今さら聞けない?SFAとCRMの違いとは - SFA Hacks - SFA徹底攻略!SFAの今を伝える

SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

今さら聞けない?SFAとCRMの違いとは

投稿日:2015年07月28日  最終更新日: 2015年11月02日

SFAとCRMの違いを解説します。

はじめに

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大量生産・大量消費のマスマーケティングから、消費者の個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングへの市場の転換を背景に、1990年代にアメリカで発生したのがCRM(Customer Relationship Management)です。顧客との継続的かつ発展的な関係を築くためのシステムで、企業活動の全プロセスで稼働させることができます。

一方SFA(Sales Force Automation)は、顧客との関係に軸足を置きながら、営業効率を高めるためのシステムです。両者の境界線があいまいで、どのような違いがあるのかわかりにくいという声をよく聞きます。

そこで、SFAとCRMは何が違い、どういった関係にあるのか説明していきます。

CRMとは何か

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CRMは、IT技術を使って顧客との良好で長期的な関係をつくる手法です。
今は少なくなりましたが、商店街の八百屋さんや酒屋さんは、地域のお客様と密接な関係を保ちながら商売をしていました。長年の付き合いから得た、お客様の住所や家族構成などの情報を蓄積させ、頭の中に一種の顧客データベースを築き、商売に利用していたと言えます。

企業の場合、常に大量の顧客情報を収集しながら、それらを組織内の部署や担当者個人が分散して保有しているケースが多いのです。個々に分散して情報が蓄えられると、情報の共有化が進まず、大きな組織に個人商店がたくさんあるという非効率な状態になってしまいます。

そこで、分散していた顧客情報を一箇所に集約し、データベースとして活用します。これをCRMの核として情報の分析を進め、顧客ニーズに細やかに対応して満足度を高め、安定的な関係を持続させるのです。

企業は入手した大量の顧客に関する情報をデータベース化して活用することで、大量生産した商品を積み上げて必要な顧客に買ってもらうというマスマーケティングではなく、個々のお客様のニーズに応じた商品を提供するOne to One戦略を実現していきます。激しい競争と刻々と変化していく市場に対応し、勝ち残っていくためCRMは有効な手段なのです。

SFAとは何か

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CRMはマーケティングや製造、アフターサービスなど、企業のあらゆる部門・部署で横断的に活用することができます。一方SFAは、営業部門に特化して、収集した顧客情報を活用するシステムです。よってSFAはCRMに内包されていると言えます。

SFAの目的は、営業効率を高めて売上と利益の向上させることですが、それでは「営業の効率化」とは何でしょう。それは、営業のコアタイムの拡大、ノンコアタイムの縮小と言えます。

営業のコア業務とは顧客との面談、折衝により、何らかの約束を取り付けることです。この時間を増やし、商談密度を高めることで、成約率を上げるのです。
逆にノンコア業務とは、プレゼン資料や見積、日報や報告書の作成などで、できる限り短縮化したい業務です。ノンコア業務をSFAの利用により自動化し時間短縮することで、営業効率を高めます。

また、営業の効率化を妨げる要因として、過去の会社と顧客との接触履歴や商談内容を把握できていないため、既に調査済みの情報をまた別の担当者が調べ直すなど、組織的な二度手間が発生することがあります。結果、アプローチをかけている顧客のキーパーソンと自社の役員の一人に面識があるのに、これを知らずアポイントをとるために、しなくても良い苦労をしていることもあります。これらは効率が悪いだけでなく、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいます。こうした不具合をなくし、コア業務の効率を高めるのが、SFAの役割です。

もうひとつ、SFAの重要な役割に営業プロセスの可視化があります。
成約に至るにはさまざまなプロセス、アプローチから始まり、情報収集や問題把握、解決策の提案やプレゼン・デモ、クロージングといったプロセスがあります。これらのプロセスの履歴をデータとして集約し、プロセスの段階ごとに何が起こってどのような結果となったか、どういった行動で成約に至ったか、あるいは失注したかを分析することで、効果の高い営業戦術を共有化し、成約率を高めることも期待されます。

営業部門では、その活動プロセスが他の部署と比較すると、数値化しにくい側面があります。SFAは営業活動を数値化し、科学的なアプローチで充実を図る仕組みなのです。

まとめ

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CRMは顧客満足度を高めることで、関係の継続性を保つことを目的とし、SFAは営業プロセスの可視化により効率的に成約率を高めることを目的とします。つまり、どちらも仕組みそのものは同じで、日々の業務にシステムへのデータの入力作業を付加して、継続的に情報を蓄積し、蓄積したデータの分析から次の戦略を導き出します。目的と適用範囲の違いがSFAとCRMの違いと言えます。

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