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行動心理学を応用した営業テクニックで成約率UP!

投稿日:2017年10月18日  最終更新日: 2017年10月19日

「営業テクニックを使ったけどうまくいかなかった」という経験はありませんか。実はただ営業のテクニックを真似しただけでは、うまくいくとは限らないのです。テクニックを使うには、あるコツと人間の心理に対する知識が必要です。

今回は、「簡単に使える営業テクニック」を、より効果的に実践する方法について紹介します。

営業テクニックとは

営業の質や成約率をアップさせるための手法を「営業テクニック」といいます。営業テクニックは、行動心理学の観点からアプローチしているものが多く、さまざまな手法が紹介されています。

この章では、「なぜテクニックを使うべきなのか」や「特に使える営業テクニック」をご紹介します。

なぜテクニックを使うべきなのか

行動や心理を科学的に分析しアプローチ手法を模索することは、人間関係の構築に役立ちます。常にクライアントとの商談がついてまわる営業マンにとって、心理行動学を応用した営業テクニックは必要不可欠といえます。結果を出している営業マンは、無意識に行動心理学を用いた営業テクニックを実践しているのです。

営業テクニックを使用する大きなメリットとして、「いかなる人物にも応用できる」ということが挙げられます。その理由として「その人の思想」「性格」といった心的概念にとらわれず、行動の傾向から対処できるからです。

そのためパターン別にいくつかの営業テクニックを覚えておくと、相手の心理が手に取るようにわかり、こちらの有利な状況を「自ら作り出す」ことが可能です。どのような状況でも自分が優位に立ち、相手に不快な思いをさせない営業テクニックは覚えておいて損はありません。

すぐに使えるテクニックが多く結果も出やすい

営業テクニックは移動時間などに本を読んですぐに実践できる手軽さがあり、営業成績が振るわないスランプ時に使ったり、営業をもっと効率的に行いたいときに気軽に取り入れることができます。

しかし、すべてのやり方が自分の営業法に合うとは限りません。また営業テクニックはひとつの手法に固執するのではなく、目的別に使い分けることが重要です。商談相手の行動・心理・意識の過程により応用するテクニックは異なるのです。

営業テクニックのセオリー「ドア・イン・ザ・フェイス(譲歩的依頼法)」

営業テクニックのセオリーでもある「ドア・イン・ザ・フェイス」は、「譲歩的依頼法」とも呼ばれています。高額な提案をしてから徐々に金額を下げ、最終的にこちらが希望する金額を提示し「とても安くしてもらえた」という満足感を商談相手に与える交渉術のひとつです。

なぜ営業テクニックに適しているのか

一般的な人間の心理として「相手になにかもらったら、返さなくてはならない」という心理が働きます。専門用語では「返報性の原理」といい、小さな善意が大きな善意で返ってくるような場を自ら設けることを指します。

ドア・イン・ザ・フェイスは、プロモーション戦略などでよく使われるもので、実際にその商品を店員から受け取ることで「買わなくては」という心理が働きます。その後高額であることを理由に断ろうとした際、営業がさらに値段を下げることで、相手の断る理由を消していく手法です。

どのような場面で活用するといいのか

「返報性の原理」を活用し、相手の「何かお返しをしなければ」という気持ちを広げていくことがポイントです。

「10万円の顧客管理商材を売りたい」というゴールを例にしてご紹介をします。

はじめに、「サービスを全てカスタマイズできるプランは20万円です」と提示し、「全部はいらない」「費用対効果がみえないのですぐに導入できない」といったネガティブなアウトが返ってきたたとします。

次に、「ではもっともスタンダードな10万円のプランはいかがですか。」「月末までにご契約いただいた場合初期費用を弊社が負担します」といった「キャンペーン」を後出しにして購入のハードルを下げていくのです。
しかし、この手法で注意したいのは「相手が求めていない」場合に無理に値段を下げていっても商材の価値を下げるだけだということです。商談相手の反応が悪く、購入意思が弱い場合は、次にご紹介する「フット・イン・ザ・ドア」にシフトチェンジしましょう。

営業テクニックのセオリー2「フット・イン・ザ・ドア(一貫性の原理」)」

自分の発言・行動・考えに、一貫性を持つことを美学とする日本のビジネス社会。「フット・イン・ザ・ドア(一貫性の原理」)」は、商談を優位に進めたり、購入意思の弱い顧客から成約を勝ち取る心理テクニックとして、多くのビジネス書籍に紹介されています。

営業のシーンで「一度イエスといったら、ノーと答えにくくなる」という、一貫性を保とうとする人間の心理をどのように活用すればいいのでしょうか。

フット・イン・ザ・ドアの効果とは

フット・イン・ザ・ドアは、人間の心理をうまく活用している手法で、「相手の言動からスタートさせる」ことが重要なポイントです。営業では「イエス」「ノー」で答えられる質問を投げかけることがあると思いますが、実はこの手法はフット・イン・ザ・ドアにおける「一貫性の原理」を応用しているものです。

相手の「イエス」を積み重ねることによって、「ノー」といえない状況をつくることで「相手の意志でその答えに行きついた」ことが証明されます。これがフット・イン・ザ・ドのミソで、「発言したことを覆すのは人として評価が下がる」と無意識に認識している人間の心理をうまく活用したテクニックです。

セールスマンが、「話だけでも!」とドアに足を挟み、小さな要求を通してその後商談を成立させる様子が名前の由来です。

どのような場面で活用するといいのか

商材にあまり興味を示さない相手に対して活用するのが効果的です。相手の発言に一貫性を持たせるよう、こちらから「商材を購入しない理由」をひとつずつ解消していってあげましょう。

