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商談のプロセスを理解して営業効率を高める

投稿日:2015年03月06日

はじめに

はじめに

商談にはプロセスがあります。ありとあらゆる営業パーソンは何らかの目的をもって、お客様のもとを訪ね、商談を行います。目的もなく、だらだらと話しをするのは単なる世間話です。商談のプロセスを理解し正しく進めることで、お客様にも私達営業にとっても、無駄な時間を省き、有益な結果を分かち合うことができるようになります。

そこで今回は、商談の基本的な組み立て方について説明します。

商談のプロセスとは

商談のプロセスは以下のようになります。

  • ステップ1 ニーズを把握する
  • ステップ2 ニーズを解決する商品の効果を紹介する
  • ステップ3 クローズする

恐らく、あっけないほどの単純な内容に、肩をすかされた方もいらっしゃるかもしれません。以上のプロセスは、商談全体を構成する基本ユニットであると考えてください。この小さなプロセスの積み重ねが商談全体を構成するのです。

ステップ1 ニーズを把握する

全てのお客様は、何らかのニーズを持っています。ニーズはお客様の抱える問題と解釈してもよいでしょう。大切なのは、問題が営業と顧客双方で、正しく認識されているということです。

例えば、あなたがリフォーム会社の営業だったとします。今日は、キッチンのリフォームを計画しているお客様との商談です。キッチンをリフォームしたい理由は、同居している母が高齢になっても安全に使えるキッチンにしたいからということでした。特に今使っているガスコンロの火力が不安定で、衣類などに火が移る事故もあると聞いて心配しているそうです。

これは、お客様が明らかにしたニーズのひとつで、「高齢の女性でも安全に調理をできるようにしたい」ということです。

営業顧客とも、問題が何であるかをお互いに共通認識を得ることが大切です。

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ステップ2 ニーズを解決する商品の効果を紹介する

商品には特徴とメリットがあります。特徴は商品の持っている機能であり、メリットとはその機能によって得られる効果のことです。

ここでは、IHヒーターを例に取ります。

IHヒーターの特徴とメリットはたくさんあります。

  • 特徴1 短時間でお湯を沸かすなど熱効率が良い。メリット:家事を効率よく短時間で出来る。
  • 特徴2 表面が耐熱ガラスで覆われ、フラットである。メリット:掃除がしやすく、手入れが楽である。
  • 特徴3 電気により発生した磁力を利用して食材を加熱する。メリット:火を使わないので安全に調理できる。

先ほどのステップで、年老いた母が安全に使えるキッチンというニーズが明確になっているので、このニーズを解決する特徴を説明し、効果を説明します。

「確かに万が一コンロの火が衣服に燃え移ったりしたら大変ですよね。その点、IHヒーターは調理に火を使いません。安心してお料理をしていただけます」

上記の説明を分解すると、以下のようになります。

  • 万が一コンロの火が衣服に燃え移ったりしたら大変(ニーズの確認)
  • IHヒーターは調理に火を使いません(特徴の説明)
  • 安心してお料理できます(メリットの紹介)

ここで大切なのは、ニーズが判明していないのに、無闇に商品の特徴をしてはならないということです。なぜなら、お客様の求める「効果」を紹介できないからです。お湯が早く沸かせる、とか、掃除がしやすいといった特徴を紹介してもお客様にどんなメリットがあるか説得力のあるアピールができないからです。

ですから、あなたの会社の商品により魅力を感じてもらうために、たくさんのニーズをお客様から引き出す必要があります。

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ステップ3 クローズする

クローズとは当社の商品に決めてもらうことです。キッチンのリフォームの商談で、お客様の要望を聞き終え、先ほどのステップ2の手順を踏んで、たくさんのメリットが紹介できると、お客様から好意的な言動が出てくるはずです。

例えば、「なかなかいいキッチンになりそうだね」「今注文したら来月には工事できるのかな」「これなら母も納得してくれそうだ」といった言葉や、好意ある感心や安心の表情です。

こうしたサインが出てきたら、クローズをかけます。クローズの時には、これまでお客様に紹介できたメリットについて、改めて繰り返すと効果的です。以下のようになります。

「これまでご説明したように、当社のリフォームにより、お母様も安心して厨房に立てます。また、掃除の手間を省くので、家事の負担が軽減します。素早く加熱するので光熱費を抑えることがきます。当社と契約してください」

「契約していただけますか?」とか「お願いします」といった疑問やへりくだりは不要です。自信をもってクローズをしましょう。

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