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SFDC セールスフォースの基本的なキーワードを理解しよう

投稿日:2016年06月28日

SFDCのセールスフォース

SFDC

SFDC(Salesforce.com)の提供するセールスフォースは世界中で多くの企業が導入しているクラウド型ビジネスアプリケーションです。新規開拓やリードナーチャリング、効率的で精度の高い営業プロセスの進行支援、顧客満足度の向上を実現させ、ビジネスの成長と拡大をもたらします。これからセールスフォースの導入を検討する上で、知っておきたい用語や概念について説明します。

 

SFDCの主な商品

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セールスフォースを構成する主要な製品としては、Sales Cloud, Service Cloud, Chatter, Force.comがあります。これら4つの機能を組み合わせてセールフォースは成り立っています。

1.Sales Cloud

営業支援のSFAであり、商品・サービスの販売を支援し、顧客及び商談を管理します。従来見えにくかった営業プロセスを見える化し、高速で強固な営業連携を成立させます。

2.Service Cloud

カスタマーサービスをカスタマーエンゲージメントセンターへの変革を謳い、ウェブチャットやソーシャルメディア、モバイルの活用により、顧客との関係性をより強固にします。

Service CloudはCRMとして位置づけられ、安定的な売上の確保と向上を目指します。また、クレームや問い合わせなどの管理、サービスコストの低減にも寄与します。

3.Chatter

企業内SNSと捉えると良いでしょう。セールスフォース運営のコミュニケーションツールとして欠くことのできないものです。時間も場所も選ばず、社員全員が必要なファイルやデータにアクセスできます。これにより情報は共有化され、タイムロスが解消され、生産効率を飛躍的に高めます。

4.Force.com

セールスフォースの基本体と言える部分で、「オブジェクト」の定義と「レコード」の登録、変更、履歴管理行います。

 

オブジェクトとレコード

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「オブジェクト」は情報の集合体を一つの型として定義したものです。

例えば情報の型が「取引先」であった場合、その型に属する情報としては、「取引先の住所」、「取引先の電話番号」「取引先の担当者」「取引先の責任者」などがあります。「取引先」を表現するために必要な一団の情報を定義付けた「型」をオブジェクトと呼びます。

オブジェクトは「取引先」だけでなく、「商談」「活動」「ケース」などの営業支援ツールに必要なものから、システム利用を円滑化するため「ドキュメント」や「アイデア」などもオブジェクトとして用意されています。またオブジェクトは先に定義づけられたものだけでなく、業務に応じて作成することも可能です。

「レコード」はオブジェクトを構成する情報の一つ一つを指します。オブジェクトが金型だとするとレコードはその金型から鋳造した実際の製品と考えると良いでしょう。

例えば取引先というオブジェクトの下には、「○○商事」と「□□物産」という2つの取引先情報はレコードにということになります。

 

オブジェクトの種類

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オブジェクトは標準で用意されたものがあります。代表的なオブジェクトを説明していきます。

1.リード

受注実績はないが、将来的に顧客になる可能性の高い個人や企業を指し、見込み客と呼ばれます。リードの情報はファイルからの一括登録や、外部ソース(ウェブの問い合わせフォームや外部システムなど)からの登録などにより、セールスフォース内に蓄積されます。

2.商談

受注や売上に向けて、実効性のある折衝や、プレゼンなどを商談としてオブジェクトとします。商談には受注・失注の情報も取り込まれます。マーケティング活動による発生したリードの追跡もレコードとなります。

3.取引先

顧客や協力会社だけでなく、競合企業もレコードとして含まれます。何らかの関係のある団体や個人、企業を指します。

4.売上予測

四半期を基本的な単元として、売上や収益、商品あるいはサービスの数量を推定したものです。

5.取引先責任者

取引や商談に直接関わる企業の担当者、インターネットなどで影響力を持つインフルエンサーなどを指します。

6.ケース

顧客からの問い合せのことで、顧客からのフィードバック、問題、質問に関して詳細に説明したものを指します。顧客の問題の追跡と解決に使用します。「Web-to-ケース」と「メール-to-ケース」の二つの機能があり、Webあるいはメールから顧客から問い合わせがあると自動的にWeb サーバーに登録されます。

7.ソリューション

顧客の問題とその解決策を詳細に説明したものです。ソリューション管理者及び適切な権限を持つユーザは、ソリューションの作成とレビュー、公開をすることができます。また、セルフサービスポータルにソリューションを公開することもできます。蓄積されたソリューションは現在対峙している問題の解決に有益な情報となります。

8.ダッシュボード

セールスフォースに蓄積されたすべての数値を、レポート機能により表やグラフに作成し、表示することができるのがダッシュボードです。ダッシュボードエディタにより、ダッシュボードの作成や追加編集、並び替えが可能です。

9.活動

活動とは、行動、ToDo、架電、送信メールを言います。この活動を追跡して、商談の進捗状況を把握することができます。また社内のミーティングでも現在最も優先度の高いToDoを把握し、リストとレポートで追跡します。これにより日々の業務は促進されます。

10.商品

自社の商品・サービスを差し、複数の価格表により、価格設定されています。

11.レポート

セールスフォースに蓄積されたあらゆるデーは集計可能で、これを表やグラフに作成することができます。これをレポートと言い、CSVやエクセルデータとしての出力も可能です。

12.契約

契約は2者以上の間の書面による合意内容を指します。セールスフォースにより、組織の承認プロセスを通じて契約を追跡することができ、更新時期にはワークフローアラートにより通知を受け取ることもできます。

13.Chatter

オブジェクトを総括するために、セールスフォースの様々な画面に組み込まれたコラボレーションツールで、ユーザ間で情報の共有をリアルタイムに実現します。スマホやタブレットなどでもアクセス可能です。

 

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