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顧客を獲得し、利益率を高めるための具体的戦略とは?

投稿日:2016年11月18日

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顧客を獲得したはいいものの、利益率が低いとお悩みの方も多いと思います。利益率をアップすることで、少ない顧客でも高い利益を見込むことができ、無理に営業を行わずに余裕を持って事業に臨むことができます。

今回は顧客を獲得し、さらに利益を高めるための戦略についてご紹介します。

見込み客を獲得する、有効な顧客管理方法

新規顧客の獲得コストは上昇しており、見込み客のリストを獲得して新規顧客にするという、従来のマーケティングの手法は効果が上がらなくなってきました。単に見込み客にアプローチをするだけではなく、見込み客を育て導き、自社製品やブランドのファンにすることで囲い込みを行うというマーケティング手法が、現在注目を集めています。

そのためにはまず、顧客情報を収集し「セグメント」と呼ばれる分類を行います。セグメントとは、顧客を嗜好や行動などで分類するマーケティングの手法です。

 

顧客との関係を構築する方法とは?

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ここでは、それぞれの顧客層との関係性の築き方について考えていきましょう。

顧客は購入に至るまでに、ブランドやサービスの情報に接触する回数が増えてきているといわれています。そのため見込み客の獲得には、接触頻度を高め、自社の製品やサービスをアピールすることが大切です。

1.初回客との関係性の築き方

初回客に対して重要になってくるのは、商品知識と接触頻度です。商品に対する満足度を高めながら、接触頻度を程よく増やし、一度購入した顧客がリピーターになる様に顧客満足度を高めていくことが大切です。

強引な営業や過度の売り込みは、顧客との関係構築上相応しいものとはいえません。

2.リピーターとの関係性の築き方

また、リピーターに対しては、以下のようなフォローを行って接触頻度をさらに高めることが大切です。

  • 購入いただいたことへのお礼
  • 商品に不具合がないか、困っていることはないかなどのフォロー
  • 関連商品(消耗品であれば消耗部分の取替え商品)の提案

ここでは、単に商品をリピートしてもらうだけではなく、企業や商品のファンになってもらえるようなフォローが大切です。

そのためには、時に損を取らなければならないこともあります。長期的に見て利益を得られると判断した場合は、目先の損をあえて取り、将来的な利益を手にする必要があることも忘れないでください。

ただし、損する行動の中には、長期的に見ても効果のないものもあります。リピーターから人気のない商品の還元セールなどは良い例ではないでしょうか。

こうした企画は習慣化していることも多いもの。今一度企画がもたらす利益やリピーターの反応を確認し、長期的に見て効果が得られなかったり、リピーターを得られなかったりするものは、断ち切る勇気も大切です。

顧客との関係を強固にし、利益率を高めるために必要なこと

顧客層の違いにかかわらず、企業のファンになってもらうために必要な行動や手段についてまとめました。

1.商品知識をわかりやすく伝える

たとえ顧客が求める商品を自社で持っていたとしても、その魅力や必要性が相手に伝わらなければ購入には至りません。難しい言葉を並べたり長く説明したりするのではなく、相手にとって理解しやすい言葉や例を用いて説明することが大切です。

ここで、”エレベーターピッチ”と呼ばれる手法をご紹介します。これは20〜30秒程度で説明できるよう、要約した内容で説明することを指した言葉です。短い時間でユニークさやニッチさをアピールできれば、相手の興味を引きやすくなります。

また、聞き手の興味や価値観を知っておくことで、顧客にとって理解しやすく響きやすい説明方法を知っておくことも大切です。

2.顧客データベースの活用

顧客データベースを活用して初回客やリピーターの傾向をつかむことで、より有効な施策を練ることができます。

過去の顧客の行動を分析することで、購入動機がどこにあるのかを知ることができます。カスタマージャーニーと呼ばれる、顧客が購入に至るまでのプロセスを可視化するなどの手段も、傾向を知るためには有効でしょう。

しかし、これまでの膨大なデータを分析するのは大変な作業になります。そんなときはCRMを利用するのがおすすめです。

CRMとは顧客関係管理と呼ばれる、顧客との関係性を強め、さらに利益を上げるための戦略を練るための仕組みのことをいいます。

CRMシステムにはさまざまなものが販売されています。その中から、ここではCRM製品人気ランキングBest3がわかる記事をご紹介します。CRMについて検討する際には、ぜひ参考にしてみてください。

関連記事:CRM顧客管理システムの導入成功事例

顧客獲得戦略の基本は「顧客の気持ちになること」にあり

様々な具体的施策についてご案内しましたが、大切なことは顧客の気持ちに立って考えること。

相手を理解した上で、何を求めているのかを知り有効な方法で顧客との信頼関係を築くことが、企業の利益率アップの近道だということを忘れないでください。

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