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セールスフォース定着のために 変化するKPIとPDCAの関係を理解する

投稿日:2016年07月05日

セールスフォースの定着

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あらゆるSFAやCRMの最大の課題と言ってもいいのが、「定着」です。セールスフォースでは、その運用のための重要なファクターとして、KPIを挙げています。

KPIは業務を可視化する上で重要な指標であると同時に、目標達成のための最短経路を模索する羅針盤の役割も果たします。

今回はKPIについて説明します。

KPIとは

KPIは、Key Performance Indicatorの略です。「企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した業務プロセスをモニタリングするために設定される指標の内、特に重要なもの」として定義されます。プロセスの実施状況を計測するために、実行の度合い(パフォーマンス)を定量的に示すものです。

つまり、達成に向かってプロセスが適切に実施されているかどうかを中間的に計測するのがKPIということです。

KPIの設定

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ビジネス目標に対する進捗を測るのがKPIですから、まず導入の目的、ゴールについて考えねばなりません。セールスフォースを使って達成したい目標をたてます。

例えば以下の様な目標です。

・今期売上の達成

・シェアの拡大

・顧客満足度の向上

・コスト削減

これらの目標を意識して、KPIを設定します。

KPIを検討する時、以下の2点について、特に留意します。

  • 全体との整合性
  • 不変のKPIと変化するKPI

以上の2点について説明します。

全体の整合性

セールスフォース・ドットコム社の売上目標を達成するためのバリューチェーンを例に考えていきましょう。

目標達成までの企業の活動内容と、各部門の役割です。

1.見込み客発掘   マーケティング部門は見込み客を発掘し営業に引き継ぐ。

2.商談活動     営業は、マーケティングの発掘した顧客との商談と受注活動を担う。

3.回収       経理は、受注した顧客から代金を改修する役割を担う。

4.活用促進     CSM部門は、販売したシステムの顧客の利用促進・活用促進を担う。

5.契約更新     リニューアルは更新業務を行う。

以上のような流れで、マーケティング活動・営業活動により新規顧客を開拓、追加しながら、システムの活用率を高め、契約の継続率を高めることで、売上の増加を狙います。

この時、それぞれの部署でKPIを設定します。例えば以下の様なKPIです。

・マーケティング 見込み顧客数、商談発掘金額

・営業 受注金額、受注率

・経理 回収率

・CSM 利用度合い、商談発掘数

・リニューアル 契約更新率

また、間接部門の総務や人事などでもKPIの設定は可能です。

例えば人事であれば、従業員の満足度や離職率という指標です。

部門ごとのKPIは全体的な目標を意識して設定されます。

不変のKPIと変化するKPI

セールスフォース

KPIは通期で変わることのないKPIと、随時変化していくKPIがあります。

変わらないKPIは部門の目標などです。

例えば

ビジネスの目標 経常利益◯◯億円

部門の目標   受注金額◯◯千万円

変わらないKPI、上記のような目標を達成するために、具体的にどのような方法で中長期的に達成するのかを示したものが「戦略」です。

例えば、

1.新商品の売上比率を上げていく

2.代理店販売比率の向上

3ヶ月から半年の中長期的な視野で取り組む内容を示します。

さらに、日々の行動を指し示すのが「施策」(戦略に対するアプローチ)です。

例えば、

1.法人販売、富裕層顧客に対する新商品の提案を積極的に展開する

2.新規代理店の開拓を推進する

3.セミナーを活用した部員における商品知識の習得を図る

などです。

こうした、戦略や施策の進捗度を測るのがKPIの役割です。以下の様な数値目標を立てたとします。

1.新商品実績プラス2件/月上乗せ

2.新規代理店訪問件数の達成

3.セミナー実施回数の達成

この時、重要なのは、戦略にしろ施策にしろ、うまくいく時といかないときがあります。うまくいっていなければ「見直し」の必要が出てきます。

見直しにより戦略あるいは施策の変更に応じてKPIは変わっていきます。これが変化するKPIです。

変化するKPIとPDCA

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戦略・施策を見直しKPIの変更はPDCAサイクルに従います。

例えば以下の様な施策を例に取ります。

PLAN(行動計画)  既存の顧客を攻める

・日報や取引先情報からコンタクトすべき顧客をリスト化

・売上実績などからランク分けを行う。

DO(実行)   既存顧客へのアプローチを実施

・活動内容の報告

・案件進捗状況

・提案内容

・今後の受注プラン

CHECK(確認) 既存顧客を回れたか、効果があったか

・活動や案件状況の受注と分析

・進捗状況に基づく受注予測

・現在の案件数、金額、受注率から算出する必要数・金額

ACTION 次に何をすべきか

以上のようにPDCAサイクルを回しながら、戦略・施策を見直し、変更していきます。

PDCAを回すことで、KPIはどんどん変化していきます。常にKPIを見直すことが大切です。

おわりに

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KPI設定のポイントは、KPIを数多く設定しないということです。たくさん設定すればするほど、なるほど様々なことがわかるような気がしますが、実際はあまりにも指標が多いと混乱し、今何のKPIを計測しているのかわからなくなってしまうからです。

実際には3~5程度のKPIの設定が適切と考えられます。

KPIは、今現在の活動状況を100%把握するものではありません。ただ、100%でなくても、ひとつのKPIから判明すること、理解できることはたくさんあります。

PDCAサイクルを回しながら、適切なKPIを設定していくことが、目標達成に近づくための近道になります。

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