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なぜ仕事で人間関係が上手く作れないのか 傾聴技術で営業力を強化する

投稿日:2015年03月31日

はじめに

人間関係の構築

こんな悩みを抱えている方はいらっしゃらいませんか。

「彼女もいますし、自慢じゃないですが、友達もたくさんいます。高校や大学時代の友人とは今もよく会うし、会社の同僚や先輩たちとも上手くやっています。でもなぜでしょう。顧客とはなぜか話が弾まないんです。仕事はそこそここなしているつもりですが、どうも先に進まないというか。壁があるというか。お客さんも警戒心を解ききれていない気がするんですよね。なぜでしょうか」

通常の人間関係はとてもうまくいっているのに、仕事がらみだとどうも人間関係が上手く作れないという悩みですね。

この悩みを解決するために、人間関係をスムーズに構築するための基本について説明します。

パロット効果とは

もし、協力者がいれば、こんな会話を試してみましょう。

お互いに自己紹介をします。内容は出身地や血液型や好きな食べ物なんでも結構です。

「私は東京出身です」

これに対して、すべて「そうですか」あるは「はい」で答えます。

「私は東京出身です」

「はい」

「血液型はA型です」

「そうですか。」

次にこれらにオウム返しで答えます。

 

「私はお酒が好きです」

「お酒が好きなんですね」

「私はドライブが趣味です」

「あなたはドライブが趣味なんですね」

前半の「そうですか」と返答された時と、後半のオウム返しされた時で、感じ方がどう変わるか是非体感してみてください。後半のオウム返しのほうがちょっと嬉しいはずです。これをパロット効果と言います。もちろん、ずうっとオウム返しされていたら気分が悪くなるかもしれませんが、ここには会話を発展させるためのヒントがあるのです。

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共感と協調を示す会話

次に行きましょう。次は、相手の言うことを別の言葉で言い換えてみます。

例えば

「私の趣味はドライブです」

「そうですか。車でいろいろな場所に出かけると、きれいな景色や珍しい風景に出会えて楽しそうですね。最近はどちらかに出かけられましたか」

「私はお酒が好きです」

「そうですか。お酒は私も好きで、特に会社の仲間や友人と飲みに行くのが楽しみです。どんな風に楽しまれるのですか」

普通の会話になりました。これは相手の言っていることに興味や関心を持ち、さらに内容を深めようとしています。

「相手のことを知りたい」という態度や言葉は、好意を示すことになります。逆に、「はい」や「そうですか」で回答を終わりにするということは、相手は自分に対して興味も関心もないのかなと感じさせてしまいます。

ここで改めて、冒頭のサラリーマンの悩みについて考えてみましょう。彼女も友だちもいる。でも仕事の取引先とは上手く人間関係を作れない。気のおけない友達や、大好きな彼女に対しては相手の言うことに対して意識することなく、相手を知ろうという言動をしている、つまり好意を示す会話をしているから上手くいっているのではないでしょうか。

しかし、ここで早合点するのは禁物です。仕事になると、取引の内容についてのみ神経を使い、世間話をしないから、人間関係が構築できないということではありません。

傾聴の技術

仕事の話こそ、前述の相手の言うことに対しての関心、興味を示すことが大切です。

例をとりましょう。あなたは建設会社の営業です。今回のお客様は自宅のリフォームを検討しており、浴室の交換を考えています。顧客と営業の会話です。

「この間お風呂で滑ってね、あやうく大怪我になりそうだったんだよ。幸い大事には至らなかったのだが、お風呂も古く手摺も付いていないので、交換しようと思っているんだ」

「そうですか。それでしたらこちらの商品はどうでしょう。床は滑りにくい素材になっており、手摺も3箇所に付いているので、安心して入浴できますよ」

いかがですか。どこかで聞いた会話ではないですか。そうですね。質問に対して「そうですか」と「はい」だけで答える会話です。

では、相手の話に興味関心を示すセンテンスを挟むとどうなるでしょう。

「そうですか。それは大変でしたね。お怪我もなく良かったですね。ご家族の方も心配されたんじゃないですか。お風呂の床は滑りやすいから危ないですよね」

ポイントは、相手に起きたことについて協調し、気持ちを理解しようという姿勢を見せているところです。

さらに会話を進めます。

「それでね、お風呂を交換して、滑ったり転んだりしないようにしたいんだ。今はいいお風呂があるんだろう?」

「なるほど。今のお風呂の床は滑りやすくて危険なので、転びにくい工夫のしてある安全なお風呂があれば、そちらに交換したいということですね」

これも、パロットの一種です。相手の言っていることを自分の言葉で言い換えています。

何のためにそんなことをするのでしょう。それは、「私はあなたの言ったことをこう解釈していますが、間違いありませんか」という確認のためです。

これを聞いた側は、どう感じるか。「この人は真剣に私の言っていることを聞いてくれている」と好意を持ち、信頼も寄せてくれるでしょう。これを傾聴のテクニックと言います。

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こうした同調や共感、そして丁寧な確認をすることで、お客様は心を開き、信頼を寄せ、人間関係の構築ができるのです。

普段の人間関係ではできるのにビジネスになるとこれができないというのは、商談の展開や結論ばかりに目がいって、相手の気持ちや困り事に対しての気持ちの協調というステップを飛ばしてしまうのかもしれません。常に相手の立場に立つ、ということがビジネスの基本スタンスであると再度認識しましょう。

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