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トークの力を磨いて、アポイントを取る!成功するテレアポの3つの技術

投稿日:2013年09月06日  最終更新日: 2013年12月04日

red telephone on keyboard

営業といえばまずはアポ取りから、とイメージされる方も少なくないのではないでしょうか。特にBtoBは、新人はまずテレアポを通して、顧客とのコミュニケーションや自社の商材を理解していくといった習慣もありそうです。

また、テレアポといっても、自社のデータベースや電話帳から抽出したリストに荷電するコールドコールから、Webからのお問い合わせに対してお客様の状況のヒアリングしたうえで売上見込のありそうな顧客のみをアポイントを取るインサイドセールスなど、電話をコミュニケーションの活用シーンは様々です。

このように、営業・マーケティングプロセスとして重要なテレアポ・テレマーケティングを効果的・効率的にするためのポイントをご紹介します。今回は、一般的に電話でのコミュニケーションを通して、お客様との商談をセッティングする技術をいくつかご紹介します。

テレアポの効果を高める3つの技術

それでは、1.顧客リストの収集、2.トークスクリプト、3.タイミングの3つの観点をご紹介します。それぞれ具体的なポイントをお伝えしているので、是非参考にしてみてくださいね。

1.顧客リスト収集

バインダー

テレアポの成否はアタックリストにあるといっても過言ではありません。まずは、効果的なリストの作り方をご紹介します。
法人企業は、採用・広報・マーケティングといった目的のために、自社のことを世の中に公開せざるを得ない立場です。そのため、Web上からテレマーケティングに利用するアタックリストを作るのはそんなに難しいことではありません。上場企業や業界別の企業を一覧にまとめているWebページもあるので、利用できるかもしれません。また、営業の机に眠った名刺もアプローチ先の一つになります。訪問済みでみ受注の顧客や、過去に失注した顧客にもタイミングや提案、あるいは営業の顔を変えてアプローチすることも一つのポイントです。

このように、様々な手法でリストを集めることはできますが、本当に成果に結び付きやすい顧客リストを制作するには、ターゲティングが重要です。自社サービスを利用する顧客像をイメージして、潜在的なニーズを持っていそうな顧客がどこにいるのか仮説を立ててから、リストアップを始めましょう。Web広告業界ならすでに広告を出稿している企業がターゲットになるかもしれませんしや、営業の人材募集をしている会社には、営業効率化・売上向上といった提案が刺さるかもしれません。

■顧客リスト収集のポイント
・自社サービスを利用しそうな顧客がいる場所を見つける
・Web上から顧客リストを収集してみる
・営業の机に眠った名刺や過去の失注顧客リストを集めてみる

2.トークスクリプト

Computer Customer Support Person

テレアポを成功させるために最も重要なのがトークスクリプトです。受付を突破し、キーマンに興味を持ってもらい、アポイントを設定する必要があります。ここでは、受付突破のトーク・キーマンに興味を持ってもらうトーク・アポイントを獲得するトークのポイントをご紹介します。

2-1.受付突破

まずは、受付突破です。ここができないとはじまりません。問い合わせを頂いていたり、以前に接点があれば受付は簡単に突破できますが、新規でコールする際は受付でブロックされてしまうことも少なくありません。また、大手企業になると、受付から一旦秘書に繋がることも多く、キーマンにたどりつくのが難しくなります。

■受付突破のポイント
・商品説明ではなく、ベネフィットや価値を伝える
・同業他社の事例の紹介など、アポイント獲得の目的を伏せる
・以前にもコンタクトしてあることを伝える
・サービスや商品がよく分からない状態、受付で判断しかねるようなトークにしてしまう

■トーク例

<プッシュ リストや過去のお問い合わせへのコール>
ex)少ないコストで売上に繋がりやすい案件を増やす事例のご紹介したくご連絡差し上げました。
ex)御社のプロモーションを拝見したのですが、改善点をお伝えしたくご連絡いたしました。
ex)先ほど、このお時間帯なら◎◎様がお手すきだと伺いまして、ご連絡いたしました。

<プル お問い合わせや直近の展示会で名刺交換をしたお客様へのコール>
ex)先ほど、◎◎様よりWebからお問い合わせを頂いたのですが、◎◎様いらっしゃいますか?

