はじめに

顧客との接点情報を活用し、顧客との関係を強固にすることで、自社ブランドのファンを作り売り上げにつなげることがCRMの目的です。そういった中、近年のTwitterやFacebookといったソーシャルメディアで普及から、そこでもつぶやきをマーケティングや製品開発に活用しようとする動きも活発になってきました。ここでは、顧客の声に傾聴し、対話するためのソーシャルCRMツール「Social　Engage」をご紹介しましょう。

Social Engageの概要

Social　Engageを使うことで、TwitterやFacebook上の顧客の声を捉え、コミュニケーション活動を促進し、分析し、さらなる企業活動への改善へと役立てることができます。Social Engageは、米国のExactTarget社が開発し運営しているWebアプリケーションサービスです。国内ではNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が独占契約の元、販売しています。

４つの便利な特徴

Social Engageでは、つぎの4つの分野において優れた機能を備えています。

(1)傾聴

自社のブランド、製品について、どういったユーザがどのような内容をパブリックな場で発言しているのかをいち早く捕えることができます。そのために、キーワードの登録や一定時間でのメール通知、メッセージのタグ付け分類機能により、顧客の声の発見、傾聴をサポートします。

(2)対話

社内の部門によっては、活用する目的や求められる対応も異なります。例えば、情報システム部門は、セキュリティ面からも企業内のアカウントを一元的に管理、運用することが必要であり、カスタマーサポート部門では、顧客からの疑問や質問に迅速かつ的確に応えることが求められます。また製品開発部門は、新製品やサービス開発のために、消費者の日常的なニーズを把握が望まれるでしょう。Social Engageでは複数の担当者や部門間で情報を共有・管理・運用をする機能が整っています。またチームとしての横断的な対応することも可能です。

(3)分析

システムを利用する以上、ROI（投資対効果）を測定する必要があります。Social Engageでは、ソーシャルメディア上での影響度を測るために、様々な角度からの分析、効果測定を行う機能を備えています。

(4)グローバル対応

英語・日本をはじめとしてフランス語、ドイツ語、ポルトガル語のインターフェイスが選択可能です。そのため、グローバル企業の場合、ソーシャルメディアの管理・運用を多言語のメンバー間であっても統合的に行うことができます。またNTTコムで契約した顧客に対しては、日本語でのメール対応が提供されます。

小さな規模で、すぐはじめられる契約・サービス提供形態

料金体系は、クレジット制が用いられ、TwitterアカウントやFacebookページなどのチャネルと社内で利用する人数によってクレジット数がカウントされます。5クレジットと15クレジットの契約形態が用意されているため、小さい規模でも始めることができます。ASPでの利用となるため、契約から約10営業日で開始できるのも魅力的でしょう。

さいごに

いかがでしょうか。Social Engageはソーシャルメディア上での消費者の声を傾聴し、社内での複数の担当者や部門間の横断的な対応を可能にし、ROI測定にも必要な機能を備えています。米国での多くの導入事例と、国内では日産自動車といった大手企業にも導入されています。増え続けるソーシャルメディアへの対応に頭を悩まされている企業の担当者の方も多いのではないでしょうか。より効率的に顧客との関係構築をサポートするためにも、ソーシャルCRMツールを検討されてみてはいかがでしょうか。