11月18日  最終更新日: 2016年01月28日

はじめに

評価指標

導入したCRMを活用していくために、重要な取り組みのひとつが評価指標の設定です。明確な評価軸を持っていないと、導入したけれど効果が分からないということになってしまいます。CRMがただの顧客のデータベースになってしまっているのは、この評価指標が設定できていないことがほとんどです。

CRMの効果が分からないと、どうしてもほったらかしのシステムになってしまいがちです。CRMの導入目的は「見える化」だけではないはずです。CRMをより有効に使うなら、事前に設定しておきたいのが評価指標です。

評価指標は具体的かつ明確に

多くの企業にあてはまるような、大きな評価指標としては下記のような数値があります。

  • 新規顧客獲得率
  • 既存顧客獲得率
  • 顧客満足度

このような効果を測定するために、より具体的な評価軸をつくる必要があります。新規顧客獲得率を上げるために、「顧客別の訪問件数」や「1日の訪問件数」を把握した方が良いと考える場合もあるでしょう。

新規顧客の獲得はリピーター獲得のコストに比べて約5倍かかると言われています。新規獲得よりもリピーター獲得に力を注ぎたいのであれば、新規顧客獲得とは異なった評価指標が必要です。

顧客満足度を上げたいのであれば、納品後のアンケート調査によって評価指標をつくる方法などがあります。自社の課題に対して、どのような評価指標を設定しなければいけないのかを具体的かつ明確に考えましょう。

評価指標の設定はプロセスを含めて考える

ブレない評価指標を設定するには、目的に対してどのような評価軸が必要なのかプロセスを追って考えていくことが必要です。CRM導入の大きな目的は何なのか、そのために業務改善が必要なのかを考え、業務改善のために必要な数字管理を導き出します。

《例》
売上を10%upさせたい→新規顧客の獲得が足りない→1日の訪問件数を増やさないといけない

売上10%upという明確な数値目標があっても、それは実効性の高い数値ではありません。そのためにどのようなプロセスを踏んでいかなければならないのかをストーリーで考えると、評価指標が浮かび上がってきます。

具体的な行動をとっていくためには、プロセスが明確でなければいけません。そうすることで、CRMの導入効果を正しく評価することが可能になります。

社内

CRM導入前に評価指標を設定しておく

初期費用の不要なCRMであれば、まず先に導入してしまおうという方法もありますが、基本的には導入前に評価指標を設定しておくことが大切です。機能拡張に余計なお金をかけてしまうことになってしまいます。

細かく設定していくとキリがないので、優先順位の高い重要課題に絞って設定すると良いでしょう。例えば、組織として意思決定を改善したいのか、売上課題を改善したいのかによって方向性は変わってくるはずです。

評価指標は社内で意識共有が必要

経営陣によって作り上げた評価指標は社内で共有して意識統一を図らなければいけません。これはCRMの重要性を社員に伝えることにもつながります。なぜこのような作業が必要なのかを伝えられていないと、ただの面倒な作業と捉えられてしまいます。

この評価軸を追求していくことで、売上がこれだけ変わる、会社としての組織力が変わるといったように未来予想図を社員に描かせることができ、結果として実効性の高い評価指標が出来上がります。

まとめ

CRM成功に不可欠な評価指標の設定について4つの視点からご紹介しました。課題解決のために迷っている人は、4つのポイントを意識して評価軸をつくってみてください。きちんとした評価軸ができていれば、CRMの成功率も格段に上がるはずです。提案に慣れているベンダーと組むというのも良い方法かもしれません。

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