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キーワードは「ニーズの潜在化」!無関心なお客様への対処法

投稿日:2015年04月24日

はじめに

無関心への対処

やっとの思いでアポをとったお客様。色々と説明したにもかかわらず、結局最後に「うちは間に合っている」とか「今は必要ないかな」と言われてしまった経験はありませんか?
こうした「無関心」なお客様には、どのように対処したら良いのでしょう。対応方法のひとつをご紹介します。

ニーズの潜在化

ニーズには「顕在化しているニーズ」と「潜在化しているニーズ」という2つに分けられます。
「顕在化しているニーズ」とは、お客様がニーズを認識しており、対応したい課題が明確になっている状態です。
一方「潜在化しているニーズ」とは、問題はあるが、今紹介されている商品で解決されることを知らない、あるいは問題そのものを認識していない状態です。

冒頭で述べたような無関心なお客様の中には、「潜在化しているニーズ」を持っているものの、その存在に気づいていないために、皆さんに対して無関心な方もいらっしゃいます。
それでは、どのように無関心に対応すればよいのでしょう。実際の営業と顧客のやりとりを通じて、無関心への対応を説明していきます。

無関心への対応

実践編

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まずひとつの例を挙げましょう。
あなたはリフォーム会社の営業で、ショールームにいらっしゃったお客様に対応しています。お客様は浴室の交換を考えていらっしゃるとのこと。お客様は30代のご夫婦で、小さいお子さんと3人家族です。実はご主人は浴室の交換に積極的なのですが、奥様は今ひとつ反応が鈍く、関心がなさそうです。ご主人主導で商談を進めていっても、後になって奥様の反対で計画が頓挫することもある、ということをあなたは経験上知っています。
そのため、ここでは奥様の無関心に対処して、新しいニーズを引き出す必要があります。

そこで、あなたは奥様に質問をしてみます。

あなた「奥様はどのようなお風呂がよろしいですか」
奥様 「特にこれといって」
あなた「ご主人はこちらの広々した湯船でゆっくりと疲れを癒やしたいようですよ」
奥様 「そうですか」

表情を見ているとどこかつまらなそうです。これはまさに「無関心」の状態です。

ニーズを引き出す

さて、この場合は対応の仕方がいくつかあります。

  • 1.奥様が関心のなさそうな様子なので理由を聞いてみる。
  • 2.奥様のニーズを予測して質問をしてみる。
  • 3.クロージングしてみる。

順を追って会話を聞いてみましょう。

まずは「奥様が関心のなさそうな様子なので理由を聞いてみる」についてチェックしてみましょう。
あなた「奥様。今回の浴室のリフォームについて何か心配なことはありませんか」

これは、「お困り事はありませんか」「気になる点を教えてください」など、無関心の対応として最初にすべき基本の質問です。
しかし、無関心の度合いが高い、つまり現状について不満を感じていない、現状を変えたくない他の理由がある場合、回答は決まっています。

奥様 「特にありません」

ニーズを顕在化させる

さて、次に、奥様のニーズを予測してぶつけてみましょう。あるいは、奥様が認識していないニーズを掘り起こす、つまり、潜在化しているニーズを顕在化する質問です。
商品を導入することで得られるメリットについてわかっていない、つまり問題があるにも関わらず、商品の導入によってそれが解決されるとは思っていないという前提に立って考えます。
まずはニーズを推測して頭のなかで整理してみましょう。

  • 1.現在のお風呂はタイルなので掃除が大変である。
    (ユニットバスは壁もツルツルしていて汚れがつきにくく掃除がしやすい。というメリットを紹介してはどうか)
  • 2.現在のお風呂は追い焚きが出来ない。
    (給湯機も合わせて交換するので、追い焚きが出来るようなり、お湯がぬるくなってもすぐに温めることが出来る)
  • 3.現在のお風呂は寒い。
    (新しいお風呂は断熱材で浴室全体を包んでいるので、熱が逃げにくく暖かい)

こうした推測を立てて質問を継続します。会話を聞いてみましょう。

あなた「奥様。お子さんもお小さいし、毎日の家事もお忙しいとお察しします。例えばお風呂掃除とか結構大変じゃないですか」
奥様 「そうですね。でも、主人も手伝ってくれるので、そんなでもないです」

どうもそこには、ニーズは無さそうです。
そこであなたは2番、3番のニーズを質問の形に変えて聞いてみましたが、どうもヒットしません。

最後の手段

こんな時どうするか。これは最後の手段ですが、クロージングをかけてみます。

あなた「奥様いかがでしょう。ご主人はゆったりと癒やされるこちらのタイプを大変お気に入りです。予算の範囲でご提供できるので、これでご契約ください」
奥様 「ちょっと待って下さい。確かに主人は乗り気みたいですけど、子供もこれから大きくなりますから、できる限り出費を抑えたい。ですから私としては、もう少し先にしたいのです」

ここで、奥様の本当の問題がわかりました。
つまり奥様は、なるべく家計を節約して将来に備えたいと思っていたのです。

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ここであなたは、新しい浴室であれば、光熱費と水道代金が抑えられるというメリットを紹介してみます。

あなた「なるほど。確かにこれから学校や塾なので費用がかかりますよね。近い将来に備えてできる限り出費を抑えたいというのは当然だと思います」

ここでは、奥様の考えを肯定し、ニーズを共有化します。きちんとお客様の気持を理解する姿勢を示すことが大切です。

あなた「ところで奥様。新しいお風呂にすることで光熱費が従来より節約できるとしたらいかがですか」
奥様 「え、そうなんですか」
あなた「こちらのタイプですと、シャワーと水栓が節湯タイプになっており、年間○○円程度節約できます。また新しい給湯機は従来の○○%のガスしか使わないので合わせて年間○○円の節約になります」
奥様 「そうなんですか。お金が出て行くだけではないんですね」
あなた「そうなんです。確かに工事費分を回収するのは難しいかもしれませんが、月々の光熱費を節約することができますよ」
奥様 「それなら検討してもいいかもね」

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まとめ

念のために申し上げておくと、クロージングをかけるというのは悪手です。ニーズをこじつけるようでスマートではないので、この手を使う前にお客さまのニーズに気づきたいものです。

ただ、営業は顧客の無関心にはよく直面します。日常茶飯です。常に新しい情報を得て、お客様の置かれている状況をよくよく観察し、想像力を駆使して立ち向かえば、例えば今回の方法のように必ず打開できる策があるはずですので、ぜひ諦めずに「潜在化しているニーズ」を探してみてください。

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