ヒアリング力をつけて受注率を増やす!ヒアリングフレームワーク3選 - SFA Hacks - SFA徹底攻略!SFAの今を伝える

SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

ヒアリング力をつけて受注率を増やす!ヒアリングフレームワーク3選

投稿日:2013年08月29日  最終更新日: 2015年09月17日

打ち合わせ
営業活動を成功させるためには、様々なステップが必要です。
見込み顧客の発見、顧客のニーズをヒアリング、ソリューションの提案、クロージングなど、案件を受注するためのステップは一つ一つ手を抜けない重要なものです。その中でも、ヒアリング力はとりわけ重要だといわれています。

なぜヒアリング力が重要?

営業は説明するのが仕事と思いがちですが、ヒアリングはより重要です。上手なヒアリングを通して、相手の状況が分かるため、その状況に合わせた営業活動ができるようになります。つまり、自社の商材を売り込むための情報収集ができるようになり、受注率を向上させることができます。

また、良い質問を通して、お客様自身頭が整理され、今まで問題と思ってなかった事を問題として認識する可能性があるという点です。案件を創出するにもヒアリングが重要というわけですね。

そんな重要なヒアリングですが、高度なコミュニケーション技術であり、身につけるにはそれなりのトレーニングが必要です。ここではヒアリングを実践するためのフレームワークを3つご紹介します。

商談を上手く進めるヒアリングフレームワーク2選

ヒアリングを実施すれば、潜在的な顧客ニーズを顕在化させ、自社サービスでの解決を促す事ができます。まずは、顧客の状況を整理し、課題解決の必要性を感じてもらうためのフレームワークをご紹介します。

現在・過去・未来

現在・過去・未来のフレームワークは、時間の流れに沿ったコミュニケーションで、顧客の状況を整理し、解決を促すフレームワークです。

1.今の目標・ミッションについて教えてください(未来)

2.目標に対して、これまでの取り組みやその評価いかがですか?(過去~現在)

3.そうした取り組みに満足されていますか?(現在)

4.どんな原因があるのでしょうか(過去~現在)

5. その問題を放置していたら、近い将来、どんな悪影響が考えられますか?(未来)

6.今後、御社はこの問題を解決する必要はありますか?(未来)

1.今の目標について教えてください(未来)

(1)では、顧客の目標を聞きます。法人、個人を問わず、顧客には何かしら解決したい課題や達成したい目標があるはずです。自分たちの商材やサービスが、顧客の課題解決になるという目線合わせのために、まずは「目標」について、聞いてみましょう。

ex)社内のトップ営業マンのノウハウ共有を通した、営業力の平準化についてお考えですか?
ex)広告の費用対効果をあげることについてご関心はありますか?

2.目標に対して、これまでの取り組みやその評価いかがですか?(過去~現在)

その目標に対して、目標について顧客がどのような取り組みをしているのかを聞きます。具体的なイメージができるように、今の取り組みや過去の取り組みの経緯などを聞いてください。

ex)このような目標に対して何か取り組んでいらっしゃいますか?
ex)どのような取り組みをしていらっしゃいますか?

3.そうした取り組みに満足されていますか?(現在)

今までの取り組みの満足度を聞きます。ここで満足していなかったり、満足していても、「質問(1)」で聞き出したの目標につりあってなかったら、顧客には課題があるということになります。

ex)その取り組みで満足できる成果は出ましたか?
ex)具体的にどのような部分で満足できていないのでしょうか。

4.どんな原因があるのでしょうか(過去~現在)

取り組みと満足度の間にギャップがあるならば、そこに問題があると考えられます。踏み込んで質問しましょう。

ex)満足いく結果にならなかったのは、どういった原因があるからなのでしょうか。

5. その問題を放置していたら、将来、どんな悪影響が考えられますか?(未来)

このまま問題を放置しておくと、悪影響が出てしまいます。だからこそ、問題を解決したいと思っているはずです。

ex)売れる営業マンと売れない営業マンに分かれたままだと、今後、どのような悪影響が出てしまいそうですか?
ex)費用対効果を向上に成功しないと、今後のどのような影響が出るのですか?

6.今後、御社はこの問題を解決する必要はありますか?(未来)

最後に、課題解決の必要性を尋ねます。「解決する必要がある」という答えを出して初めて、自社の商材のプレゼンに入る準備ができます。

SPIN(状況質問・問題質問・示唆質問・解決質問)

SPINは顧客が潜在的が抱えている課題を顕在化させるフレームワークです。状況質問・問題質問・示唆質問・解決質問をとおして、顧客自身に自らの状況を整理する機会を与え、解決の必要性に気付かせることができます。SPINについては、体系的にまとまった書籍 『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』 があるので、詳しく知りたい方は深く読んでみるものいいかもしれません。

(1)状況質問

状況質問とは、見込顧客の現在の状況を確認する質問です。Yes/Noで簡単に答えられる質問です。見込顧客はこの質問が多いとうんざりしますし、ここで綿密に情報収集しても成約率は上がりません。したがって、ここでのポイントは事前に調べることができるものは調べておき、質問数を抑えることです。

ex)現在どのようなサービスを利用していますか?サービスを利用している営業マンは何名ですか?

