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お客様の声を迅速にまとめるソフトウェア「Lisnar+」

投稿日:2013年10月31日  最終更新日: 2014年10月07日

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“お客様の声”というのは、商品力の改善、新規商品・サービスの開発設計への活用、営業現場やコールセンターのオペレーションの改善など、様々な目的に利用することができる非常に重要な情報である。

しかし、日々現場で蓄積される”お客様の声”をマーケティングや営業・コールセンターの改善に活かすのは、なかなか難しい。情報を集約するに一苦労するだけでなく、それを会議などで検討する必要もあるため、すぐに製品やオペレーションに反映できるわけもない。それでも情報を蓄積し、必要な時に引き出せるようにしておくことは非常に忍耐のいる業務だ。

それでも顧客の声を業務や経営に反映させる必要があることはいうまでもない。今回は、こうした課題を解決してくれそうなソフトウェア、「Lisnar+」をご紹介したい。

Lisnar+の製品構成

共通

Lisnar+のコンセプトは、お客様の声・社員の声で企業価値・売上向上を実現することである。様々なシーンで蓄積されるお客様の声を収集し、そうした情報を開示・共有し、分析によってマーケティングや商品設計への繁栄ができるサービスだ。

Lisnar+には業務別のソリューションと、各ソリューションに共通する主要機能がある。
主要な機能は、情報収集と承認・共有。お客さまの声の一元管理するために、いろいろなチャネル(お電話・ご来店・ハガキ・ホームページ)から情報を収集するだけでなく、他の関連システムの類似情報を取り込むことが出来る。そうした情報を、内容の深刻レベルに応じた複数の回覧・承認フローを通して柔軟に情報共有ができる。

こうした主要機能と合わせて、次のような業務別のソリューションが準備されている。

日報やスケジュール管理などSFAの基本機能と、苦情や気づきなどのお客さまの声対応管理を統合したお客さま対応を実現するLisnar+(SFA)

様々なお客様の声を一元管理。苦情対応から業務、商品・サービス改善に活用することで、CS強化を実現できるLisnar+(CTI,CRM)

業種業態を問わず、インシデント管理と苦情クレーム管理を統合。サービスデスクの効率化と付加価値向上を実現するLisnar+(サービスデスク)

以下では詳しくSFAやコールセンターで活用できるLisnar+を紹介する。

室内でも屋外でも、簡単に情報の出し入れが可能

Lisnar+の特徴は、なんといっても場所を問わない利便性の良さだ。外出先や現場などでも、スマートホンやタブレット端末から簡単に操作できる。

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ときに取引相手やお客様と接していると、要点などのメモすることができても、それ以外の情報を覚えておくのは難しい。また本部も、現場からもらったデータを整理するのに苦労するだろう。

だがLisnar+を使えば、チェックリストを自由に設けることができる。そのため、商談後は項目に合わせて内容をまとめることが可能だ。そのデータも一見してわかるものなので、どこを改善すべきか明確になる。これを利用すれば取引先やお客様の要望を逐一把握することができ、さらには不特定多数の方にアンケートを取れば、市場のニーズを知ることへと繋がるだろう。

またデータをまとめるだけでなく、事前に企業情報を取り入れるときでも便利だ。インターネット上にあるものは自動で収集することができるので、営業前に確認すればスムーズな取引ができるかもしれない。

社内共有なので情報が伝わりやすく、機能も豊富なので便利に

多くの部署をもつ企業では、営業部や開発部など様々な担当部署があり、ほかの部署への情報伝達には手間がいる。しかしlisnar+は社内の情報を一括で管理し自動で伝達することができるので、無駄な時間を使わずに済むのだ。

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なかでも重要な内容は、情報先を自動的にセットすることで拠点長や本部担当者など、つねに共有することができる。そのため、何か問題が起きてもすぐに対処へと移れるだろう。

それ以外の機能では、日報やスケジュールタスク管理などもある。またオンプレミス方式(サーバー導入)とクラウドサービス式のどちらかを選べるので、環境に合わせて使えるのも魅力だろう。

コンタクトセンターの改善にも貢献

Lisnar+はデータ収集や情報共有のほかに、CTI(コールセンターやサポートセンター)にも柔軟に対応している。センターで受けた指摘は、通常の業務を行いながらも担当部署に共有されるので、各ポジション負担なくお客様の対応に努めることができる。またその際には、スタッフのモチベーションや気づいた様子など知ることができるので、スタッフ改善の要素に繋がることだろう。

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システム面でも使いやすさを重視しており、お客様から直接もらった声は「あるある」機能などでまとめることができる。これは、情報整理に役立ちそうだ。
コンタクトセンター以外からの情報(ネットやメール、ソーシャルメディアへの書き込みなど)も敏感に察知するので、商品やサービス提供の見直しにも重宝するだろう。

まとめ

Lisnar+は、的確にお客様の声を拾い、まとまったデータをわかりやすく確認できるソフトだ。またそれ以外にも業務をサポートする機能が多いので、仕事の効率化も進められる。新しい顧客が入らず伸び悩んでいる企業や、自社の商品やサービスの声が自分たちに届いていない企業など、このソフトを使ってお客様のニーズを把握してみてはいかがだろうか。

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