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EC担当者は敵じゃない!カスタマージャーニーを理解してECサイトを利用した営業を行おう

投稿日:2014年09月16日  最終更新日: 2016年01月28日

はじめに

自社でECサイトを運営しているBtoC業態のセールスならば、一度ならずとも「ECサイトに実店舗の売上が食われている」という考え方に囚われたことがあるのではないでしょうか。経済産業長が2014年8月に発表した「平成25年度 我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」によると、日本国内のBtoCサイトの市場規模は、前年比17.4%増の11.2兆円に拡大。BtoB市場も拡大傾向にある中、実店舗よりもECサイトの売上が好調だという企業も多いでしょう。

EC担当者は敵じゃない!カスタマージャーニーを理解してECサイトを利用した営業を行おう
こうした状況下で、「ECサイトに実店舗の売上が食われている」と考えてしまうのは、ある意味しかたのないことなのかもしれません。なかには「ECサイトがこれだけ頑張っているんだから、実店舗の営業も頑張れ」と檄を飛ばす上層部もあるかもしれません。ただ、企業全体として考えた時、その主張は果たして正当なのでしょうか。
今回は、近年マーケティング用語として使われることの多い「カスタマージャーニー」という考え方から、ECサイトと実店舗の関係性について考えます。

カスタマージャーニーとは?

EC担当者は敵じゃない!カスタマージャーニーを理解してECサイトを利用した営業を行おう
※出典:カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から(WEB担当者Forum)

マーケティング担当者ならずとも、近年よく耳にする「カスタマージャーニー」という言葉。これは商品やサービスに対して、顧客がどのように接点を持ち、最終コンバージョンとなる行為(購入や登録など)に至るかというプロセスのことをいいます。カスタマージャーニーを可視化したものをカスタマージャーニーマップと言い、顧客行動を分析することで、マーケティング戦略の改善を図るために利用されます。
カスタマージャーニーマップを作るためには、どの部分の顧客行動が知りたいのかを明確化した上で、ターゲットとなるユーザーへ調査を行い、対象商品やサービスの接点や接触方法を調査し、マッピングしていくという作業が必要になります。目的によってカスタマージャーニーマップはさまざまな形で可視化することができるため、マッピング方法もさまざまです。

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※出典:The Customer Journey to Online Purchase(think with Google)

カスタマージャーニーからわかること

カスタマージャーニーマップを見てみると、顧客がどのようなプロセスを経て購買行動に至るかを知ることができます。この時に気づくのが、ユーザーのほとんどがひとつの媒体のみに左右され、最終コンバージョンに至っているわけではないということです。

一昔前なら、商品やサービスを購入する方法は実店舗や通販などに限られていました。また、商品情報を入手する方法もある程度媒体が限られていたため、通販は通販の顧客、実店舗は実店舗の顧客とある程度区切ることができました。しかし情報過多と言われる近年において、どの媒体から情報を得たのか、どんな形で最初に商品やサービスとの接点を持ったのかは、場合によっては消費者自身にもわからない時代となっています。

インターネット上の広告やキャンペーンを見て、実店舗で実際に商品を確かめた顧客がそのまま購入する事例は決して少なくありません。もちろん逆に、実店舗で見た商品を、少しでも安いECサイトで購入するという事例も増えていますから、以前のように「通販の顧客」「実店舗の顧客」と区切って販売対策を練ることは、もはや不可能と言ってよいでしょう。

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そう考えると、「ECサイトに実店舗の売上が食われている」とECサイト担当者と営業担当者がいがみ合うよりも、企業全体の売上アップという広い視野で捉え、相乗効果を図るためのキャンペーンなどを行うほうが生産的であると言えます。こうした考えが、カスタマージャーニー同様近年耳にすることの多い、O2Oやオムニチャネルによる顧客への多面的なアプローチにつながっていきます。
売上の奪い合いと捉えることは簡単ですが、顧客行動を分析した上で、時にECサイトを利用して営業を行う姿勢も、今後セールスに必要とされる要素といえるのではないでしょうか。

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