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SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

エスカレーション

2017年09月21日

エスカレーションとは、上位の者に報告を行い、権限と責任を委譲することです。コールセンター用語としては1次対応のオペレーターの対応可能範囲を超えたクレーム、例えば金銭的なものなどを専任の担当者に転送してその担当者が責任を持って対応することをエスカレーションと言います。日本語に直訳すると「徐々に上がる」というような意味になるエスカレーション。その現象が徐々に広がりを見せるような状態をさしてつかう場合もあります。状態を表している場合には、「エスカレーション性が高い」と言うような用法で使われることが多いです。また上司に対する報告、相談をさして指示を仰ぐことも「エスカレーションする」というように使用されます。

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