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営業のコツ – 思いやる営業で顧客の心を開く

投稿日:2015年02月17日

思いやり

悩める孤独な営業パーソン

初めて会ったお客様とうまく会話ができない、商品には自信があるのに認めてもらえず、断られてしまう、商談に盛り上がりがなく、一方的な説明をして終わってしまう、などの悩みを抱える営業の方はいらっしゃいませんか。どうしたら良いか分からず、一人途方に暮れている営業パーソンの商談のヒントを提供します。

多弁な営業と沈黙する顧客

せっかく新規のアポをとっても、お客様は殆ど喋らず、無表情で無関心にしか見えないことがあるとき、どうすれば、反応を引き出すことができるでしょう。

まず、理解したいのは、全てのお客様は何らかの悩みや問題を抱えているということで、同時に、貴方の紹介する商品が、お客様の悩みや問題を解決するという事がわからない、だから「要らない」という態度になるということです。

例をとると、
貴方はマンション向けの防犯カメラの営業で、とある賃貸マンションのオーナーのA様と会うことになりました。
早速貴方は自分の会社の製品の良さの売り込みを開始、デジタルによるクリアな画像、48時間録画可能な大容量のハードディスク、暗くても鮮明な画像の暗視システム、等々淀みない、流れるような口調で商品の素晴らしさを説明します。

ちょっと待って下さい。お客様の表情を見てみましょう、あれ、なんかつまらなそうです。この現象は、貴方の紹介する商品が、A様の悩みや問題に役立つかどうかという観点の欠落から発生しているのです。

多弁な営業と沈黙する客

お客様の問題の仮説を立てる

この商談の過ちは、準備不足と、最初の質問です。

商談の準備とは、このお客様はどんな問題を抱えているのか想像し、仮説を立てることです。マンションのオーナーで、防犯カメラに関心があるのであれば、防犯カメラによって解決されることを期待する何らかの悩みがあるはずで、例えば、最近空室が多く、家賃収入が減少して困っている、あるいは、空き巣事件があって、居住者がこのマンションのセキュリティを疑問視している、などです。相手の悩みや困り事を想像し、これを質問として投げかけて、お客様の抱える問題を導きやすくすること、これが商談の準備です。

そして、最初の質問が大切です。まず、なんと質問すればよいでしょう。それは、「A様、今一番お困りのことは何ですか」という質問です。

仮説の質問を用意し投げかける

「お困りのことは何ですか」という、最初の質問に対して、すぐに答えが返ってくればいいのですが、なかなかお客様は本音を言ってくれないことも多いのです。これは、貴方との間に信頼関係がまだ十分構築されていないため、お客様が警戒心を持っているからです。

もし、A様から明快な答えが返ってこないのであれば、事前に用意した質問を投げかけてみるのです。
例えば、このマンション専用のゴミ置き場に、入居者以外の人が、ゴミを勝手に捨てていくので、汚れており、貼り紙も効果が無いということを貴方は発見しました。

そこで、「今入ってくる時、ゴミ置き場が随分汚れていたようですが、お困りではありませんか。」もし、この質問がヒットすれば、防犯カメラを設置することで、部外者のゴミ捨てが減らすことができる、つまり貴方の商品により問題が解決できる、ということをアピールできます。

基本は思いやり

商談の最大のポイントは、主客を取り違えないこと、「私」が伝えたいことをお客様に伝えるのではなく、「お客様」が、知りたいことを伝えるということで、相手が困っていること、悩んでいることをとことん考える、つまり相手の立場や状況を思いやること、これが、商談成功のための基本動作です。

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