2-2.アポ獲得のために興味を持たせるトーク

受付を突破した後からが本番です。キーマンが電話に出たら、興味を持ってもらい、アポイントを取るだけの価値を感じてもらう必要があります。ポイントは商材説明ではなく、ベネフィットや課題解決の役に立つ事を伝えることです。また、一方的にしゃべるのではなく、顧客の立場や背景を質問し、同じ方向を向けるか否かが成否のを左右します。

■興味を持たせるポイント
・電話先に「自分と関係ありそうな具体的な話題だな」と思わせる
・相手のミッションや立場に立って、課題に思っていることを聞いてみる
・商材だけなく事例やノウハウ紹介を売りにして、アポイントを設定する価値を見出す

■トーク例

<プッシュ 顧客リストや過去のお問い合わせへのコール>
ex)御社と似た業界でDMから売上をあげた事例があるのですが、ご紹介させていただくことは可能ですか?
ex)弊社のサービスを使って、他の企業様が営業の受注率を引き上げたか、活用方法などをご紹介させていただくことは可能ですか?
ex)◎◎様は、営業マネジメントとしてどういった目標を持っていらっしゃるのですか?

<プル お問い合わせや直近の展示会で名刺交換をしたお客様へのコール>
ex)どのような課題があって、お問い合わせを頂いたのですか?
ex)そうした課題をどのように解決されたいと思っていらっしゃるのですか?

2-3.クロージング

最後はクロージングです。顧客が興味を持ち、自然とアポイント日時の話になるのが理想ですが、実際は、こちらからアポイント設定を切り出す事が多いでしょう。短い時間を設定したり、ノウハウ・事例紹介を前面に出してアポイント日時を設定しましょう。また、日時を決めてから、より詳しい事情を聞き出すといったテクニックもあります。

■クロージングポイント
・2,30分の時間を抑えにいく
・資料やWebに公開できない情報をフックにする
・クロージングした後に、より詳しい内容を聞き出す

■トーク例

ex)すぐにどうこうとは思っていません。今後の事を含めて一度お話を聞いて頂きたいのですが
ex)お値段等は、お客様の状況に応じて変わってきますので、一度ヒアリングを含めて伺ってもよろしいでしょうか。

3.タイミング

Calendar

なかなか受付を突破できない場合、相手が自席にいることが少ないかもしれません。アポイントを取りたい相手が会議の多い役員であったら、早朝や就業時間後に電話してみると繋がることあります。また、一度断られたアポイントでも、タイミングを改めてフォローすることでアポイントに繋がることもあります。たとえば、Webマーケティングやサイト制作などは、数か月ごとにニーズが発生するかもしれません。逆に、SFA/CRMなどは一度競合の商材が導入されていたら、1年程はリプレイスのチャンスは巡ってこないかもしれません。

逆に、人事異動や組織改編があった際はチャンスです。新任の責任者などは、何か新しいことを始めたガリがちなこともあり、商材を売り込むチャンスになることも多いようです。このように、顧客のタイミングに応じて、提案チャンスを逃さないようにする必要があります。

■タイミングを改めて顧客アプローチするポイント
・1カ月、3カ月置きにアプローチしてみる。
・早朝、就業時間後、迷惑にならない範囲で時間をずらす
・訴求を変えてアプローチしてみる
・人事異動や組織改編がおきたタイミングでアプローチする
・ターゲット企業のプレスリリースは欠かさず読むようにする

まとめ

いかがでしたでしょうか。今回は、基本編ということで、
トークスクリプトに関しても、コールドコールやホットコール、お問い合わせへの対応から、新規リストへの荷電まで、はば広くご紹介しました。
インサイドセールスにおいては、

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