SFA/CRMの違いとは? - SFA Hacks - SFA徹底攻略!SFAの今を伝える

SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

SFA/CRMの違いとは?

投稿日:2015年08月08日  最終更新日: 2015年11月13日

crm

営業・マーケティングなど顧客とコミュニケーションをとり、商談やサポートを実施する、いわゆるフロントと呼ばれる部署が利用する代表的なITツールは、SFA/CRMです。

一言でSFA/CRMといっても漠然としており、どんな違いがあるかあいまいだと感じている方も少なくないのではないでしょうか。

各サービスのホームページをみても、CRMと呼ばれるサービスでありながらパイプライン分析や案件管理ができたり、SFAと呼びながらメールマーケティング機能が充実していたり、明確な線引きがわかりづらいのではないでしょうか

ここではSFAとCRMの関係についてご紹介したいと思います。

SFAはCRMの一部
CRMに該当するサービスジャンルのご紹介

CRMの概念は、次のように定義されています。

情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
参考:http://e-words.jp/w/CRM.html

顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係性を構築、製品・サービスの継続的な利用を促すことで収益の拡大を図る経営手法。

年齢、性別、趣味、嗜好などの個人の情報や購入・利用履歴だけでなく、苦情や意見、要望といった問合せ履歴など、企業とのあらゆる接点でのデータに基づいて顧客をセグメント化し、顧客層別、顧客別のニーズ、ウォンツ、購買行動パターンを分析。個々の顧客に適したサービスや商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、一人あたりの購買額を最大化、顧客維持率をあげ長期的な収益の向上を目指す。また、特定の顧客に信頼されているという状況が、新しい顧客には魅力的な企業として映るため、新規顧客をより効率的に獲得することにもつながる。

1990年代前半に米国で誕生し、アンダーセン・コンサルティング(現在のアクセンチュア)によって1998年に出版された『CRM―顧客はそこにいる』によって広く知られるようになった。同書ではCRMを情報システム(IT)を利用し、「顧客データの分析をもとに、顧客を識別し、コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深める広義のマーケティング手法」と紹介している。
参考:http://smmlab.aainc.co.jp/?p=12677

非常に広範な概念だということが分かります。

こうした概念をITを駆使して忠実に反映したシステムがCRMシステムといえそうです。しかし、CRMそのものの概念が非常に広いため、顧客データベースを持っているサービスならば、全てCRMシステムと呼ぶ事もできてしまいそうです。そのため、顧客データベースを持つSFAは、CRMの一部ということも可能です

一方で、「個々の顧客に適したサービスや商品を効率よく提供し」と一言で言っても、テレマーケティングによるアポイント獲得と実店舗からDMを発送する集客では、全く事情が異なります。コミュニケーションを成功させるために、ウエイトを置くべき部分が異なってくるのです。

実際に各CRMシステムは、顧客データベースを持つ点は共通していますが、顧客とのコミュニケーションスタイルに応じて、様々な機能が実装されています。そのなかでも、営業マン対顧客企業との一対一のコミュニケーションに特化して、法人営業力を強化するためのCRMが”SFA”です。

ここでは、広くCRMに該当する様々なツールをご紹介します。

■販売促進・プロモーション

E mail

多くのBtoCや、法人営業を持たないBtoB企業で利用されているのが販売促進やプロモーション向けのCRMです。

顧客データや会員データを様々な属性を付与して管理したり、顧客とのやり取りを時系列で管理することができます。情報発信を通してリピート率・サービス継続率・顧客ロイヤリティを高めるなど、顧客とのより密接な関係構築の実現し、売上の向上につなげる目的で導入されます。他にも、実店舗やブランドごとに分断された会員データや顧客データを一元管理したり、会員制度の管理や顧客リサーチにも活用されます。

機能としては、顧客データベースに加え、メール配信・メルマガ配信・DM配など多様な情報発信のための機能が豊富です。たとえば、属性に応じたターゲット配信から、あらかじめ用意したストーリーに基づくステップメール、特定の条件を満たしたら自動でメールが送られるオートメールが挙げられます。メールにコンテンツや顧客氏名を差し込む機能やHTMLやデコメ配信の制作できます。クリックカウントやエラーメール処理などの計測機能も充実しています。豊富なテンプレートの中からデザインを選んでDMを制作・発送することも可能です。

■カスタマーサポート

Microphone

カスタマーサポートなど、すでに取引のあるお客様がサービスを利用するために電話やメールを通してサポートセンターとやりとりするのに適したITツールは、インバウンド型のCTIです。顧客満足度、業務の効率化を目的で導入されることが多いようです。1件の問い合わせにかかる時間や、必要なオペレータの人件費や工数の削減を目的としています。

