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クレーム対応を卒なくこなし、ファンをふやそう!

投稿日:2016年09月23日

紅葉の落ち葉

1.クレーム対応では、2つの整理をしよう

以前、ある人がスーパーで柏餅を買って食べたところ、食中毒になってしまったことがあったそうです。そのことをお店の方に話すと、「レジに並んでください。お金を返しますから。」と冷たく言われたとのことでした。
クレーム対応でまずいのは、すぐさま「現実の整理」をしようとすることです。
「壊れたから取り替えてほしい」「お金を返してほしい」「担当者を代えてほしい」といったお客様からの要求に対して、「はい、わかりました」と淡々と処理しようとします。
ところが、そこで、「感情の整理」が不十分だと、「あなたの言うことはわかるけど、納得できない」とお客様の怒りを倍加させることになってしまいます。
つまり、クレーム対応は「感情の整理」と「現実の整理」の2つに分けて考える必要があるということです。
ちなみにここでいう「感情」とは、自分の気持ちや立場、メンツのような主観的な要素のことです。「現実」とは、「解決策は何か?」といった客観的な要素のことです。
さらに重要なのは、「感情の整理」⇒「現実の整理」の順番でクレームに対処することです。
たとえば、お客様から「まったくどうなってるんだ!」と言われたとします。まず、営業マンとして大切なのは、「私どもの不手際で、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と「感情の整理」に努め、お客様をクールダウンさせていくことです。
次に、「商品をお取り換えさせていただきます」「返金させていただきます」など、具体的な「現実の整理」につなげ、お客様に納得をしてもらいます。
営業マンが解決策を提案しても、なかなかお客様が納得してくれない。。。。。。。。。。
その理由は、たいていの場合、お客様側で「感情の整理」がついていない、というところにあります。そのため、クレームが長引いてしまうのです。
クレームが起きたときには、何よりも「感情の整理」を優先し、お客様の気持ちを静めてから「現実の整理」に話を進めて対処すること。
これがクレーム対応の基本ですから、しっかり身につけましょう。

②クレーム客を「ファン」にする5ステップ

売れる営業は、クレームのお客様をファンに変えると言います。
ここでは、クレームのお客様をファンに変える5つの方法をご紹介します。

STEP1 共感する
「おっしゃる通りでございます」「ご指摘はごもっともでございます」「お気持ちは本当によくわかります」「貴重なご意見を真摯に受け止めます」************まずは、共感を示します。
STEP2 「謝罪」する
「ご不快な思いをさせてしまいまして誠に申し訳ございません」「ご期待をしていただいたにもかかわらず、大変失礼いたしました」「お相手をわずらわせまして誠に恐縮です」「せっかく当社の●●の商品をご利用いただきながら~」**********誠実さや真剣さを表現します。
STEP3 「聞く」ことでクレームの根本理由・背景・問題点などの事実確認をする
「どのような状況か詳細をおうかがいさせていただいてもよろしいでしょうか?」「恐れ入りますが、もう少し詳しく教えて頂けますいでしょうか?」**********お客様が抱える問題に焦点を当てます。
STEP4  問題に対する「代替案・解決案」を冷静に提示する
「すぐに同じ商品をご自宅にお届けさせていただきます」「それでしたら、こちらのサービスにてご対応させていただきます」「お役に立てず心苦しいのですが、やはりこちらの方法しかございません」**********理解・協力してもらえるよう注意しながら話を進めます。
STEP5  「感謝・お礼の気持ち」を伝える
「言いにくいことを教えて頂きましたこと、こころより感謝申し上げます」「お忙しい中、貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございました」*******最後までお客様の感情に配慮しましょう。
以上を、クレーム対応の参考にしてみてください。

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