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エクセルによる顧客管理はCRM導入の橋渡しとなりうるか

投稿日:2016年08月16日

エクセルによる顧客管理がもたらすもの

もしもあなたが、若く未成熟な営業チームを率いるマネージャーもしくは、起業して間もないスモールオフィスの経営者だとしたら、営業活動の基盤となる顧客管理をどのような手法が良いと考えますか。この場合の顧客管理とは、顧客データの管理だけでなく、商談効率と受注率の向上、顧客とのリレーション強化を目的とします。

まず頭に浮かぶのはCRMやSFAのシステムの導入でしょうか。CRMあるいはSFAを検索すると、ネット上には、数多のベンダーと様々な商品がひしめいています。一体どれを選んだら良いか大いに迷ってしまうかもしれませんね。

さて、なぜ迷うのでしょう。それは、「今現在の組織の問題点が何であるのかを把握できていない」からかもしれません。つまり、今の営業組織に何が欠けて、何を必要なのかがわからない状態のため、各社特徴の異なる顧客管理システムの、どれが最適なのか判断できないということです。

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有名な会社の有名なシステムを導入しても、自社の課題と合致していなければ、定着せず中断してしまうことも起こりえます。これでは、せっかくの経費が無駄になってしまいます。

それでは組織の課題を洗い出すにはどうしたら良いか。ここでは、一つの方法として、エクセルによる顧客管理を検討していてはいかがでしょうか。

エクセルであれば恐らく事務所のPCにインストールされており、また、何らかの業務で活用されているでしょう。身近で扱いやすいソフトの一つです。経費面の負荷もなく、手軽にスタートできます。

まずはこのエクセルを使って顧客管理を行ってみます。すると、自社営業において必要なことが見えてくるはずです。

今回はエクセルによる顧客管理により、自社の営業課題を抽出するポイントについてお話します。

1.目的をはっきりさせる

まず顧客管理とは何でしょう。「顧客の、顧客との取引に必要となる情報を把握し、必要な時に、必要な情報を抽出することができる状態にあること。」が顧客管理です。

CRMではさらに発展し、これらの情報を顧客との関係性向上と良好な関係の継続のために分析し活用することも意味として包含します。

さて、ここで大切なのは、エクセルによる顧客管理であっても、「目的」は何かを、営業組織の全員が明確にわかっていることです。

目的は、例えば、顧客データベースを構築して、購入実績などからランク分けし、効率的に営業活動を行う。顧客との過去のクレームやトラブルを抽出することで、顧客満足度を高める情報として活用したい。など、エクセルで顧客管理する目的を明確に、具体的に設定することです。

目的の設定により、情報項目として何が必要かを議論されなければなりません。顧客名や住所、電話番号などの基本情報以外の、市場特性や、営業戦略により必要な情報は、会社により異なるはずです。

目的により入力すべき情報項目が変わっていきます。この時着目した項目に、大きな意味があることが多く、これまで見逃していた商談の成否に関わるインディケータが発見されることもままあるのです。

2.顧客情報は共有化されるべきという認識を全員が持つ

従来顧客情報は営業担当者でクローズされていることが当たり前でした。それは、情報が紙あるいは記憶で管理されていたからです。

エクセルはデータで、サーバに格納され、営業全員にアクセス権限が与えられていれば、誰でもいつでも、他の担当者の顧客であっても情報を閲覧することができます。これは、情報の共有化の第一歩となります。

CRMにしろ、SFAにしろ、この情報の共有化がベースなのです。そしてこの共有化により営業活動が劇的に変わっていくのです。

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3.情報は必ず最新の情報を載せる

取引先会社の担当窓口が変わった、納品した商品に不具合があり、クレームが発生したなど、それぞれに必要な情報項目を設定したら、次はこれを必ず迅速に変更作業をすることを義務付け、徹底することです。

これは実際の作業レベルでは大変なことかもしれませんが、フォームやプルダウンメニューなどを利用して、出来る限り入力の負荷を引き下げることが大切です。

4.情報を分析する

エクセルのメリットは、グラフや表を簡単に作成できることです。大量のデータでもフィルターなどの機能を使えば、見たい項目を抽出するのも簡単です。また、ピボットテーブルを利用すれば、担当者別、顧客別、季節別など自由に、様々な角度からデータを分析することができます。

おわりに

エクセルは非常に多くの機能を持っていますが、これらを使いこなすには専門の知識が必要です。こうした知識をマネージャーを含めた営業全員に身につけさせるのはむずかしいかもしれません。

また、外出先や出張先などで顧客データベースを閲覧したり、情報を更新したりするのはエクセルではやりにくい部分があります。

顧客管理システムとして、エクセルはやがて限界を迎えるかもしれません。しかしながら、エクセルによる顧客管理を通じて、営業活動そのものを俯瞰していくと、自社の組織の問題点や課題が明確になります。すると、この課題を解決するに相応しいCRMやSFAを見つけやすくなり、かつ導入後定着して継続する確度も高まるはずです。いわばエクセルの顧客管理はCRM・SFAの疑似体験と言える側面があるのです。

CRMやSFAの導入を将来的に見据えながら、営業の問題解決の一つの手段として、エクセルによる顧客管理を検討しみてはいかがでしょう。

 

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