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CRMのトレンド、ソーシャルCRMとは?

投稿日:2014年05月22日

はじめに

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顧客接点情報を活用して売上を伸ばすための有効なツールCRMですが、前回「CRMは次世代型へ―CRM市場トレンドまとめ」でご紹介したように、CRMの今後のトレンドの1つに「ソーシャルCRM」があります。今回はソーシャルCRMについてご紹介しましょう。

 

ソーシャルCRMとは

マイクロソフトが提供するCRM「Microsoft Dynamics CRM」

ソーシャルCRMとは、「ソーシャルメディアで、顧客とコミュニケーションを取ることで顧客の満足度や好感度を高め、企業のブランディングや購入につなげる手法である。顧客からの質問にソーシャルメディアで企業の担当者が直接答えたり、ユーザー参加型の企画を行うことで、向上するとされているようです。」とあります。

街を見渡してみると、多くの人がスマホやタブレットで情報を閲覧したり、書き込みをしたりすることを目にしている方も多いでしょう。自分自身はあまり馴染みがないという方も、時代の流れを感じるのではないでしょうか。最近ではTwitter、Facebookをはじめとし、ソーシャルメディアでその時のリアルタイムの感情をつぶやく、レビューを投稿するといったことが一般的となってきており、今後もますます加速すると考えられています。そういった時代背景の中では、従来のメールを中心としたコミュニケーションをマーケティングするだけでは、個々のニーズを的確かつ迅速にとらえることができず、顧客情報を活用するCRMもまたそれらのソーシャルメディアに対応することが必要となってきています。

 

従来型CRMとソーシャルCRMの違い

従来型のCRMもソーシャルCRMの顧客の声に耳を傾け、企業活動に反映させ、ファンをつくるといった目的は同じですが、従来型CRMが顧客と企業との接点は問合せメールなどであり、その顧客に限定されていました。一方で、ソーシャルCRMには顧客が企業とは関係ないオープンな場での発言から、顧客の潜在的な購買意欲までも把握し、さらに顧客のもつネットワークへも影響をもつことができます。また、従来のCRMの場合、対応部門がマーケティング部門など限定されていることが多いですが、ソーシャルCRMの場合は、個々の社員とつながることもあるため、社員全員で意識を高め顧客に対応することが必要となります。

 

ソーシャルCRMの活用例

IT Mediaの記事では、ある衣料品メーカーがソーシャルメディアの会員が「地元の保育園は満員で今年は入れなかった。来年は保育園に入れたい」。という書き込みから、保育園に入る子供の存在と衣料品への潜在ニーズを把握し、子供服のリコメンで―ションや保育園児向けのカジュアルで耐久性の強い医療を発信していることを紹介しています。このように、従来であれば顕在化するニーズに対して自社ブランドを選んでもらうように働きかけるといったアプローチから、ソーシャルCRMでは潜在的なニーズを喚起するようなアプローチをとれるようになります。

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いかがでしょうか。従来型のCRMは既存顧客の属性に応じた過去のサンプルからニーズを予測しアプローチするのに対して、ソーシャルCRMとは、顧客のデータとソーシャルメディアでのパブリックなデータを組み合わせることで、リアルタイムのより精度の高いニーズを把握し、そのニーズを喚起させるようなアプローチに活用することができます。最近では国内でインターネットショッピングモール大手の楽天市場やZOZOTOWNなどでは、自社サイトのIDとFacebook IDを関連づけるFacebook Connectも導入されています。まだ表面化していないニーズを捉えられるソーシャルCRMで、より効果的なアプローチをしてみてはいかがでしょうか。

 

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