(2)問題質問

見込顧客の抱える、問題・課題・不満を聞くる質問です。状況質問で聞きたした事実に対して顧客の不満・評価を聞きます。よく言われている商材の弱み、万が一のリスクなどいろいろ視点から問題質問をすることで、見込顧客のニーズの本質が見えてくきます。

ex)そのサービスについて、課長はどうお考えですか?
ex)今お使いのものに満足していますか?

(3)示唆質問

示唆質問では、まだ顧客が気づいていない潜在的なニーズを顕在化させるために使用します。その問題を早急に解決すべきものだということを認識させます。対処しようとしている大したことがないと思っている課題が、別部署にとっては大きな問題であることに気付かせます。ある事象に対して、様々な文脈で光を充てることで、想像以上に大きな問題であることを認識させます。

ex)SFAへの入力や会議などの情報共有に使う時間多くなるほど、本来営業活動に使う時間が減ってしまっているのではないですか?また、月間の訪問数や売上への影響はいかがでしょうか。データメンテナンスのために人を採用するのにどれぐらいのコストがかかるでしょうか。
給与明細管理システムとはいえ、セキュリティに脆弱性があれば社内のパスワード流出などに繋がってしまうのではないですか?

(4)解決質問

解決質問とは、「買い手が気づいた問題が解決した時に得られる、望ましい状態を確認する質問」です。顕在ニーズを買い手自らに表明してもらい、その内容や重要性を明確化します。課題解決によって、買い手は大きな付加価値に気付きます。

ex)会議や情報登録の手間を増やすことなく情報共有ができたとしたら、どのように営業部の目標達成に役立ちますか?

SPINについては、体系的にまとまった書籍 大型商談を成約に導く「SPIN」営業術 があるので、詳しく知りたい方は深く読んでみるものいいかもしれません。

本格的な商談に入るためのフレームワーク1選

ヒアリングのフレームワークを知っていても、いざ顧客とコミュニケーションを取ろうとしてもなかなか話を聞いてもらえないかもしれません。特にテレマーケティングや飛び込み営業では、顧客が売込を嫌がって警戒することが多いはずです。こうしたプッシュ型の営業では、いかに見込顧客の心理状態を<警戒>から<ちょっと話聞いてみようかな>に移すかがポイントです。

そこで、顧客に話を聞いてもらうための『動機づけフレームワーク』をご紹介します。

動機づけフレームワーク:

動機づけフレームワークの目的は、お客様にあなたのお話を「聞くだけの価値がある」と感じてもらうことにあります。聞くだけの価値があると思っていただくには、自分がお客様が抱えている問題を解決する上でお役に立つことができるということを示し、お客様に関心を持ってもらうことが重要です。そのためには以下のような3つの手法があるでしょう。

(1)仮説したニーズを触れてみる

これは、見込顧客が抱えていそうな課題や要望、関心のありそうな話題を切り出すことをさします。こうした言葉が言えることで、「うちの業界のことに詳しいなあ。話を聞くだけでも参考になるかもな。」となれば成功です。ただし、こうした仮説をつくるには事前準備が重要になってきます。業界紙、事例、決算報告書といった様々な情報ソースから仮説を練る必要があるでしょう。

ex)「御社の業界では■■という動きがあるそうですが、御社はいかがですか?」
ex)「同業のお客様では○○という課題を抱えていると伺ったのですが、御社はどうですか?」

(2)質問の許可を求める

想定されるニーズに振れ、顧客に関心を持ってもらった後、本格的なヒアリングに入る前に、質問することそのものの許可を求めます。
聞かれることへの心理的な準備をしていただきます。

ex)「よろしければ、もう少し具体的にお伺いしてよろしいでしょうか。」
ex)「御社にとってベストなご提案をさせていただきたいので、 より詳しくお話をお伺いさせていただいてよろしいでしょうか。」

このようにして、本格的なヒアリングに入っていきましょう。

(3)情報提供から入る

最後は、『役立つ資料を送付する』ことです。顧客へ事例やノウハウなどを開設した資料を作り、許可を得て送付する手法です。例えば、『実績』、『ノウハウ』、『事例インタビュー』などが提供できる情報にあたります。質が高く、顧客に役立つ資料を送付することで、信頼やヒアリングがスムーズになるでしょう。

また、ヒアリングに入れなくとも、資料だ送るという名目でメールアドレスを入手できれば、継続的なアプローチができるようになります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。売れる営業マンほど、自分より顧客がしゃべります。上手な質問ができるようになることこそ、売れる営業への早道と考えられますので、是非今回の記事を日々の営業活動にお役立てください。

↑
気になる語句で検索してみましょう!