例えば「10万円の顧客管理商材を売りたい」場合には、「まずは無料でモニター画面を使ってみませんか」と小さな提案をします。これに承諾をもらえたら「1ケ月から契約可能です」と先ほどよりも少し大きな要求を提案します。最終的に「10万円の商材」を契約するまで、こういったやり取りを繰り返すのがフット・イン・ザ・ドアのテクニックです。

評価をアップしたいときに使う営業テクニック

先ほど紹介したふたつの営業テクニックは、一般的なものなので、手法を知っているユーザーが多く操られまいとする人も少なからずいます。そういった場合に備えて「少しの意識の変化」で実践できる、相手からの印象・評価をアップするテクニックを紹介します。

バイアス効果で評価UP「ハロー効果」

本人が持つ大きな特徴を相手に意識させ、他の特徴や商材の問題などを歪め、全てに対して好印象を抱いてしまう現象が「ハロー効果」です。

「ハローエラー」という別名がつくほど強い効果を発揮するもので、判断力を鈍らせてその場で即決してしまうこともあるほどです。ビジネス社会では、特にそれが顕著に現れており、「いいスーツを着た人は仕事ができるはず」「役職が高い人がきたから、うちの会社は大事にされている」といったバイアス効果がかかり、商談がスムーズにいくことが挙げられます。

ハロー効果を狙う場合は、外見から信頼を感じられるように、いいスーツや時計を身に着けたり、メガネをかけたり、清潔感を意識した服装や髪形にしてみましょう。

好感度をあげて商談を有利にする「ミラーリング効果」

相手との共通点を増やすことで、安心感や信頼を得る手法です。例えば、テレアポで相手と同じテンポ、トーンで話しをすると「信頼できる」「この人と会ってみたい」という心理になります。

会話や行動が同調することで、無意識的に相手に好意を抱く恋愛テクニックとしても有名な手法です。商談の席で、相手と同じタイミングで資料をめくったり、相槌のタイミングを合わせたりしてみましょう。

トーク術と行動心理学を融合した営業テクニック

トーク術と融合することで、営業テクニックをより自然に使うことができるだけではなく、話に説得力を持たせることができます。占い師やカウンセラーは話に説得力がありますよね。それは高いトーク術、心理学を応用した高等テクニックを使っているからです。

ビジネスにも応用できることが多い効果を中心に紹介いたします。

オンリーワンの提案をする「バーナム効果」

「あなたは大雑把なところがありますね」「少し気の弱い一面がありますね」など誰にでも当てはまるようなことを、「自分のことだ」と錯覚してしまう心理効果を「バーナム効果」といいます。

ビジネスでも「御社には大きな課題がありますよね」「もっと生産性をあげたいと感じていませんか」など、どの企業でも抱えている問題を提示することで、「この営業はうちの会社をよく調べている」と錯覚することや、「この提案は御社にだけ」とキャンペーン価格を提示するとオンリーワンの提案をされたという気持ちに誘導しやすくなります。

調べた情報を有効活用「ホット・リーディング」

バーナム効果と併用したいのは、事前調査で得た情報の有効活用です。商談に行く際に、その企業の情報を調べると思います。その情報を使い、よりコアな話題を引き出すのが「ホット・リーディング」です。

例えば、商談相手のSNSを見て相手が最近読んだ本と同じものを読みます。そして商談前のアイスブレイクの際に「最近読書にハマっていて○○を読んだんですよ」というと「私も!」と、相手の共感を得るだけではなく一種の仲間意識のようなものが芽生えます。一気に場が温まり、商談を進めやすくなることは明白です。

最近では、プライバシー保護の観点や、情報漏洩の観点から、個人情報をSNSに掲載する人は少なくなりましたが、会社で行っている施策や今後予定されている展示会への参加など切り口はたくさんあります。事前情報をうまく活用し、相手のとの距離を縮めましょう。

相手の言葉を応用し信頼を得る「コールド・リーディング」

「コールド・リーディング」は事前準備した情報ではなく、相手との会話の中で情報を得る話術のひとつです。事前準備をして、それを披露するホット・リーディングの対極であり、これらを併用することでより高い説得力が生まれます。

コールド・リーディングでは、質問を投げかけ相手の反応を観察し、立ち振る舞いなどから憶測をいい、「イエス」「ノー」で話を聞き出していきます。高度な話術が必要なテクニックで、いかに自然に相手から話を引き出すかが重要になってきます。

例えば、スポーツをしていそうな担当者に「なにかスポーツをしていたんですか」といった質問を投げかけたり、持ち物に何か特徴があれば「もしかして○○お好きですか」と聞いて相手の反応をみてみましょう。人間の心理として、的を射た発言や賞賛の言葉に驚きや信頼を寄せる傾向があります。その心理をうまく活用し、短時間で商談相手の信頼を勝ち取りましょう。

しかし、コールド・リーディングは観察力、話術が必要になるのですぐに実践するのは難しいテクニックです。練習の仕方として、相手の傾向を分析しそこから導き出される「新しい視点」を提案するように心がけると少しずつ相手から話を引き出せるようになります。

これらの手法を行う際に注意したいのは、「最終的にwin‐winの関係」であるということです。心理分析学を応用したテクニックは使い方を間違えると、相手に大きな誤解を与えビジネスマンとしての信頼を失ってしまいます。

こちらのメリットばかり考えず、相手にも利益がある提案を心掛けてくださいね。

最後に

営業テクニックを「小手先の技術」として考える人もいますが、どのような心理が働くことでどんな効果が得られるのか把握していれば立派な武器になります。

今回紹介したもの以外にもたくさんの種類があるので、あなたにあった営業テクニックを探してみてくださいね。

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