また、ヘルプサイトを構築し、顧客からの問い合わせそのものを減らしたり、ナレッジを共有するためのテンプレートをオペレータが参照できる機能を持つCTIも少なくないようです。

機能的な特徴としては、顧客からの問い合わせを自動でオペレーターに振り分けることができます。データベースを検索すれば、過去の顧客とのやり取りや契約状況が一目でわかるようになっています。通話録音や応酬話法のテンプレートなど、ナレッジを共有する機能や、Web上にヘルプサイトを構築する機能もあります。管理者向けには、全体の発信・着信状況の把握、オペレーター稼動状況、通話接続時間を把握し、管理を円滑に行うことができます。

■コールセンター

Computer Customer Support Person

見込顧客に対するプロモーションとして、テレアポ(テレマーケティング)を効率的に実施するには、アウトバウンド向けのCTIが最適です。

アウトバウンド向けCTIなら、1件当たり架電効率や業務効率を上げることで、一日当たりの総架電数を増やことができます。エクセルで顧客リストを集計・絞り込みする際に起きがちなデータ破損といったリスクを下げ、業務管理のミスが減らすこともできます。

機能としては、顧客データベースから架電リストを抽出したりや絞り込む機能はもちろん、リスト1件毎のステータス管理や再コール予約機能といったリストの管理機能が特に充実しています。また、テレアポを効果的にするためにスクリプトを表示したり、条件分岐でスクリプトが切り替えることができる他、全通話録音機能や自動ダイヤル機能などもあります。こうした機能を活用すれば、コールとコールの間に無意識に出来てしまう無駄な時間、紙のリストで起こる電話番号確認によるスピードダウン、ダイヤルミスによる間違い電話といった無駄を削減できます。

■Eコマース

Image of female hand touching computer mouse

ECサイトを運営するには、必然的に顧客データベースが必要になります。製品サイトに顧客を集客するところからはじまり、ショッピングカートにクレジットや住所を登録するといったセキュリティを考慮した安全なコミュニケーションが求められるのが特徴です。

特に、リピート率を向上させ、コストをかけずに売上を上げられるようにするのが王道です。そのため、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。そうしたリピート率向上させ売上を上げるためには、顧客の属性に基づく情報発信やWebコンテンツの管理が求められます。また商材ページやショッピングカートなどを管理する運用の手間を下げ、効率的な運用を実現し、費用対効果に見合う店舗運営を求められます。

そのため、属性ごとの顧客データベース、メール配信・メルマガ配信機能のほかに、Webサイトのコンテンツ管理、ランディングページの制作といったCMSまで一緒にできるシステムが多いようです。また、ECサイトを構築するパッケージでは、レンタルサーバや決済管理など店舗運営に必要な機能をそろえているものも少なくないようです。

■営業マン対顧客企業の1対1の関係にフォーカスしているのがSFA/営業支援

握手

最後にSFAをご紹介します。
SFAは、営業組織で利用し、営業マン対顧客企業の1対1の関係にフォーカスしているのが営業支援/SFAです。他のCRMはBtoC,BtoB両方で使われることも少なくありませんが、SFAに関してはBtoBの法人営業が利用することが多いのが特徴です。

法人営業においては、成約までのコミュニケーションプロセスが複雑です。顧客の担当窓口から上申し、決済者にまで対面営業し、facetofaceで商談を進めます。商材購入の検討には複数の人がかかわり、検討時期も長くかかります。SFAは、こうした法人営業の効率を上げたり、案件の進捗管理、営業行動のパイプライン分析を通して受注率を向上させるために活用します。

顧客データに商談情報を紐づけたり、案件のステータス管理といった機能のほか、売上見込を登録することができます。営業マネージメントの立場からは各営業マンが登録した商談データや売上見込みを集計したり、案件の進捗管理を確認することができます。

まとめ

いかがでしょうか。
SFAはCRMの一部であり、BtoBの法人営業特有のコミュニケーションプロセスを最適化する、CRMの一部であることが伝われば幸いです。

また、今回紹介したサービスジャンルは非常に大雑把な分類方法に基づいています。販売促進向けのCRMにもコールセンターで利用できるような機能が実装されていることも少なくないですし、メールマーケティングが充実しているSFAもあります。他にも、ソーシャルメディア上で自社ブランドに対するイメージを調査したり、ユーザーのつぶやきに対してアクティブサポートを実施したりと、顧客とのコミュニケーションはテクノロジーの進化とともに変化しています。

今後の顧客とのコミュニケーション手法の進化も非常にエキサイティングな分野です。

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