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SFA徹底攻略!SFAの「今」を伝える

VOC

2017年09月21日

VOCとはVoice Of Customerの略語で顧客の声という意味です。VOCを集める方法としてはアンケートが一般的ですが、その設問の作り方によっては本来の顧客の声を集めることが困難になります。飲食店などで「お気づきの点について何でもお書きください」というペーパーがあったとして、記入してくれる割合も少数ながら、書いてもらえるのは良いサービスをした場合の賞賛、もしくは何か不満な点に対してのクレームなどです。そのVOCに対しても丁寧に対応することが大切ですが、本来企業がほしいVOCとしては、他店に比べてどのような点が優れているのか、お客様のイメージとの違いは何か、また、今後どのようなサービスを望むのかということになります。そのようなVOCを集めるためには顧客とのコミュニケーションが大切です

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