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SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

CRMとは

2015年09月11日

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CRMとは営業活動の効率化と、顧客との関係構築をすることができるシステムです。

単にその場しのぎで売り上げをあげるだけではなく、顧客と長期的な関係を築くうえで欠かせないCRM。
多彩な機能があるCRMの特徴に触れながら、メリットやデメリットもご紹介します。

■CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとって略した言葉です。
Customerは「顧客」、Relationshipは「人と人の関係」、Managementは「管理」や「経営」という意味があり、顧客管理を行うシステムのことを指します。

顧客の情報を管理し、顧客との関係を見直すことで、関係性を深めるだけではなく顧客の育成を行い、売り上げをあげることができます。

CRMとは

CRMでは、顧客の性別や年齢、居住地に購入履歴など、顧客の情報を管理することができます。けれどもCRMは、単に顧客の情報収集や管理を行うデータベースではありません。

顧客の情報や売り上げの管理をするだけではなく、情報の分析を行い、顧客をセグメント化(分類)することで、どの顧客にどんなマーケティング施策をどのタイミングで行うかを知ることができ、より効果的な営業活動ができるようになります。

SFAとは

SFAは「Sales force Automation」の略で、CRMの中でも対企業(BtoB)の営業に特化した営業支援を行う目的で作成されたシステムです。

Salesは「販売」、forceは「」や「強さ」、Automationは「自動操作」で、販売力をあげるためのシステムという意味を持っています。

SFAについて詳しく知りたい方は以下の記事もご一読ください。
SFAとは

CRMの分類

CRMは大きく分けて以下の3に分類することができます。

営業支援(SFA)

顧客との関係構築を目的としており、法人営業の効率をあげるために、案件の進捗管理を行うだけではなく、営業行動のパイプライン分析をし、より効率の良い営業活動を行うためのツールです。

顧客データと商品情報の紐づけができるだけではなく、案件のステータス管理を行い、売り上げの見込みを記録することが可能です。

それらの情報を分析し、集計・進捗管理することができるので、営業マネジメントシステムとして

→勘定奉行やSales Cloudなど

コールセンターやサポートの業務効率化

テレアポを効果的に行うために使用されるもので、顧客データベースを参照して架電リストを抽出したり、架電対象になる顧客を絞り込む機能だけではなく、リスト1件毎のステータス管理を行い、再コール予約機能等の顧客リストの管理機能に優れています。

会話を録音することが可能で、顧客とのトラブルを回避し情報分析に役立てることができるだけではなく、自動ダイヤル機能もあるので、電話のかけ間違いを防ぐこともできます。

→実行系と呼ばれるツールなど

マーケティング戦略の立案の支援

マーケティング施策を立案するために使用されるシステムで、施策状況を可視化し、効果測定をおこなう為に使用されます。

また、資料作成だけではなく、複数のシステムを横断してデータ分析をすることも可能です。BIツールを使用する際には、データの量や質に注意し、最新のデータを用いることでより正確な情報分析をすることができます。

→SFAとデータ可視化に優れたBIツール(Business Intelligence tools)など

CRMを導入するポイント

CRMのメリット

CRMを使用することによって顧客満足度を高めることができます。

  • 顧客情報を可視化することができ、共有できる
  • クラウドサービスを利用すれば何処にいても情報にアクセスが可能
  • 顧客に対して適切で迅速な対応が可能になる

また企業だけではなく顧客にとっても以下のメリットがあります。

  • 自分の欲しい情報を収集しやすくなる
  • 営業担当者によるバラつきや被りがなくなる

CRMのデメリット

メリットがある一方で、導入には以下のようなデメリットもあります。

  • コストが掛かる
  • 効果が見えづらいこともある
  • 活用することができないケースがある

CRMの導入によるデメリットを回避するためには、どんな目的でCRMを使うのか明確にし、リーダーが率先してCRMを活用することが大切です。CRMをうまく運用できていないケースでは、運用体制やCRM戦略の見直しを行うことも必要です。

おわりに

CRMの導入を成功させるためには、目的とゴールを明確にし、自社のニーズに合った施品を選択するだけではなく、拡張性の高いカスタマイズできるシステムを選ぶことも大切です。より効果的な情報共有や営業活動を行うためにも、CRM戦略をしっかりと立ててから導入をするのがおすすめです。

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