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営業マン必見!顧客管理の方法とその大切さ

投稿日:2016年10月28日

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顧客管理を的確に行うことで、営業効率をあげるだけではなく、見込み客を優良客に育てることも可能になります。

顧客管理の方法や、顧客の分類法をご紹介しますので、営業が伸び悩んでいる方や顧客管理にお困りの方は参考になさってください。

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客の情報を管理するだけではなく、適正に顧客との関係をマネジメントすることでもあります。

顧客情報をデータベース化することで、営業を見える化し、より効率よく営業を行うことができるようになります。

また、顧客との関係構築を適正に行うことで、見込み客に効果的なアプローチが可能です。

特に新規顧客の獲得コストが上がってきた昨今、適正な顧客管理を行うことは、経営の上でも非常に大切なポイントといえます。

顧客管理の重要性

インターネットの普及と発達により、顧客は購入前に口コミや商品情報を調べてから商品の購入をしたり、サービスの利用をするケースが増えてきています。

見込み客が購入に至るまでの接触回数は増加しているので、顧客を適正に管理し、最適なアプローチをすることが重要です。

顧客管理の仕組みをつくる

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顧客管理情報は、商談の直後に更新を行うのが基本です。

ローコストで済むからとエクセルで管理を行っている企業も多くありますが、オンラインでクラウド上などで管理を行えるようにしておくと、営業先でも確認・更新をすることができるので便利です。

0から顧客管理の仕組みを構築するのは大変な労力が必要ですが、ノウハウの詰まった使いやすい顧客管理ツールが多数販売されています。

顧客管理システム(CRM)を導入する際には、機能やサービスそして価格を比較するだけではなく、セキュリティ面にも気を配って選ぶことが大切です。

顧客管理に必要な情報

顧客管理には以下の情報を整理してまとめておきましょう。

  • 社名
  • 会社の概要(業種や事業内容売上高の他に決算期なども)
  • 担当者と肩書
  • 電話番号・FAX・メールアドレス
  • 商談の記録
  • 次回のアポイント
  • メモ

情報漏えいに注意する

ここで注意したいのが、情報漏えいです。

情報漏えいのリスクを減らすために、データの管理には細心の注意を払うだけではなく、クラウドサービスを利用する時には、社内共有にとどめたり、社内のネットワークを使用するように心がけましょう。

顧客管理システム(CRM)

顧客情報管理のためのツールであるCRMは、各社から様々なものが発売されています。

代表的なCRMの「Salesforce」では、基本的な顧客情報だけではなく、顧客のライフスタイル全般を管理することができ、外出先で契約を締結することも可能です。

顧客を重要度ランクで分ける

顧客情報を集めたら、顧客を重要度ランクで分け、より効果的なアプローチを行うことができる施策を考えましょう。

ランク分けに必要なこと

セグメンテーション

マーケティングにおいて、顧客の行動などから嗜好やニーズによって分類を行うことを「セグメンテーション」と呼んでいます。

広告や宣伝活動だけではなく、商品開発や販売においてもセグメンテーションは活用されており、特徴的なニーズで分類した顧客を管理し、配信する情報を選ぶことでより効果的なアプローチをすることができるようになります。

RFM分析

顧客の分類で度々使用されるRFM分析は、「Recency(最終購買日)」と「Frequency(購買頻度)」そして「Monetary(累積購買金額)」で、顧客の行動を分析するマーケティングの手法です。

この場合、RFMすべてが高い顧客が優良顧客となります。

顧客の分類をRFM分析で行いセグメントに分類することで、顧客の行動を分析・活用し、より良い施策を行うことができるようになります。

おわりに

顧客管理の方法や、顧客のセグメント化の方法をご紹介しましたが如何でしたか。

適切なタイミングで適正なアプローチをするために、顧客管理をしっかりと行うだけではなく、社内で情報共有を行い、営業戦略を立てることが大切です。

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