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顧客管理システム導入 成功のポイント

投稿日:2016年02月02日

顧客管理システム導入

顧客管理システム

ネット社会の発展により、顧客の商品選別についての大量の情報が、瞬時に獲得することができるようになりました。市場ではさまざまな商品・サービスが変化を繰り返しながら間断なく登場し、激しい競争状態に陥っています。

こうした難しい時代と市場において、無駄な競争を省き、既存顧客との安定的な関係を築くことで、売上の向上を図る顧客管理システムの仕組みが、CRM(Customer Relationship Management)というシステムです。

多くの企業が、この難しい現代の市場を生き延びる方法の一つとして関心を寄せ、導入を始めています。しかしながら、全ての企業で成功しているわけではなく、定着せず頓挫することも多いようです。

CRMについては、多くのベンダーがさまざまな顧客管理システムを提供しています。顧客管理システムをスムーズに導入し、定着させるためのポイントを3つ紹介します。

顧客管理システム導入前に考えるべきこと

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定着させるためのポイントをご紹介する前に、まずは導入前に考えるべきことを整理しましょう。

顧客管理システムは組織全体、部門部署を越えて稼働させることが多いのですが、それぞれの部門・部署の要望や課題は異なります。そのため導入前には、以下にそって組織全体のベクトルを合わせ、それぞれの役割を果たさなくてはなりません。

1. 戦略

自社の課題をきちんと分析・抽出し、顧客管理システムの導入目的を明確にするために必要です。

同時に期待する指標を決定させます。またビジネスプロセスの改革も含め、運営方法を事前に検討する必要があります。

2. 体制

顧客管理システム導入に関連する、すべての部門・部署の課題や要望、利用目的を明確にします。

顧客管理システムは往々にして、現場に業務上の負荷を与えることがあるため、担当者のモチベーションや、現場の士気が落ちる可能性もはらみます。これを回避するには、その部署の問題点を明確化するとともに、顧客管理システム導入の目的と期待される成果について、参加者全員が共通認識を持っておくことが大切です。

3. システム

顧客管理システムにはさまざまな機能があるので、自社に本当に必要な機能は何かを洗い出します。合わせて他のシステムとの連携も大切です。

既存のシステムとの連携を考えずに顧客管理システムを導入してしまうと、例えば顧客から在庫や納期を確認された時に、瞬時に正確な情報を伝えられず、販売機会を逃しかねません。

顧客管理システムを導入する際には、情報システム部門と協力して必要なシステムと連携させることが大切です。

顧客管理システムの種類と組織とのマッチング

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顧客管理システムは機能と目的により、以下のように3つに分類されます。

  • 1.営業支援(SFA)を目的とする顧客管理システム
  • 2.コールセンターやサポートの業務効率化を目的とする顧客管理システム
  • 3.マーケティング戦略の立案を支援する顧客管理システム

1. 営業支援(SFA)を目的とする顧客管理システム

営業活動の効率化を果たし、営業力の強化アップを図るため、顧客情報を中心に商談の進捗や訪問スケジュール、売上見込などを総合的に管理します。営業支援を目的とする場合、モバイルでの外出先からのアクセスが容易で、操作性に優れることがポイントになります。

2. コールセンターやサポートの業務効率化を目的とする顧客管理システム

顧客管理システムには、顧客情報を管理・分析する機能があり、電話やFAX、メールなどの通信手段と融合したCTI(Computer Telephony Integration)機能を備えています。

CTI機能は顧客管理システムのデータベースに登録された、顧客の名前・住所・電話番号、過去の応対の記録のほか、受注履歴など、の重要な顧客情報を、着信と同時に表示させることができます。これによりスムーズな対応が可能となり、顧客満足度を高めます。

3. マーケティング戦略の立案を支援する顧客管理システム

顧客一人一人のニーズや嗜好にマッチしたOne to Oneマーケティングを実践するために、顧客情報を詳細に蓄積し分析する機能を備えています。

まとめ 顧客管理システム導入のポイント

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社内で「戦略」「体制」「システム」の3つの観点から課題を抽出し、目標を設定することが重要です。特に顧客管理システムの機能選択は大切で、現場に余計な負荷がかからないよう、無駄のない効率的な設計が望まれます。

現場担当者の業務をシステムに合わせるのではなく、システムを現場に合わせることが基本です。柔軟で自由度の高い顧客管理システムを選びましょう。

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