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お客様のニーズを把握して営業効率を高める~問題の共有化~

投稿日:2015年02月27日

はじめに

問題の共有化

お客様との商談において、営業がまず把握しなければいけないものは何でしょう。それはお客様の「ニーズ」です。商談の出発点はこの「ニーズ」になり、そしてそれは正しく迅速に理解されなければなりません。なぜなら、お客様のニーズを理解して初めて、我々は商品を紹介できるからです。

今回は、お客様のニーズを把握して営業効率を高める大切さを、事例を挙げてご紹介します。

ニーズとは何か

まず、ニーズとは何かを理解しましょう。

「ドリルを買いに来たお客さんは、ドリルがほしいのではなく、壁に開いた直径1cmの穴が欲しいのである」という言葉は、有名な例えなので聞いたことがあるかもしれません。
これは、お客様はある商品が欲しいのではなく、その商品によってもたらされる「効果」あるいは「結果」が欲しいということを意味しています。壁に空いた直径1cmの穴こそがお客様のニーズなのです。

一見当たり前のように感じるかもしれませんが、私たち営業は意外とお客様のニーズを取り違えることが多いのです。

ニーズを正しく把握しないと、商談の方向性を違えてしまい、余分な労力と時間を徒に費やすことになりかねません。ニーズの正しい把握は営業効率を高めることにつながるのです。

ニーズと商品の特徴

商品にはさまざまな特徴(機能)があります。

一台の掃除機を例に取りましょう。この掃除機には、高出力のモーターが付いているため、高い吸引力があります。また、静音性能が高く、音が非常に静かです。重ねて、溜まったゴミをワンタッチでゴミ箱に捨てることができるという特徴もあります。さらにゴミを吸うだけでなく、紫外線で殺菌もする。こうした機能を持っているとします。

あなたは掃除機を担当する販売員です。さて、ここに掃除機を買いに来たお客様がいらっしゃいました。お客様は30代の夫婦です。掃除機が壊れてしまったので、買い換えたいというご要望です。あなたならどのように商談を進めますか。いきなり、先ほどの商品の「優れた性能」を並べ立てますか。それでは、商談にはなりませんね。単なる売り込みです。

まず何をすべきか。そうです。お客様がどのような掃除機を求めているか、理解することです。

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 ニーズを把握するための手続き

最初に、お客様にどのような掃除機が欲しいのか確認しましょう。「どのような掃除機をお探しですか?」
恐らく、この問いに明確に返答できるお客様は少ないかもしれません。

ここからは営業と顧客のやりとりを聞いてみましょう。

「どのような掃除機をお探しですか」

「普通ので、いいんだけれど」

「普通の掃除機ですね」

この段階ではお客様のニーズは全く見えてきていません。掃除機を買いに来たのですから、部屋を綺麗にしたいというニーズはあるでしょう。でもそれでは、数ある商品の内、お客様はどれを購入したら自分たちに一番良いかは、お客様もあなたも判断できません。

一台の掃除機を売るのにまどろっこしいと感じるかもしれませんが、話をわかりやすくするためなので、もう少しお付き合いください。

先を聞いてみましょう。

「お客様は掃除機を使ったお掃除はいつお使いになりますか」

「二人共働いているから、夜遅くなって掃除をすることもあるな」

「お住いは戸建てですか」

「いや。賃貸のマンションです」

「すると、お掃除をする時お隣や上下階にお住まいの方に気を使ってしまいすね」

「そうなんだよ。今度新しい掃除機は音が静かなのがいいな。」

ここで初めてお客様のニーズがひとつ判明しました。

「近隣に迷惑にならない、音の小さな掃除機が欲しい」というニーズです。

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問題の共有化

このように、ニーズには必ず背景があります。
「子供が小さく世話が大変なので、効率的に家事をこなしたい。だから吸引力の高い掃除機で素早く掃除を済ませたい」
「ペットがいるのでよく毛が抜ける。また匂いもするので、吸引力が高く除菌するタイプの掃除機がほしい」

このように掃除機ひとつでもお客様によって、ニーズもニーズの背景も違うのです。

この背景をきちんと理解して初めて、お客様のニーズを把握したと言えます。

これを「問題の共有化」と言います。「問題の共有化」は、商談のスタートといえる大切な最初のステップと考えましょう。

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