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CRMを使用して効果的なマーケティング施策を行うためのポイント

投稿日:2016年11月25日  最終更新日: 2016年12月01日

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営業売り上げをあげるために、CRMの導入をお考えになっている方も多いと思います。

とはいえ、折角ツールを導入しても効果が期待できないのでは意味がありませんよね。
そこで今回は、顧客管理システムがなぜ注目を集めているのか、そして有効なマーケティング施策の立案に向いているCRMはどんなものなのかご紹介します。
CRMの導入にお悩みの方は是非参考になさってくださいね。

CRMとは

注目を集める「CRM」とは、どんなものなのでしょうか。

CRM

CRMは顧客管理システムのことで、顧客の情報や売り上げ情報を収集・整理するだけではなく、顧客と企業の接点などを記録し分析することができます。
例えば、顧客の購入履歴や年齢・性別、そして性格などの顧客情報を管理し分析するだけではなく、CRMを使ってどのようなマ―ケティング施策を展開していくかということが、売り上げをあげるために最も重要なポイントといっても過言ではありません。

ソーシャル化に対応する次世代CRMのニーズ

ビッグデータとソーシャルメディアの普及により、従来よりも一層踏み込んだ顧客の分析が可能になりました。
顧客情報にソーシャルメディアでの活動履歴を取り込むことで、顧客の趣味趣向や行動をより詳細に収集することができるようになり、適切な情報提供が可能になります。
ここで注目されるのが、企業対顧客の「1対1」ではなく、ソーシャルメディアを接点とした「N対N」のコミュニケーションです。

ソーシャルメディアを活用した「N対N」のコミュニケーションとは

企業と顧客だけではなく、顧客と繋がっているその他のユーザーなど、「N対N」のコミュニケーションによる広がりが不特定多数のユーザーの目にふれることにより、新規顧客の獲得につながるきっかけになります。
例えば企業情報配信アカウントでは、1人の顧客がアカウントの配信した情報を「シェア」や「リツイート」することにより、その顧客とつながりのある多くのユーザーの目に触れます。
それをきっかけに企業アカウントの購読者数が増え、新規顧客獲得につながることも珍しくありません。

より詳細にCRMのことを学びたい方は、以下の記事もご一読ください。
CRMとは?いまさら聞けない基礎知識

CRMが注目される理由

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CRMが注目されているのは、単に顧客情報の収集や分析を行うだけではなく、そこに企業の商品や情報を組み合わせることにより、より角度の高い顧客へのアプローチが可能になるからです。

例えば、いくらインターネットショッピングで製品を購入してくれた顧客の情報を収集したとしても、その情報に個人が紐づけられていなければ、どんな顧客が何回どんな商品を購入したかを詳しく知ることはできません。
会員登録に抵抗を感じて、登録を行わずに複数回購入をしている顧客の情報を、クッキーなどを使用して紐づけを行うことにより、購買履歴の情報を収集・管理・分析することができるのが、CRMの注目されるひとつの理由といえます。

CRMの問題点

CRMの問題点は、単にCRMを導入しただけで効果が上がる訳ではない点です。
CRMを活用してより効果的なマーケティング施策を行うためには、「顧客の視点に立って満足度を高める」だけではなく「顧客と長期的な関係性を構築する」ことも必要不可欠です。
つまりCRMで顧客を分析しても、顧客の心理面への理解がなければ効果的な施策を行うことはできません。
CRMの運用には、新規顧客が購入に至るまでのストーリーを描くだけではなく、多彩な側面から顧客との関係をとらえた上で効果的なマーケティング施策を考案する、ノウハウや経験が必要とされるのです。

CRMをマーケティングに活用する

CRMをマーケティングで活用するためには、「自社にあったCRMを選定する」のが大切なポイントです。
CRMは大きく分けて以下の3つに分類されます。

・営業支援(SFA)
→勘定奉行やSales Cloudなど
・コールセンターやサポートの業務効率化
→実行系と呼ばれるツールなど
・マーケティング戦略の立案の支援
→SFAとデータ可視化に優れたBIツール(Business Intelligence tools)など

マーケティングでCRMを活用したい場合には、「マーケティング戦略の立案の支援」を行うCRMの選定をすることが必要不可欠です。

上記でBIツールを挙げましたが、こちらは経営層の意思決定や経営戦略立案のためのツールですので、マーケティングをおこなう上で必須であるデータの可視化に大変優れています。また、SFAと連携をすると更に使い勝手が良くなりますので、運用などの面で懸念がない場合は組み合わせて利用することをおすすめします。

そして、「マーケティング戦略の立案の支援」タイプのCRMの中でも、それぞれのサービス毎に機能は変わってきます。自社が目的とするマーケティング活動に合っているかどうか、改めて導入前に考えてみてくださいね。

おわりに

CRMの特徴や、どんなニーズに対応できるのかをご紹介しましたが如何でしたでしょうか。
マーケティング施策にCRMを活用したい時には、自社のニーズに合ったCRMを選ぶように心がけてくださいね。
導入前にどんな目的で、どんな戦略なのか、そしてどんな体制で活用したいのかを考えてから導入しましょう。

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